персонал |  Октябрь 2021

Нет людей. Закрываться или развиваться?

Татьяна Симонова. Куратор школы сервиса и HR-практик Novikov Business School, основатель студии сервисного консалтинга «Академия сервиса», основатель компании-разработчика бизнес-игр Trainingcafe, эксперт по организационному и стратегическому развитию, автор технологии создания сервисной идеи и траектории сервисной трансформации

Нет людей. Закрываться или развиваться?

Тема острой нехватки сотрудников сейчас самая актуальная. О ней говорят на конференциях, в ресторанных школах, в чатах, в личных беседах и даже, уверена, сами с собой. Но наша задача сегодня — перестать это обсуждать и начать уже действовать.

ШАГ 1: ОЦЕНИТЬ САМИХ СЕБЯ

Для начала предлагаю проанализировать, почему сегодня так остро стоит вопрос нехватки людей. Лично я вижу несколько причин. За период пандемии многие сотрудники, которые раньше были свято преданы ресторанной индустрии и искренне считали, что, кроме как в ресторане, они столько денег нигде не заработают, вдруг поняли, что жили иллюзиями. Моя команда провела исследование, в рамках которого мы задавали только один вопрос: «Почему вы больше не работаете в ресторане?» Топ ответов выглядел так:

  • Я веду три профиля в Instargram и зарабатываю столько же.

  • Я теперь работаю в нормальной компании.

  • Киберспорт очень доходный, знаете ли…

  • Я давно хотел организовать свой бизнес, вот начал, посмотрим, что получится.

Надо сказать, что в целом по России заработные платы в отрасли не очень. И если раньше сотрудники «добивали» доход чаевыми, которые в том числе компенсировали инфляцию, то нынче суммы чаевых снизились, и вопросы ставок встали весьма остро.

Еще один фактор, сказавшийся на оттоке людей из ресторанной индустрии, — организация работы в заведениях. Переработки, психологические и физические нагрузки, отсутствие развития и нормального, а не формального обучения, потребительское отношение руководителей, двойные стандарты, некомпетентные управленцы. Вы думаете, что люди всего этого не видят? Конечно, видят! И сегодня, вслед за всеми ментальными изменениями, которые произошли за последние полтора года, запрос на компетентное руководство стал серьезной проблемой.

Преобладание старых стратегий работы с рынком труда — третий важный фактор, о котором необходимо задуматься. Читаю комментарии-боли коллег в чатах и вижу в них: «они не идут», «за неделю ни одного звонка», «нормальных-то нет, все тупые». Во-первых, не надо ждать, что придут. Они не придут. Мы должны их позвать, продать вакансию, а потом на стажировке оправдать ожидания соискателей. Даже если с этим человеком решили не работать, надо понравиться ему так, чтобы он рассказал о нас друзьям, и те, если мы их позовем, пришли бы! А во-вторых, пока «все тупые», работа с подбором и адаптацией настроена на «тупых», то есть напрочь лишена уважения.

Люди приходят в ресторан, им дают заполнить анкету и «маринуют» их часок-другой, прежде чем менеджер снизойдет и поговорит десять минут. Разумеется, чай или кофе никто не предложит — это же не гость, это кандидат. А адаптация? Просто стыдно! До сих пор руководители говорят, что с ними никто не возился, и они не считают нужным новичкам «сопли подтирать». Но люди же не дураки, зачем и ради чего такого грандиозного они могут захотеть это терпеть? Они будут молча уходить и искать место, где им рады. А таких мест все больше, потому что, в отличие от ресторанной индустрии, другие рынки уже давно поняли, что в словосочетании «рынок труда» ключевое слово — «рынок». Значит, нужно применять маркетинговые механизмы, например, снижать транзакционные издержки. А рестораторы продолжают думать, что они конкурируют за людей между собой. Это ошибка, ведь теперь они конкурируют и со всем рынком труда, и с модной нынче темой своего бизнеса. А еще — с идеей пока не работать, а усиленно учиться. Чтобы потом… ну, вы поняли.

ШАГ 2: ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ

Сейчас наступило время решений, которые помогут пересобрать подход и систему работы с сотрудниками. На ПИРе у нас будет уникальная возможность откровенно поговорить о тех тектонических сдвигах, которые сегодня происходят: о смене сервисной парадигмы, о том, как можно договориться с собой и со своей командой о необходимости изменений, о том, что именно пересмотреть в подходах к управлению. Чтобы потом осознанно определить траекторию трансформации, опираясь на рекомендации и кейсы экспертов.

Мы с командой «Академии сервиса» каждый год делаем форсайт-сессию, анализируем тренды и тенденции и формулируем девиз года — главную мысль, руководствуясь которой, можно достичь максимального прорыва с учетом рыночной динамики. Девиз 2021 года: «В зачет идет только действие!» И я не перестаю убеждаться в том, что это потрясающе верный девиз, который, скорее всего, будет актуален и в 2022 году.

ШАГ 3: ДЕЙСТВОВАТЬ 

Сегодня надо не просто слушать спикеров и оценивать их выступления (как фигурное катание), а заимствовать у них как можно больше идей и усиленно внедрять в работу те рекомендации, которые дают эксперты. Важно начать по-настоящему учиться и давать команде действительно актуальный контент, а не в сто первый раз собирать тренинг по сервису, чтобы поговорить о том, как носить тарелки, что есть зона официанта и зона гостя, что нужно работать по правилу LAST.

Ресторанный бизнес долгое время жил своим маленьким мирком, в котором менеджер мог ничего не знать об управленческом цикле, алгоритмах принятия решений, уровнях делегирования или финансовых моделях. Но ситуация изменилась. Теперь без осознанного построения системы руководства (пусть даже в суперлайт формате для маленькой кофейни), без профессионального сервисного управления дальше не поехать.

Знаете, что будет, если не начать действовать прямо сейчас? Плохие отзывы и рейтинги в районе 2–2,5 звезды, «полтора землекопа» вместо полной команды, постоянная текучка и замена слабых еще более слабыми. Плюс страдания в чатах и на конференциях и вопросы спикерам, заданные с надрывом в голосе: «Нет, ну это вот вы всё хорошо сказали, но где взять людей?»

Там же, где всегда: на рынке труда, на котором люди научились выбирать, оценивать и сравнивать работодателей. Там, где кандидаты хотят иметь высокий доход и работу, в которой видят смысл, которая по- настоящему их развивает, выполняя которую, они смогут усиливать компанию, если к их мнению станут прислушиваться и будут его ценить.

Кстати, и сейчас в ресторанах по- прежнему работают люди. И они еще надеются, что руководители начнут действовать. По-новому — профессионально и вдохновляюще!

Увидимся на ПИРе!

Опубликовано:
07/10/2021

Рекомендуем

Рекомендации

Как спасти доставку еды от банкротства

Павел Щучинов. Бизнесмен, основатель сервиса доставки еды «Сё и сразу» (Хабаровск)
Менеджмент

Как сохранить и приумножить сервис в эпоху нехватки персонала

Евгения Лерман. Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО, специалист по сервису, тренер ресторанных команд
Менеджмент

Как действовать в ситуации кадрового голода

Мария Муляр, ex-HRD холдинга White Rabbit Family
Маркетинг

Может ли эмпатия заменить бюджеты на маркетинг

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Менеджмент

Как геймификация помогает управлять сотрудниками

Елена Победоносцева. Консультант по управлению персоналом, совладелец консалтинговой компании UnoDosTres, бизнес-тренер и коуч
Маркетинг

Как меняется отрасль и что помогает удерживать гостя

Мария Тюмёнева. Партнер, создатель коммуникационного агентства «Аппетитный маркетинг»