автоматизация |  Октябрь 2012

Как построить свою социальную сеть лояльных гостей

Будущее индустрии гостеприимства (так же как и потребительского рынка в целом) – за интеграцией традиционного маркетинга и социальных сетей.

Как построить свою социальную сеть лояльных гостей
Горбунов Сергей
Генеральный директор компании UCS, в прошлом генеральный директор группы ресторанов «Чайхона №1»
Главная задача системы управления лояльностью – сделать так, чтобы гости приходили чаще, покупали больше и приводили своих друзей. Поэтому современные решения строятся на автоматизации соответствующего инструментария. По данным исследовательской компании «Комкон», наиболее часто рестораны посещают люди в возрасте 25—34 лет и молодые пары. Они приходят в ресторан пообщаться, провести время в приятной атмосфере и потом охотно советуют понравившееся место своим друзьям. Как привлечь в рестораны таких людей? Ведущие игроки рынка уже знают ответ на этот вопрос.

Типовой процесс работы современной системы лояльности выглядит так: гость приходит в ресторан, ест и получает счет, на котором крупно напечатаны промокод и предложение ввести его в систему с помощью мобильного телефона, чтобы получить бонус в размере определенного процента от счета. Почему бы и нет? – думает гость, вводит промокод и получает доступ к своему новому «электронному кошельку», где уже «лежит» указанный бонус, который он впоследствии сможет потратить для оплаты заказа, если вернется в ресторан снова. А ресторатор получает нового гостя – система его зарегистрировала и автоматически внесла в базу данных.

Постепенно, отвечая на вопросы системы, гость сам введет в базу данных информацию о себе, а программа дополнит ее сведениями о частоте его посещений, суммах заказов и предпочтениях. Для того чтобы получать бонусы и участвовать в акциях, посетителю не нужно заполнять бумажную анкету и носить с собой пластиковую карту – система «узнает» его по номеру телефона. Гости с удовольствием включаются в «игру» и возвращаются в заведение чаще и чаще, ведь мобильный телефон всегда под рукой. А ресторатор перестает терять посетителей из-за того, что официант забыл предложить им дисконтную карту, потерял заполненную анкету или неправильно ввел в систему номер телефона гостя.



Но система не только стимулирует людей прийти вновь, она также активно предлагает им пригласить друзей через социальные сети, автоматически формируя готовые к размещению публикации. Суть предложения такова: если друг гостя придет в ресторан, сделает заказ, содержащий определенное блюдо, и при оплате введет уникальное «волшебное слово», то он получит это блюдо в подарок. Гостю будет приятно – он сможет бесплатно угостить друзей, да еще и заработает дополнительные бонусы в размере процента от заказа друга в свой кошелек. Друзья приходят в ресторан, вводят «волшебное слово» и… тоже становятся владельцами «электронного кошелька» в этом ресторане и участниками программы лояльности!

Система позволяет, кроме того, настраивать так называемые пороговые бонусы, то есть величины сумм заказов, после достижения которых процент бонуса увеличивается. Во время оплаты система приглашает гостя заказать дополнительное блюдо, автоматически печатая на чеке сумму, которой ему не хватает до ближайшего бонусного порога. Таким образом можно существенно повлиять на увеличение среднего чека, надо лишь установить бонусный порог немного выше его обычной величины. В одной ресторанной сети, начавшей использовать подобную систему, уже через полтора месяца средний чек вырос примерно на 7 процентов.

Информация о частоте посещений и предпочтениях гостей


Управление системой осуществляется через личный интернет-кабинет, главное удобство которого – доступность в любое время из любой точки мира. Инструментарий личного кабинета предназначен для ведения единой актуальной базы гостей ресторанной сети, там можно настраивать персональные рассылки e-mail и sms-сообщений, получать оперативные аналитические данные о гостях, их предпочтениях, частоте посещений и суммах заказов, анализировать результаты маркетинговых акций, публиковать электронные флаеры и многое другое.

По данным компании Bondstone Group, крупнейшие ресторанные сети за последний год существенно увеличили свое присутствие в интернете: это и социальные сети, и вирусная реклама, и креативные развлекательные порталы, и много другое. Будущее индустрии гостеприимства (так же как и потребительского рынка в целом) – за интеграцией традиционного маркетинга и социальных сетей. Через несколько лет значительное преимущество будут иметь те рестораторы, которые смогут органично влиться в эту новую реальность, используя ее богатые возможности и превосходя ожидания своих гостей. Ведь социальные сети позволяют кроме всего прочего изучать предпочтения гостей и поддерживать с ними обратную связь вне ресторана. Поэтому трудно переоценить способность современных информационных систем интегрировать основные инструменты социальных сетей с системой управления рестораном, организуя фактически собственную удивительно эффективную, самостоятельно разрастающуюся социальную сеть лояльных гостей.



Опубликовано:
17/10/2012

Рекомендуем

Как выбирать

Увидеть инновации кофейного мира в одном месте – это реально!

Руководитель выставки Moscow Coffee & Tea Expo Михаил Субботин расскажет про возможность увидеть все новинки кофейной индустрии, собранные на одной выставке, Александр Цыбаев, представитель компании «Мадиан», подробно опишет в каких направлениях развивается индустрия, а представитель компании Alpha Dominche Виталий Козлов поделится секретами одной из новинок, которая уже сейчас меняет представление о приготовлении напитков.
Как выбирать

Гриль-оборудование: какое выбрать?

Обзор оборудования для гриля и барбекю
Технологии

Как контролировать работу склада

Опыт работы фабрики-кухни «Братьев Караваевых»
Технологии

Автоматизация ресторанов: свежие тренды

Игроки специализированного IT-рынка размышляют о ближайшем будущем рынка автоматизации ресторанов
Технологии

Как не только выжить, но и процветать в эпоху кризиса?

Как отличить бесполезные рекламные трюки от действительно ценных предложений? Ответ есть у Jowi