Октябрь 2012

Святой Максим Калининградский

Мы много говорим о клиентоориентированном сервисе. Ругаем персонал, что вот, дескать, почему-то не относится он к гостю, как к отцу родному. Удивляемся: неужели официант не понимает, что чем искреннее и радушнее он встретит посетителя, тем больше получит чаевых?
А потом сами начинаем находить этому абсолютно, как нам кажется, логичные объяснения: да кто, собственно, сказал, что «клиент всегда прав», а потому нужно его любить без оглядки? Что — не бывает посетителей, заведомо зловредных? Приходящих специально, чтобы продемонстрировать (себе или кому-то еще), что они здесь, в ресторане, главные; что хочу, то, мол, и ворочу?
Да полно таких! Я всегда привожу пример. Вот заказал, допустим, гость стейк. Официант все записал, повторил, ушел выполнять заказ. Приносит стейк, а гость недоволен: «Я заказывал medium-rare, а вы принесли well-done. Есть отказываюсь, платить не буду!». Официант: «Да нет, вы заказывали именно well-done, у меня записано; я даже повторял заказ вслух!». Гость: «Ничего не знаю, что ты там записал! Либо неси новый, либо платить не буду!». Зовут менеджера. Как тому поступить? Пойти на поводу у разбушевавшегося гостя или поверить официанту?
По моему глубокому убеждению (по крайней мере до последнего момента), в этой ситуации нужно смотреть на персону посетителя. Если это постоянный гость, то лучше, конечно, признать виноватым официанта, извиниться и заменить блюдо. Если же гость — чмо залетное, пришедшее в первый раз, причем явно с целью спровоцировать конфликт, то объяснить ему вежливо: «Плати, гаденыш, пока дяденька полицейский не пришел». Ну, в других терминах, естественно, но посыл должен быть именно таким. И наплевать, что он больше к вам в ресторан никогда не придет. Он и так не придет.
Но вот познакомился я с ресторатором, который меня просто поразил. Зовут его Максим Здрадовский, он владеет двумя очень хорошими английскими пабами «Б...» в городе Калининграде. Как-то разговорились мы на темы клиентоориентированного сервиса, я привел ему свой пример, а он только покачал головой: 
— А я бы обязательно блюдо заменил.
— А если клиент — урод? 
— Все равно бы заменил. Я от этого не обеднею, но он все равно за что-то заплатит — за пиво, за чипсы, за салат, который до этого заказал...
— А потом ему понравится так глумиться над официантами, и он снова придет. 
— Ну вот видишь, значит, он станет моим постоянным клиентом... 
— Да на фига тебе такой клиент, который каждый раз вводит персонал в ступор и переводит твой продукт?
— Ничего страшного. Я, повторяю, не обеднею, персоналу — бесплатный тренинг общения, а человек будет ко мне ходить и все равно платить.
— Максим, ты что — Иисус Христос? Тебя бьют по правой щеке, а ты подставляешь левую?
— Нет, просто я считаю, что клиент действительно прав всегда. И во всех случаях, когда я вижу, что возникает конфликт и гость хоть теоретически, но может быть правым, я обязательно встаю на его сторону. Сколько надо менять блюдо, пока гостю оно не понравится, столько мы и будем менять. Но этот человек в конце концов станет моим постоянным гостем, начнет ходить ко мне и оставлять свои деньги...
И дальше Максим рассказал мне несколько случаев из жизни своих пабов.
«Посещал нашу «Б...» один человек. Всегда заказывал пиво Guinness и регулярно возмущался, что оно кислое, что в Англии он пил совсем другое. Официанты замучились ему менять бокалы. Рассказали об этом мне. И вот когда однажды произошел очередной конфликт по поводу пива, я сам вышел к гостю. Представился, познакомился, выяснил причину его недовольства. Потом рассказал, что существуют не один, а разные виды пива Guinness и вкус у них разный. Поэтому не исключено, что просто в Англии он пил другой вид. Угостил его от себя парой кружек. В результате человек теперь мой постоянный гость, ходит регулярно и уже не возмущается».
«А однажды мне позвонили сотрудники: «Максим, беда! Гость, пришедший на бизнес-ланч, нашел в салате червяка! Ругается, грозится...». Я говорю: «Дайте ему трубку». Представился, извинился: «Ну, естественно, ни за что платить не нужно. Но позвольте в качестве компенсации за вашу душевную травму подарить вам бутылку виски Jonnie Walker Blue Label и лично пригласить вас как-нибудь к себе в паб на ужин...».
— Ты ему Blue Label подарил? — взвился я на этом моменте. — А если он сам этого червяка туда сунул?
— Неважно. Он взял бутылку, потом мы вместе поужинали, и он мне говорит: «Я был ошарашен. Ну, что за бизнес-ланч денег не взяли — это нормально. Но таким дорогущим подарком, Максим, вы меня просто убили...». Теперь — частый мой гость. И регулярно пьет в пабе Blue Label...
«Как-то раздается у меня звонок в три часа ночи и пьяным голосом мне: «Максик, ты?.. Слушай, сидим тут у тебя в «Б...», расскажи, какой виски лучше взять?..». Нет, я не послал его, как, судя по твоему лицу, наверняка сделал бы ты... Я в течение получаса проводил телефонную экскурсию по миру односолодовых виски. Он дегустировал, снова мне перезванивал...».
Святой, одним словом. Святой Максим Калининградский...
«Я считаю, что в нашем деле лучший способ решения конфликтов — это немедленный и асимметричный ответ. Человек напряжен, ожидает сопротивления и сам рвется в бой. А ты ему — раз! Мы тебя все равно любим. Он нарывается, а ты ему с улыбкой пиво даришь... Он тебя обрызгал, а ты его бесплатно до дома довез. Так он же потом всем расскажет об этом случае! И его друзья к нам ходить станут! И, как показывает практика, такие гости, общение с которыми началось со скандала, становятся потом самыми большими приверженцами моего ресторана...».
Ну, не знаю, не знаю... Мне лично нелегко с таким всепрощением на обиду реагировать. Хотя, если судить по росту числа заведений господина Здрадовского и полным залам с вполне симпатичной и вовсе не агрессивной публикой, его система живет и побеждает. Когда мы с ним познакомились, у него был всего один паб. Сегодня он заканчивает строительство уже третьего ресторана.
Наверное, я что-то перестал понимать в людях и ресторанном бизнесе...

Опубликовано:
11/10/2012

Рекомендуем

Рекомендации

Кухня есть кухня

О специфике F & B направления в отелях демократичного сегмента
Маркетинг

Социальные сети: с чего начать?

Все нюансы digital-маркетинга
Менеджмент

Как увеличить популярность профессии?

Для теперешних соискателей популярность профессии далеко не всегда связана с материальной мотивацией
Рекомендации

Пять шагов к бережливому ресторану

Алгоритм создания ресторана без потерь от Марселя Зиганшина, руководителя «Университета Додо» (международная сеть сеть «Додо Пицца»)
Рекомендации

Как сделать так, чтобы персонал хотел работать лучше и приносить вам больше прибыли?

iiko поможет наладить коммуникации в коллективе и автоматизировать рутину
Рекомендации

Как накормить 15 миллионов немцев

Кантина (kantine) - столовая по-немецки