Давайте договариваться
К сожалению, функционирование ресторанов, баров, кафе порой приводит к созданию напряжения и конфликтных ситуаций с жителями домов, в которых располагаются предприятия питания.
К сожалению, функционирование ресторанов, баров, кафе порой приводит к созданию напряжения и конфликтных ситуаций с жителями домов, в которых располагаются предприятия питания.
Если проанализировать обращения граждан, выяснится, что с клиентами персонал заведений находит точки соприкосновения, решая возникающие вопросы на месте, да и вопросов этих не так много, и часть из них попадает под категорию «потребительский экстремизм». А вот с местными жителями, к сожалению, нормальные отношения складываются не всегда. И нередко те в свою очередь обоснованно жалуются на «экстремизм предпринимателя», которому закон не указ. При этом жалобы можно разделить на эмоциональные и вполне реальные.
Исходя из нормативного права, предприятия питания бывают встроенными, пристроенными, встроенно-пристроенными к жилым домам. Посещая Европу, мы все умиляемся «кафешкам» на первых этажах зданий Парижа, Лиона, Милана, Рима — тому, как они мило и мирно существуют в городской среде, обслуживают посетителей, сливаются с архитектурной и исторической частью окружения. С восхищением смотрим на пивной бар в Дюссельдорфе, существующий на одном месте более трехсот лет. Почему же подобная ситуация не сложилась в нашей стране?
В основе — социальные и экономические факторы, среди которых на первом месте «эгоизм» с обеих сторон. Предприятия питания всегда стремятся быть ближе к людям, к местам их пребывания или проживания. Центральная часть любого города в этом случае становится местом активного их размещения и ареной для конфликтов.
Дополнительную почву для проблем создает «наследие советского прошлого» — типовое жилье, которое крайне сложно адаптировать к потребностям ресторанов, имеющих современный полный производственный цикл. Активный перевод жилых помещений в нежилые на первых этажах домов является питательной средой для разногласий. Все-таки европейская практика базируется на нетиповых помещениях с отдельными входами, подъездами и т.п. Там проще решить многие технические и организационные вопросы, а у нас — прорубаем дырку в стене, объединяем квартиры... а то, что рядом живут люди, отходит на второй план.
Да и заведения, расположившиеся на месте прежде существовавших предприятий общепита, в новых условиях порой создают значительные источники напряжения. Была, например, столовая с режимом работы с 10 до 20, и всех это устраивало. Теперь — ресторан. И часы его работы сдвигаются далеко за полночь. А что делать людям, живущим в окружении этого новоявленного увеселительного места, никого не волнует. Одним из таких заведений мне пришлось заниматься по долгу службы. Для трансформации столовой в современный проект потребовалось и технологическую цепочку изменить, и оборудование дополнительное закупить. В результате, несмотря на то, что дом — сталинка с толстыми стенами, поступило более пятидесяти жалоб от жильцов. И самое главное — полное нежелание предпринимателей что-либо делать в направлении снижения этой напряженности. Переместив цеха, создали шумовой эффект в новых помещениях, ранее не предназначенных для этого. Разместили короба и вентиляционные установки на фасаде дома и под окнами квартир. С управой и префектурой договорились. А на жильцов можно не обращать внимания. Кто из них знает, что стена — это «общедомовая собственность» и что все манипуляции с ней нужно согласовывать с владельцами квартир?
Но время идет, и правовое поле выстраивается, и все большее количество людей задает себе вопросы: почему это предприятие работает круглосуточно, когда есть закон о тишине; почему мусор от общепита выносится ночью на муниципальный пункт сбора отходов; почему человек должен слушать перебранку персонала, убирающего или делающего заготовки в два часа ночи; почему, несмотря на летний день, невозможно открыть окна?
Есть, конечно, и те, кто эксплуатирует подобного рода ситуации, «выбивая» себе новые окна, двери, системы кондиционирования, скидки в ресторане и т.п. Это и есть «потребительский экстремизм». Однако из десяти конфликтных ситуаций такое происходит в одном, максимум в двух случаях.
О проблеме знаю не понаслышке. Мне и самому довелось жить в квартире, отделенной от кафе стеной, на первом этаже двухэтажного жилого дома в центре Твери. Мои окна соседствовали со входом в единственное предприятие, продававшее алкоголь в начале 1990-х. Спасало только то, что дом этот был XVIII века, а толщина стен — более полуметра. Но не каждому повезет так.
Среди наиболее распространенных конфликтных причин можно выделить следующие:
• вентиляционные короба на стене дома как источник шума;
• венткамеры и вентоборудование, размещенные на стенах и крышах и также создающие шум;
• режим работы, доставляющий крайнее неудобство для проживания (и это не только звуки, но и безопасность);
• запахи при выключенной системе вентиляции (а выключена она потому, что — вот очередной парадокс — мешает персоналу);
• правовые аспекты размещения оборудования на внешних фасадах;
• шумы при ночном завозе продукции (и при ее развозе, если предприятие осуществляет доставку);
• использование муниципальных контейнеров, за которые платят жильцы, в своих целях;
• проживание линейного персонала в подсобках.
Иногда представители отрасли забывают, что они работают для потребителей, к числу которых относятся не только посетители, но и жители близлежащих домов. Их нельзя игнорировать, поскольку для развития индустрии питания ей необходим положительный имидж. Да и у государства не останется никаких аргументов «ЗА» содействие предприятиям, размещенным на первых этажах, и оно будет вынуждено ограничивать эту историю, минимизируя проблемы.
Поэтому для начала нужно научиться видеть тех, кто находится рядом с нами, и искать компромиссы. Давайте договариваться!
Опубликовано:
03/03/2014
03/03/2014
Рекомендуем
Рекомендации
Ресторан в другом городе: как справиться с проблемами при запуске
Когда не получается найти подходящую локацию для ресторана или справиться с высокой конкуренцией, можно открыть заведение в другом городе. Захар Кусков, руководитель отдела продаж франшизы Шашлыкоff, рассказал о типичных трудностях при запуске ресторана в чужом городе и удачных решениях из опыта франшизы.
Менеджмент
Как создать сильного менеджера ресторана?
Виолетта Гвоздовская. Руководитель компании Welcomepro, специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями
Рекомендации
Зачем нужна стратегия управления рестораном
Амина Фатуллаева. Эксперт-ресторатор, антикризисный управляющий
Рекомендации
Как спасти доставку еды от банкротства
Павел Щучинов. Бизнесмен, основатель сервиса доставки еды «Сё и сразу» (Хабаровск)
Менеджмент
Как сохранить и приумножить сервис в эпоху нехватки персонала
Евгения Лерман. Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО, специалист по сервису, тренер ресторанных команд
Менеджмент
Нет людей. Закрываться или развиваться?
Татьяна Симонова. Куратор школы сервиса и HR-практик Novikov Business School, основатель студии сервисного консалтинга «Академия сервиса», основатель компании-разработчика бизнес-игр Trainingcafe, эксперт по организационному и стратегическому развитию, автор технологии создания сервисной идеи и траектории сервисной трансформации