Первое лицо

Как к себе домой

От навыков хостес напрямую зависит первое впечатление гостей о заведении. Как показывает практика, доброжелательные и вежливые сотрудники способны превратить посещение посредственной забегаловки с заурядными интерьером и кухней в весьма приятное событие. И наоборот, угрюмые, неразговорчивые типы, которые по непонятной причине толкутся при входе, могут подтолкнуть клиента к поиску более подходящего места. Даже если он зашел в ресторан с прекрасной кухней и отменным интерьером.

— Посетители приходят в ресторан не только ради хорошей кухни, интересного интерьера и уютной атмосферы, но и из­за качественного обслуживания, — считает директор “Vogue Cafe”. — Поэтому поиск и обучение персонала не менее важны, чем профессиональная организация кухни и создание необычного интерьера. Персонал — это половина успеха. Если гость услышит грубое слово или столкнется с негостеприимными сотрудниками, то никакая кухня и интерьер не вернут его обратно.

Итак, первыми гостей ресторана встречают хостес — люди, которые приглашают их к столику и предлагают меню. Соответственно, к их выбору и обучению стоит подойти с особым вниманием.

— Обучением своих сотрудников я занимаюсь сама, хотя некоторые тренинги проводят менеджеры и заместитель директора, — продолжает руководитель “Vogue Cafe”. — Тренинги проводятся каждое утро, за полчаса до открытия ресторана.

Основное требование, которое рестораторы предъявляют к хостес, заключается в умении общаться.

— Многие гости нашего ресторана являются частыми посетителями других заведений Аркадия Новикова, — говорит генеральный директор ресторана “Сирена”. — Это наши постоянные клиенты, которые приходят к нам на протяжении многих лет подряд. Поэтому сотрудники должны не только здороваться и улыбаться, но и знать гостей по именам, интересоваться, как идут дела, при необходимости поддерживать разговор.

Только в этом случае посетители будут чувствовать себя в ресторане как дома.

— Сегодня от гостей можно часто услышать фразу: я хожу только туда, где меня знают, — констатирует директор “Vogue Cafe”. — Людям приятно, когда к ним обращаются по имени, спрашивают, например, как поживает супруга, и т.д. Такие на первый взгляд незначительные вопросы дают клиенту почувствовать внимание к своей персоне. Конечно, есть самые разные гости, и далеко не все хотят, чтобы с ними разговаривал персонал. Поэтому нужно узнавать и запоминать особенности и личные пристрастия каждого посетителя. И если пришедший в ресторан человек не очень общителен, его нужно лишь приветливо встретить, провести в зал, правильно и четко обслужить.

Безупречность во всем

Итак, основные функции хостес заключаются в том, чтобы клиент сразу почувствовал — в ресторане ему рады, его здесь ждали. Иначе у него вряд ли появится желание стать постоянным гостем. Но, кроме того, хостес должны и выглядеть соответственно.

— Среди моих требований к сотрудникам хостес — ухоженный внешний вид и личное обаяние, — говорит директор “Vogue Cafe”. — Человек должен быть со вкусом одет, обладать красивыми манерами. Очень хорошо, если он представляет, как организована работа в ресторане, в чем состоит специфика этого бизнеса. Если кандидат не боится, ведет себя раскованно, говорит четко и внятно, то у него есть все шансы попасть к нам на работу. А вот если он придет на собеседование со жвачкой во рту, я даже разговаривать с ним не буду. Знаю по опыту — от такого сотрудника всегда можно ожидать того, что он и гостей встретит подобным образом.

Конечно, обаятельная внешность и отсутствие пристрастия к жевательной резинке еще не являются гарантией успеха. По словам рестораторов, хостес должен обладать развитым интеллектом, реакцией, дисциплинированностью, позитивной энергетикой и даже актерскими данными. Мало кто станет выбирать сотрудников исключительно по половой принадлежности, росту, весу или цвету волос. Главное, чтобы человек выглядел в ресторане достойно, его внешний вид вызывал позитивные эмоции, он мог непринужденно найти тему для разговора, почувствовать настроение гостей, избежать конфликтных ситуаций. И, конечно, совсем неплохо, если претендент на должность хостес обладает знанием иностранных языков.

— В Москве очень мало людей с хорошим английским, которые идут работать в ресторан, — говорит директор “Vogue Cafe”. — В итоге тем, кто знает языки, приходится многое прощать. А вот в регионах ситуация совершенно иная. В Екатеринбурге я открывала ресторан “Кэф”, и меня поразил тот факт, что английский там знают очень многие. А потому все сотрудники хостес в нашем ресторане говорили на хорошем английском. Правда, вскоре обнаружилось, что это их единственное достоинство. Из­за низкой конкуренции в ресторанном бизнесе персоналу было некуда расти, отсюда появлялись апатичность и соответствующее отношение к работе.

Во многих ресторанах функции хостес выполняет метрдотель. Насколько это оправданно?

— В нашем ресторане посетителей встречают метрдотель и заместитель директора, — рассказывает директор ресторана “Сирена”. — Нередко выхожу и я сам. Это крайне важно, ведь первые минуты в ресторане имеют особое значение. В принципе, многие недочеты в обслуживании гость готов не заметить или простить. Но только не холодную встречу.

Источник: Ресторанные ведомости