Гендерный фактор

Сколько я занимаюсь ресторанным бизнесом, столько не дает мне покоя мысль о роли гендерного фактора в жизни ресторана. Я в данном случае не про всю ресторанную жизнь, а только про ту ее часть, которая связана с обслуживанием.

О чем мечтает каждый владелец ресторана? Ну, если крупными мазками, то прежде всего, чтобы гость всегда оставался доволен и в кассе было много денег. У умного и ответственного ресторатора должен быть еще третий мазок: чтобы весь обслуживающий персонал (как минимум официанты и повара) также пребывал в радости и в денежном довольстве. И тут ресторатору важно помнить, что для исполнения первой и второй его мечты реализация третьей абсолютно необходима.

ЧАШКА КОФЕ НА МИЛЛИОН

Уже тысячи раз говорено, что официанты — главные продавцы в ресторане. Они и бармены (если барная стойка активна) — основные поставщики денег в кассу. Если официант не выходит за рамки роли «подносильщика» меню и «уносильщика» грязных тарелок, то ресторану он не помощник и профессию эту (пусть даже временно, на период летних студенческих каникул) выбрал зря. В выручку ресторана достойный вклад он не вносит и сам себе чаевых не зарабатывает. Все же помнят, что чаевые — это не просто приз за хорошее обслуживание, они (пусть и не всегда) прямо пропорциональны величине счета.

Представим себе, что в вашем ресторане отличные официанты. Явных косяков в их работе нет, кухня тоже работает достойно, за нее не надо краснеть и возвращать блюда, потому что «не прожарено / недоварено / пересолено / переперчено» (ненужное зачеркнуть, нужное вписать), не приходится. Но ведь нормальному собственнику всегда хочется больше выручки, а официанту — чаевых и бонусов. Очевидно, что эти два желания крепко-накрепко друг с другом связаны. Поднять выручку ресторана можно тремя путями — повышением среднего чека, ростом цен на блюда и увеличением количества гостей. Если поток посетителей сделать больше невозможно, а поднимать цены страшновато, единственный вариант для решения поставленной задачи — рост среднего чека. Банальная чашка кофе в счете — это дополнительные 150 рублей. Сто проданных чашек в день — 15 тысяч. В месяц наберется почти полмиллиона. Что такое 100 чашек в день для ресторана с посадкой в 100–200 мест? Ерунда. Но из этой ерунды и из многих таких же мелочей складывается ежедневная выручка.

Журнал «Ресторанные ведомости». Годовая подписка

ДРУГ ДАМ — КАЛМЫК

Вот теперь перейдем к гендерному фактору и попробуем разобраться, может ли он повлиять на рост чека и, как следствие, на чаевые и возможные бонусы официанту.

Вы никогда не задумывались над тем, что есть разница, кто именно обслуживает ваш стол? Парень или девушка. Студенческого возраста официант или старше. Разве вы не обращали внимание, что для вас имеет значение, кто именно — он или она — предлагает вам блюда? Вы наверняка чувствуете, что одним официантам доверяете больше и прислушиваетесь к их рекомендациям, а советы других игнорируете. И кстати, при прочих равных условиях вы платите одинаковые чаевые в зависимости от пола официанта или разные? Вдумайтесь в эти нюансы, особенно если вы владелец заведения или его управляющий.

В одном из наших ресторанов долгое время официантом работал калмык. Относительно взрослый (лет 25–30), высокий (точно больше 180 см), фактурный, со старым и зарубцевавшимся, но явным, полученным в драке (во всяком случае, он так нам говорил) шрамом от ножа на лице. Он пользовался неимоверным успехом у женщин в возрасте от сорока лет. На него ходили! Звонили и просили, чтобы столик обслуживал именно он. Калмык умудрялся продавать наиболее дорогие позиции в меню, самые высокомаржинальные блюда и всегда заканчивал рабочий день с лучшими в смену чаевыми. Ресторану он делал кассу! За исключением «мужских дней», когда вдруг мужчины идут один за другим. Фактурный калмык не вызывал у них никаких положительных эмоций. В такие дни этот официант практически не зарабатывал. Его рекомендации по блюдам или алкоголю категорически отвергались. Да и средний чек на мужских столиках, которые он обслуживал, был ниже женского. В конце концов он уехал в Сочи.

СИТУАЦИЯ ОБЯЗЫВАЕТ

Возможно, кто-то не согласится со мной, но я считаю, что мужчин и мужские компании логичнее обслуживать девушке. И если в будний день, во время ланча эта логика может не сработать, то в выходные, во время пятничного/субботнего разгуляя она обязательно себя проявит. Подвыпившим, веселым мужикам девушка с гораздо большей вероятностью продаст очередную бутылку вина или водки, стейк либо любое другое блюдо, чем официант-мужчина. Причина проста: мы, мужчины (ну почти все), любим немного попетушиться перед женщинами независимо от нашего семейного положения и возраста. Так почему бы руководителям ресторана этим не пользоваться для увеличения выручки?

А вот в отношении семейных пар подобная концепция может не сработать. Представьте себе, что вы пришли с женой (или с любимой девушкой) в ресторан и обслуживает вас тот самый калмык либо, наоборот, официантка неземной красоты. Конечно, я утрирую, и все зависит от уровня ревности как вашей, так и девушки, но вероятность, что официант уйдет с большими чаевыми и сможет продать много дорогих блюд, невысока.

Для семейных пар, на мой взгляд, нужно подбирать более возрастных и (да простят меня за подобные слова) не ярко выделяющихся внешностью официантов.

А кто должен обслуживать компанию молодых девушек? Я всегда считал, что лучше всего для этой цели подходят официанты-парни, но недавно мне объяснили, что чаще всего за столом на девичниках обсуждаются относительно интимные проблемы, и они не должны касаться ушей мужчин, независимо от их возраста. Исключение составляют… Впрочем, хоть и в эпоху толерантности, но я, пожалуй, не стану говорить об этом.

Вопрос гендерных нюансов в обслуживании, конечно же, не является ключевым. Если в ресторане вкусно и обслуживание на пять с плюсом, совершенно не важно, какого пола и возраста официант. Но все же управляющий рестораном должен помнить, что, грамотно расставляя официантов по столикам, он может помочь и собственникам, и своему персоналу, и, как следствие, себе самому заработать дополнительные деньги. И данной возможностью нельзя пренебрегать! Во всяком случае, если ресторану нужны деньги, а официанты хотят каждый день уходить с приличными чаевыми!

P. S. Все написанное — просто мои мысли. И надо понимать, что я могу сильно ошибаться!