начать сначала |  Август 2020

Какие простые шаги сделают ваш бизнес эффективнее

Владимир Орлов. Управляющий партнер b2b-агрегатора «Обед.ру

Какие простые шаги сделают ваш бизнес эффективнее
Марк Бернес не готов был говорить «за всю Одессу». Я тоже не претендую на истину в последней инстанции, но, может быть, взгляд со стороны не совсем классического агрегатора будет кому-то полезен.

Для начала коротко об интернет-сервисе «Обед.ру». Мы работаем в ста тридцати городах России более чем с двумя тысячами ресторанов, которые с нашей помощью доставляют свои блюда или принимают у себя сотрудников свыше тысячи компаний с дотационными бюджетами на еду. В нашей бизнес-модели четыре услуги: быстрая доставка из ресторанов города, доставка на следующий день большого заказа на адрес компании, корпоративные карты питания для сотрудников и вендинг.

СТАВКА НА ДОСТАВКУ

Итак, по порядку. Когда начали закрываться рестораны и столовые рядом с офисами, первая реакция наших корпоративных клиентов, которые пользовались картами питания, была близка к шоку. Где же теперь обедать? Не из дома же носить? Неплатежные карты питания в последние годы стали нашим самым востребованным продуктом, темпы роста которого составляли до 250% в год. Что это такое? Практически то же самое, что и любая программа лояльности, только на бонусном счете сразу есть деньги, которые туда кладет компания. Ну и как обычно бывает, самый важный инструмент ломается первым — что и произошло с картами. Спасла вторая по значимости услуга — быстрая доставка. За первые недели карантина количество заказов выросло в несколько раз. И все бы хорошо, если б не количество рекламаций и отмененных заказов, которое увеличилось еще больше.

Из сказанного можно сделать первый вывод — не новый и не мной придуманный. Доставка — отдельный бизнес! В конце марта — начале апреля мы подключили к сервису существенное количество новых партнеров, которые, несмотря на множество статей и инструкций на тему, как организовать процесс, косячили так, что от работы со многими пришлось срочно отказаться. Здесь и долгое подтверждение заказов, и опоздания, и грубость курьеров, и т. д. Не стану описывать все проблемы подробно, просто посоветую тем, кто еще не прочитал книгу Артура Чистякова, обязательно сделать это — многое станет понятнее. Уверен, тем, кто быстренько запустил доставку в марте- апреле-мае, она не принесла ничего, кроме дополнительных разочарований, а в нашем корпоративном направлении, где человек делает заказы ежедневно на протяжении многих месяцев, плохой сервис смог испортить еще и репутацию заведению даже при наличии в нем классной еды. Резюмирую: качество, качество и еще много раз качество! Подтверждайте заказы быстро и с улыбкой, упаковывайте хорошо, научите курьера правильно говорить или пусть он лучше будет глухонемым, а если опаздываете — предупреждайте! И тогда люди будут возвращаться.

Вывод второй: гости, редко пользующиеся доставкой, но часто посещающие рестораны и кафе в обеденное время, очень тяжело привыкают к особенностям перемещения еды. Органолептику и атмосферу никто ведь не отменял. И когда начали открываться заведения, люди стали стремительно возвращаться в привычные им места. К большому сожалению, открылись далеко не все, и тем, кто встал или встанет на их место, думаю, имеет смысл спросить постоянных гостей о том, за что они любили ушедших.

Вывод третий: ожидаемо или нет, но существенно увеличилась когорта «жертв» изоляции, которые благодаря доставке открыли для себя новые заведения и начали в них ходить по выходным или заказывать оттуда еду в офисы. Конечно, мы и раньше стимулировали пользователей делать заказы в новых заведениях, но конверсия «до» и «во время» значительно отличается, и хочется верить, что это закрепится!

ТО, ЧТО ЛЮБИТ СЧЕТ

Теперь несколько слов о новых вызовах и старых задачах на новый лад. Очевидно, что в доставке есть два основных параметра — время и минимальная сумма, от которой экономически выгодно возить или носить. Не берусь считать экономику коллег в b2c, но у нас в корпоративке и с тем и с другим полный порядок. Расскажу о том, что очень нравится клиентам и позволяет поднять юнит- экономику нашим партнерам — ресторанам и кафе. Первое — это так называемый групповой заказ, когда один из работающих в компании сотрудников, пролистывая меню ресторана по дороге на работу, кидает в корзину одно или пару блюд и, нажав на кнопку в приложении, приглашает коллег присоединиться к заказу. Даже если далеко не все поддержат товарища, в подавляющем большинстве случаев сумма заказа увеличивается в несколько раз, что, в свою очередь, нравится ресторану. Зачем этот сотрудник приглашает сослуживцев? Все просто: чтобы набрать минимальную сумму заказа. И все довольны.

Задачу со вторым параметром, временем, можно решить, начав работать по предварительному заказу. Создайте недорогое меню, разместите его в корпоративном разделе и принимайте заказы за день до времени доставки. Это позволит выстраивать логистику заранее и существенно экономить на закупках, вовремя зная, чего и сколько запасти. Не буду говорить, что это «золотая жила», но в нынешнее время, думаю, не стоит пренебрегать никакой возможностью.

Недавно один из наших сетевых партнеров попросил нас проанализировать возможные перемены в предпочтениях постоянных клиентов. Все детали раскрывать не стану, но могу сказать, что в целом все по-прежнему. Пицца как была на первом месте в доставке, так и осталась. Правда, сильно изменились размеры порций: у многих пицца, видимо, переболела вирусом и стала существенно меньше. Понимаю, что времена нынче тяжелые, но при таком раскладе есть большой риск потерять клиентов. Впрочем, это уже другая история…

Вот еще что. Я до сих пор не могу понять, почему все так боятся снизить минимальную сумму заказа и поставить платную доставку. Коллеги, мы постоянно спрашиваем об этом клиентов. Это не страшно! Делайте, не пожалеете. Про доставку, пожалуй, все.

ЭКСПЕРИМЕНТЫ НА ДОВЕРИИ

Несколько слов о вендинге или, точнее, о еде на доверии. Для нас это направление новое. Запустили мы его в начале года, и до марта все летело. Если кто не знает, расскажу, чем вендинг отличается от еды на доверии. В первом случае вы сначала платите, потом забираете еду, во втором — сначала берете, а потом уже оплачиваете. В корпоративном направлении хищения минимальны, а лояльность сильно выше. Знаю, многие смотрят в эту сторону, но здесь, очевидно, будет как с доставкой: подводных камней столько, что можно и задуматься, а надо ли туда заходить?

Вывод первый: требования к меню огромны. Тут и нормы, и регламенты, и сама еда. Никакой искусственный интеллект не справится. Что делать? Экспериментировать и еще раз экспериментировать. Кому интересно, приходите к нам, будем это делать вместе.

Вывод второй или, скорее, пара вопросов: кто клиент вендинга и есть ли будущее у этого направления? Частного клиента мы здесь не рассматриваем, что и подтвердил опыт коллег по цеху. А вот в корпоративном направлении я вижу большой потенциал. Уверен, рынок корпоративного питания будет сильно трансформироваться. Крупные игроки, такие как Sodexo и другие, либо уступят место новым игрокам, либо начнут перестраивать свой бизнес (хотя верится в это с трудом).

В общем, мое мнение сводится к тому, что, конечно, перемен не избежать. Уйдут привычные имена, а их место займут и уже занимают другие игроки.

Появятся ли новые технологии? Вряд ли. Скорее, при всеобщем дефиците люди просто начнут ко всему подходить разумнее. А мы будем работать. Что нам еще остается?

Опубликовано:
12/08/2020

Рекомендуем

Маркетинг

Как медийность влияет на уровень дохода шеф-поваров

Нина Макогон. Директор по информационной политике Федерации рестораторов и отельеров России, владелец кадрового агентства rabotarestoran.ru, автор книги «Кого хотят рестораторы? Гид по карьере»
Маркетинг

С чего начать диалог с гостем, чтобы он стал «адвокатом» вашего бренда

Евгения Нечитайленко. Основатель агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto
Маркетинг

Куда уходит детство? Нужны ли «взрослому» ресторану детские залы

Сергей Миронов. Ресторатор, основатель ресторанов «Мясо & Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, общественный уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса Москвы
Маркетинг

Как «заманить» гостя в ваш ресторан, а деньги — на ваш счет

Мария Тюменева. Партнер ведущего коммуникационного агентства России в ресторанном сегменте «Аппетитный маркетинг»
Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»