Февраль 2013

Записки внедренца. О честности

Часть I. Бармен.Дело было в одном из ростовских пивных баров, в нем стояла нормальная программа автоматизации, работала она, как и все типичные программы для ресторанов, так:  сегодня продажи, завтра выгрузка, послезавтра отчет. Вернее сказать, так она должна была работать в идеале. В реальности отчеты появлялись с опозданием на две, а то и на три недели. В результате на экране – одни цифры, на складе – другие, а денег на счету вообще катастрофически не хватает.  Учитывая, что ресторан был не один, а целая сеть, вопросов возникало в несколько раз больше, и развивать бизнес было весьма сложно.  
Решили перейти на систему iiko, удалили остатки и стали следить. У товароведа был настоящий  шок:  «Как?! Остатки видны в реальном времени?!».  В течение первых трех дней он работал с азартом картежника и энтузиазмом ребенка, увлеченного любимым делом: он хотел найти ошибку в программе и доказать всем, что это невозможно. «Это невозможно! Как так? Точно знать, сколько продуктов должно лежать на складе, сразу после оплаты чека? И всё это, не делая выгрузок и загрузок, в любой точке мира, был бы только интернет?», –  говорил он своей подруге-бухгалтеру. 
И вот – чудо! – наконец, нашел:  разливное пиво «не идет». По программе пива продано 300 литров, а инвентаризация «говорит» – всего 50 литров. И где это видано, чтобы в пивном баре пиво так разливалось? Всегда пиво на разлив идет плюсом, а тут такое дело! Бармен же не может разлить столько пива мимо кассы. И это всего лишь за неделю работы!
Стали проверять, 100 литров нашли сразу: вместо «Пива Пшеничного» в объеме 100 литров было оприходовано 100 кг «Пшена обыкновенного». Но еще оставались недостающие 150 литров. Была проверена вся первичная документация, все приходы были аккуратно внесены в базу, все отчеты по продажам совпадали копейку в копейку с отчетом гашения ККМ. Технологические карты, где использовалось пиво,  были корректны и с правильной датой. В чем же дело? 
Оставался один выход – ежедневная инвентаризация. Выбрали всего лишь один сорт пива, и поставили специальную коробочку для собирания заказов. Бармену также выдали блокнот и наказали рисовать палочку при каждом использовании крана с этим пивом. Первый день: бармен подал данные о продаже 20 литров, программа же показала продажу 50 литров, что за бред?!  Касса работает, проверяем «волшебную» коробочку: а там «заказок» ровно на 50 литров. Изумленный взгляд на бармена, а он в ответ с невозмутимым видом: «Работы много – запара, некогда мне считать». И так повторялось каждый раз – не считает ничего бармен. Тут у управляющего кончилось терпение: «Считай верно, иначе оштрафую на недельный оклад!», – гневно заявил он бармену. «Штрафуйте, только не мешайте работать», – ответил бармен. И тут всем стало ясно, что честный человек никогда не даст себя ни за что, ни про что оштрафовать. Бармена отправили во временный отпуск, на работу вышел другой. Все пошло литр в литр, четко и ясно. А старый бармен так и не вышел на работу, сбежал. 
Как-то оказались мы в другой сети спорт-баров, и встретили там старого знакомого  – того самого бармена. – Ребята, привет, пришли футбол посмотреть?– Привет, Степ! Да нет, пришли посмотреть какие тут компьютеры, будем ставить iiko. А ты тут что делаешь, работаешь?– Уже по ходу нет, эх, надо искать новую работу… Вздохнул, и, опустив голову, ушел в подсобное помещение.
Часть II. Официант.
– Так-так, посмотрим на вашу чудо-программу! – С блеском в глазах сказал руководитель аналитического отдела сети, которая недавно поставила себе iiko. Аналитик хотел получить отчет по картам скидок, а именно – какие заказы были оплачены одной и той же картой скидок за одну смену. 
Открыли OLAP-отчеты, отметили поля в следующем порядке: «Карта», «Владелец карты», «Официант», «Номер Заказа», «Номер стола», «Время открытия заказа», «Время закрытия заказа», нажали «Сформировать»  – готово. Перед нами появился отчет, в котором было видно, что официант Фоменко закрыл пять счетов с разницей в 4 секунды, при этом все они были открыты в разное время, начиная с 12 часов дня и заканчивая 8 часами вечера, но закрыты были все одновременно, и с одной картой скидок. Причем, все заказы были не только с разных столов, но даже в разных залах и на разных этажах.
Фоменко был еще на работе, но на звонок из офиса с требованием объяснить ситуацию внятного ответа дать не смог. В его голосе было изумление: «Откуда вы узнали, кто меня сдал?!».
А аналитика сети было уже не остановить: он делал различные отчеты, и в разрезе столов, и в разрезе времени. Оказалось, в данном ресторане действовала акция: «Потрать N-ую сумму и получи в подарок скидочную карту». Не все клиенты знали об этом, но зато официанты знали все. И у бывалых официантов уже были свои карты, которыми они не стеснялись пользоваться, особенно если клиент не дожидался чека и просто оставлял деньги. Благодаря удобной группировке и фильтрам в программе отчетности закономерность «проблемная карта – официант» была абсолютно очевидной.  Злоупотреблений сразу стало меньше.
Кроме того нашлись дубликаты карт, которые одновременно использовались в двух ресторанах на противоположных концах города  –  пришлось сменить и поставщика карт.
Часть III. Администратор.
В одном из кафе ночью творил чудеса администратор. Так как у него был доступ только к модулю iikoFront, он не знал о том, что где-то ведется журнал событий. До первого просмотра этого журнала в iikoOffice в закрытом ресторане ночью мистически появлялись скидки и удаления. Жаль, что до разоблачения таинственных событий управляющий не проверял этот отчет целый месяц. Теперь просмотр журнала событий стоит в ежедневном расписании у каждого управляющего этой сети.
Часть IV. Собственник.
Дадим слово одному из наших клиентов: «Спасибо вам, ребята, за программу! Остатки идут, отчеты получаю оперативно, могу повышать продажи рентабельных блюд и вовремя избавляться от «ненужных». Вот только незадача: теперь по городу ходит слух: «К нему если идти, то только честно работать – за зарплату и чаевые, воровать там невозможно». Впервые мне было трудно найти на летнюю площадку дополнительный персонал! Спасибо ».
Часть V. Итог.
Программа автоматизации – это всего лишь инструмент. Но если грамотно, а главное вовремя начать пользоваться этим инструментом, то можно достичь неплохих результатов – проверено нашими клиентами. 
Одно плохо, теперь нам в незнакомое заведение опасно ходить: ведь там может работать один из уволенных барменов или официантов, и кто его знает, что окажется в бокале или тарелке помимо твоего заказа. Но мы все же рискуем и надеемся, что быть честным скоро станет выгодно!
Оперативный учет в реальном времени позволяет найти ответы на все вопросы. Когда у персонала есть запас времени на проведение махинаций, то выявить злоупотребления крайне сложно. А при возможности контролировать бизнес в реальном времени воровать становится очень сложно.    


Опубликовано:
05/02/2013

Рекомендуем

Интервью

Ресторатор не для всех

Арам Мнацаканов владеет одним из основных секретов ресторанного дела — стабильностью качества, а его сегодняшний ориентир в бизнесе — это люди, молодые и дерзкие.
Интервью

И корабль плывет

Как сменить китель шеф-повара на пиджак ресторатора
Личный опыт

Как работают семейные винодельни

Концепция бизнеса, оборудование, продажи, лицензирование
Интервью

Работящий человек

Уиллиам Ламберти создает рестораны, которые называют модными, светскими, гламурными
Личный опыт

Idée Fixe

Экспансия Cofix  в России
Личный опыт

В онлайн-режиме

Как открыть интернет-магазин