Blended Learning — новая реальность обучения в ресторанах

Новая реальность требует от рестораторов инновационных подходов не только в маркетинге и создании новых блюд, но и в обучении своих сотрудников. Сейчас самое удачное время для отказа от привычных, зачастую устаревших подходов и возможность внедрять новые технологии обучения и развития персонала. Ну, а понимание сотрудником того, что он работает в современном, продвинутом ресторане, бесценно, это повышает лояльность, что в свою очередь радует гостей.

Я занимаюсь образованием в ресторанах более 15 лет и, к сожалению, очень часто сталкиваюсь с тем, что образование в ресторанах несистемно и лишь немногие ресторанные компании считают возможным и необходимым инвестировать в развитие своего персонала больше, чем это предусмотрено двухнедельной стажировкой.

Давайте на примере официанта рассмотрим, как происходит погружение сотрудника в должность. Придя на работу в ресторан, официант выходит в зал в качестве стажера, в лучшем случае его приставят на стажировку к более опытному наставнику. Но на моей практике это происходило очень редко, а даже если и происходило, то наставничество по факту было скорее формальностью, чем системной работой по вовлечению и обучению новичка. Выходя на работу в ресторан, новичок предоставлен самому себе. Конечно, ему ставят задачи, но у менеджера зачастую настолько большой объем работы, что подробно объяснить ему принципы и правила работы в заведении просто не хватает времени. Таким образом, у новичка стоит задача быстро выучить меню, сдать аттестацию менеджеру, и только после этого он получит карточку от кассовой системы, что позволит ему самостоятельно обслуживать гостей. Вы только представьте: мотивацией вашего сотрудника знать ваше меню есть страх потери работы! То есть другими словами — скорость выхода в зал новичка почти всегда зависит от качества его памяти: чем быстрее он сдаст экзамен по меню и стандартам, тем быстрее сможет работать в зале.

Журнал «Ресторанные ведомости». Годовая подписка

Правильно ли это? Категорически нет! Hо помимо знания меню и стандартов сервиса сотруднику необходимо знать огромное количество информации от правил внутреннего распорядка вашего ресторана до принципов сбора чая и степени обжарки кофе и мяса.

И, конечно же, я хочу обратить внимание на навыки: как правильно носить поднос, как ставить триджек, как складывать использованную посуду и как сервировать стол.

Это огромные массивы знаний, которые в большинстве своем в системном виде недоступны новичку просто потому, что, только чтобы напечатать всю информацию, потребуется не меньше ста листов бумаги формата А4. Да и кто будет заморачиваться со сбором этой информации, распечатывать? Никто ее не будет читать, потому что, во-первых, скучно, во-вторых, ответьте себе на вопрос: когда вы последний раз читали информацию на бумаге? Все в гаджетах и смартфонах — так удобнее.

Мы провели небольшое исследование и опросили менеджеров 300 ресторанов, чтобы понять, какие основные методики используются для обучения сотрудников. Результаты нас шокировали. Все приглашают стажеров на работу и ставят им задачи, которые вырабатывают практические навыки, но совершенно игнорируются цели по вовлечению в теоретические знания.

Ресторанный бизнес в России довольно молодой, и, думаю, поэтому у нас не развиты система и технология образования. Тем не менее я попробовал проанализировать эволюцию образования в ресторанных компаниях. На графике представлена эволюция, из которой мы видим существенную трансформацию подхода к развитию персонала.

Если посмотреть на эволюцию в обучении в ресторанном бизнесе, то за 18 лет произошла огромная трансформация — от советской школы сервиса до внедрения новых технологий и новых контекстов обучения, основанная на ценностях и вовлечении.

Я каждый год посещаю NRA-show в Чикаго — это крупнейшая выставка ресторанной индустрии Америки, на которой проводится большое количество семинаров и мастер-классов. В этом году тема обучения и развития персонала была особенно актуальна: почти на каждом семинаре обсуждались методики и способы обучения. Очень много говорилось о том, что времена изменились, появилось новое поколение сотрудников и для их развития рестораторам необходимо менять подходы к обучению и развитию.