Октябрь 2012

Святой Максим Калининградский

Мы много говорим о клиентоориентированном сервисе. Ругаем персонал, что вот, дескать, почему-то не относится он к гостю, как к отцу родному. Удивляемся: неужели официант не понимает, что чем искреннее и радушнее он встретит посетителя, тем больше получит чаевых?
А потом сами начинаем находить этому абсолютно, как нам кажется, логичные объяснения: да кто, собственно, сказал, что «клиент всегда прав», а потому нужно его любить без оглядки? Что — не бывает посетителей, заведомо зловредных? Приходящих специально, чтобы продемонстрировать (себе или кому-то еще), что они здесь, в ресторане, главные; что хочу, то, мол, и ворочу?
Да полно таких! Я всегда привожу пример. Вот заказал, допустим, гость стейк. Официант все записал, повторил, ушел выполнять заказ. Приносит стейк, а гость недоволен: «Я заказывал medium-rare, а вы принесли well-done. Есть отказываюсь, платить не буду!». Официант: «Да нет, вы заказывали именно well-done, у меня записано; я даже повторял заказ вслух!». Гость: «Ничего не знаю, что ты там записал! Либо неси новый, либо платить не буду!». Зовут менеджера. Как тому поступить? Пойти на поводу у разбушевавшегося гостя или поверить официанту?
По моему глубокому убеждению (по крайней мере до последнего момента), в этой ситуации нужно смотреть на персону посетителя. Если это постоянный гость, то лучше, конечно, признать виноватым официанта, извиниться и заменить блюдо. Если же гость — чмо залетное, пришедшее в первый раз, причем явно с целью спровоцировать конфликт, то объяснить ему вежливо: «Плати, гаденыш, пока дяденька полицейский не пришел». Ну, в других терминах, естественно, но посыл должен быть именно таким. И наплевать, что он больше к вам в ресторан никогда не придет. Он и так не придет.
Но вот познакомился я с ресторатором, который меня просто поразил. Зовут его Максим Здрадовский, он владеет двумя очень хорошими английскими пабами «Б...» в городе Калининграде. Как-то разговорились мы на темы клиентоориентированного сервиса, я привел ему свой пример, а он только покачал головой: 
— А я бы обязательно блюдо заменил.
— А если клиент — урод? 
— Все равно бы заменил. Я от этого не обеднею, но он все равно за что-то заплатит — за пиво, за чипсы, за салат, который до этого заказал...
— А потом ему понравится так глумиться над официантами, и он снова придет. 
— Ну вот видишь, значит, он станет моим постоянным клиентом... 
— Да на фига тебе такой клиент, который каждый раз вводит персонал в ступор и переводит твой продукт?
— Ничего страшного. Я, повторяю, не обеднею, персоналу — бесплатный тренинг общения, а человек будет ко мне ходить и все равно платить.
— Максим, ты что — Иисус Христос? Тебя бьют по правой щеке, а ты подставляешь левую?
— Нет, просто я считаю, что клиент действительно прав всегда. И во всех случаях, когда я вижу, что возникает конфликт и гость хоть теоретически, но может быть правым, я обязательно встаю на его сторону. Сколько надо менять блюдо, пока гостю оно не понравится, столько мы и будем менять. Но этот человек в конце концов станет моим постоянным гостем, начнет ходить ко мне и оставлять свои деньги...
И дальше Максим рассказал мне несколько случаев из жизни своих пабов.
«Посещал нашу «Б...» один человек. Всегда заказывал пиво Guinness и регулярно возмущался, что оно кислое, что в Англии он пил совсем другое. Официанты замучились ему менять бокалы. Рассказали об этом мне. И вот когда однажды произошел очередной конфликт по поводу пива, я сам вышел к гостю. Представился, познакомился, выяснил причину его недовольства. Потом рассказал, что существуют не один, а разные виды пива Guinness и вкус у них разный. Поэтому не исключено, что просто в Англии он пил другой вид. Угостил его от себя парой кружек. В результате человек теперь мой постоянный гость, ходит регулярно и уже не возмущается».
«А однажды мне позвонили сотрудники: «Максим, беда! Гость, пришедший на бизнес-ланч, нашел в салате червяка! Ругается, грозится...». Я говорю: «Дайте ему трубку». Представился, извинился: «Ну, естественно, ни за что платить не нужно. Но позвольте в качестве компенсации за вашу душевную травму подарить вам бутылку виски Jonnie Walker Blue Label и лично пригласить вас как-нибудь к себе в паб на ужин...».
— Ты ему Blue Label подарил? — взвился я на этом моменте. — А если он сам этого червяка туда сунул?
— Неважно. Он взял бутылку, потом мы вместе поужинали, и он мне говорит: «Я был ошарашен. Ну, что за бизнес-ланч денег не взяли — это нормально. Но таким дорогущим подарком, Максим, вы меня просто убили...». Теперь — частый мой гость. И регулярно пьет в пабе Blue Label...
«Как-то раздается у меня звонок в три часа ночи и пьяным голосом мне: «Максик, ты?.. Слушай, сидим тут у тебя в «Б...», расскажи, какой виски лучше взять?..». Нет, я не послал его, как, судя по твоему лицу, наверняка сделал бы ты... Я в течение получаса проводил телефонную экскурсию по миру односолодовых виски. Он дегустировал, снова мне перезванивал...».
Святой, одним словом. Святой Максим Калининградский...
«Я считаю, что в нашем деле лучший способ решения конфликтов — это немедленный и асимметричный ответ. Человек напряжен, ожидает сопротивления и сам рвется в бой. А ты ему — раз! Мы тебя все равно любим. Он нарывается, а ты ему с улыбкой пиво даришь... Он тебя обрызгал, а ты его бесплатно до дома довез. Так он же потом всем расскажет об этом случае! И его друзья к нам ходить станут! И, как показывает практика, такие гости, общение с которыми началось со скандала, становятся потом самыми большими приверженцами моего ресторана...».
Ну, не знаю, не знаю... Мне лично нелегко с таким всепрощением на обиду реагировать. Хотя, если судить по росту числа заведений господина Здрадовского и полным залам с вполне симпатичной и вовсе не агрессивной публикой, его система живет и побеждает. Когда мы с ним познакомились, у него был всего один паб. Сегодня он заканчивает строительство уже третьего ресторана.
Наверное, я что-то перестал понимать в людях и ресторанном бизнесе...

Опубликовано:
11/10/2012

Рекомендуем

Менеджмент

Кто отвечает за будущее?

Большой бизнес требует научного подхода
Рекомендации

Какие отчеты и как смотреть собственнику ресторана для принятия управленческих решений

Правильно разработанный и внедренный финансовый учет на любом предприятии, в том числе и в ресторанном бизнесе – это ключ к успеху
Рекомендации

Как экономить благодаря правильному контролю над финансами ресторана

Важнейшим фактором, определяющим успешность ресторана, является умение грамотно настроить систему управления финансами
Рекомендации

Классовые различия

Меню кондитерских изделий должно четко соответствовать классу заведения
Менеджмент

Всем — профилактика

Важно не бороться с воровством, а заниматься построением таких систем, которые будут носить профилактический характер