Февраль 2013

Записки внедренца. О честности

Часть I. Бармен.Дело было в одном из ростовских пивных баров, в нем стояла нормальная программа автоматизации, работала она, как и все типичные программы для ресторанов, так:  сегодня продажи, завтра выгрузка, послезавтра отчет. Вернее сказать, так она должна была работать в идеале. В реальности отчеты появлялись с опозданием на две, а то и на три недели. В результате на экране – одни цифры, на складе – другие, а денег на счету вообще катастрофически не хватает.  Учитывая, что ресторан был не один, а целая сеть, вопросов возникало в несколько раз больше, и развивать бизнес было весьма сложно.  
Решили перейти на систему iiko, удалили остатки и стали следить. У товароведа был настоящий  шок:  «Как?! Остатки видны в реальном времени?!».  В течение первых трех дней он работал с азартом картежника и энтузиазмом ребенка, увлеченного любимым делом: он хотел найти ошибку в программе и доказать всем, что это невозможно. «Это невозможно! Как так? Точно знать, сколько продуктов должно лежать на складе, сразу после оплаты чека? И всё это, не делая выгрузок и загрузок, в любой точке мира, был бы только интернет?», –  говорил он своей подруге-бухгалтеру. 
И вот – чудо! – наконец, нашел:  разливное пиво «не идет». По программе пива продано 300 литров, а инвентаризация «говорит» – всего 50 литров. И где это видано, чтобы в пивном баре пиво так разливалось? Всегда пиво на разлив идет плюсом, а тут такое дело! Бармен же не может разлить столько пива мимо кассы. И это всего лишь за неделю работы!
Стали проверять, 100 литров нашли сразу: вместо «Пива Пшеничного» в объеме 100 литров было оприходовано 100 кг «Пшена обыкновенного». Но еще оставались недостающие 150 литров. Была проверена вся первичная документация, все приходы были аккуратно внесены в базу, все отчеты по продажам совпадали копейку в копейку с отчетом гашения ККМ. Технологические карты, где использовалось пиво,  были корректны и с правильной датой. В чем же дело? 
Оставался один выход – ежедневная инвентаризация. Выбрали всего лишь один сорт пива, и поставили специальную коробочку для собирания заказов. Бармену также выдали блокнот и наказали рисовать палочку при каждом использовании крана с этим пивом. Первый день: бармен подал данные о продаже 20 литров, программа же показала продажу 50 литров, что за бред?!  Касса работает, проверяем «волшебную» коробочку: а там «заказок» ровно на 50 литров. Изумленный взгляд на бармена, а он в ответ с невозмутимым видом: «Работы много – запара, некогда мне считать». И так повторялось каждый раз – не считает ничего бармен. Тут у управляющего кончилось терпение: «Считай верно, иначе оштрафую на недельный оклад!», – гневно заявил он бармену. «Штрафуйте, только не мешайте работать», – ответил бармен. И тут всем стало ясно, что честный человек никогда не даст себя ни за что, ни про что оштрафовать. Бармена отправили во временный отпуск, на работу вышел другой. Все пошло литр в литр, четко и ясно. А старый бармен так и не вышел на работу, сбежал. 
Как-то оказались мы в другой сети спорт-баров, и встретили там старого знакомого  – того самого бармена. – Ребята, привет, пришли футбол посмотреть?– Привет, Степ! Да нет, пришли посмотреть какие тут компьютеры, будем ставить iiko. А ты тут что делаешь, работаешь?– Уже по ходу нет, эх, надо искать новую работу… Вздохнул, и, опустив голову, ушел в подсобное помещение.
Часть II. Официант.
– Так-так, посмотрим на вашу чудо-программу! – С блеском в глазах сказал руководитель аналитического отдела сети, которая недавно поставила себе iiko. Аналитик хотел получить отчет по картам скидок, а именно – какие заказы были оплачены одной и той же картой скидок за одну смену. 
Открыли OLAP-отчеты, отметили поля в следующем порядке: «Карта», «Владелец карты», «Официант», «Номер Заказа», «Номер стола», «Время открытия заказа», «Время закрытия заказа», нажали «Сформировать»  – готово. Перед нами появился отчет, в котором было видно, что официант Фоменко закрыл пять счетов с разницей в 4 секунды, при этом все они были открыты в разное время, начиная с 12 часов дня и заканчивая 8 часами вечера, но закрыты были все одновременно, и с одной картой скидок. Причем, все заказы были не только с разных столов, но даже в разных залах и на разных этажах.
Фоменко был еще на работе, но на звонок из офиса с требованием объяснить ситуацию внятного ответа дать не смог. В его голосе было изумление: «Откуда вы узнали, кто меня сдал?!».
А аналитика сети было уже не остановить: он делал различные отчеты, и в разрезе столов, и в разрезе времени. Оказалось, в данном ресторане действовала акция: «Потрать N-ую сумму и получи в подарок скидочную карту». Не все клиенты знали об этом, но зато официанты знали все. И у бывалых официантов уже были свои карты, которыми они не стеснялись пользоваться, особенно если клиент не дожидался чека и просто оставлял деньги. Благодаря удобной группировке и фильтрам в программе отчетности закономерность «проблемная карта – официант» была абсолютно очевидной.  Злоупотреблений сразу стало меньше.
Кроме того нашлись дубликаты карт, которые одновременно использовались в двух ресторанах на противоположных концах города  –  пришлось сменить и поставщика карт.
Часть III. Администратор.
В одном из кафе ночью творил чудеса администратор. Так как у него был доступ только к модулю iikoFront, он не знал о том, что где-то ведется журнал событий. До первого просмотра этого журнала в iikoOffice в закрытом ресторане ночью мистически появлялись скидки и удаления. Жаль, что до разоблачения таинственных событий управляющий не проверял этот отчет целый месяц. Теперь просмотр журнала событий стоит в ежедневном расписании у каждого управляющего этой сети.
Часть IV. Собственник.
Дадим слово одному из наших клиентов: «Спасибо вам, ребята, за программу! Остатки идут, отчеты получаю оперативно, могу повышать продажи рентабельных блюд и вовремя избавляться от «ненужных». Вот только незадача: теперь по городу ходит слух: «К нему если идти, то только честно работать – за зарплату и чаевые, воровать там невозможно». Впервые мне было трудно найти на летнюю площадку дополнительный персонал! Спасибо ».
Часть V. Итог.
Программа автоматизации – это всего лишь инструмент. Но если грамотно, а главное вовремя начать пользоваться этим инструментом, то можно достичь неплохих результатов – проверено нашими клиентами. 
Одно плохо, теперь нам в незнакомое заведение опасно ходить: ведь там может работать один из уволенных барменов или официантов, и кто его знает, что окажется в бокале или тарелке помимо твоего заказа. Но мы все же рискуем и надеемся, что быть честным скоро станет выгодно!
Оперативный учет в реальном времени позволяет найти ответы на все вопросы. Когда у персонала есть запас времени на проведение махинаций, то выявить злоупотребления крайне сложно. А при возможности контролировать бизнес в реальном времени воровать становится очень сложно.    


Опубликовано:
05/02/2013

Рекомендуем

Личный опыт

Сеть суши-ресторанов «Фудзияма» с фастфуд-прицелом

Разновидности форматов быстрого обслуживания. Роллы вместо пиццы
Интервью

Сибирская кухня — против природы не пойдешь

Владимир Бурковский о таком сложном и огромном гастрономическом явлении, как сибирская кухня
Личный опыт

Обучение кулинарному искусству. Какой путь должен пройти повар

Андрей Махов: «Примерно до 30 лет вы должны пройти путь от повара до шефа»
Личный опыт

Революционный социально-гастрономический проект

Илиодор Марач о системе взаимоотношений с гостями и ценообразования, как о тренде развития ресторанной отрасли
Личный опыт

Как сделать город лучше

Как «бизнес из любопытства» встал на прочные рельсы
Личный опыт

На Манхэттен со своим самоваром

Михаил Гончаров, управляющий и основатель сети «Теремок», делится опытом первого американского открытия