Что дал карантин для пересмотра планов и бизнес- процессов, какие возможности открыл

Кризис стал мощнейшим толчком к развитию новых форматов торговли. Мы начали плотнее работать в онлайне, запустили во время карантина интернет-магазин, через который можно заказать доставку и самовывоз. Сначала сделали его на конструкторе, а теперь тестируем новый сайт, уже созданный под наши требования.

Игорь, онлайн-торговля заняла весомое место в ваших бизнес- планах…

Да, мы начали торговать своей кулинарией онлайн, мерчем, вышли в ретейл — уже продаем кофе в зерне и кулинарию в интернет-магазине «Азбуки Вкуса», налаживаем сотрудничество с «Перекрестком».

Мы стремимся, чтобы торговля онлайн занимала у нас до 20% от общего оборота. Скоро запустим и обновленное приложение. Также еще до ковида мы частично перевели обучение сотрудников в онлайн и планируем вывести на интернет-рынок свой образовательный продукт — Школу сервиса «Кофемании».

Мы считаем, что у онлайн-торговли есть перспективы в сфере ресторанного бизнеса. Это один из востребованных форматов. И надо не только работать над его технической реализацией, удобством сервиса для пользователей, но и не забывать, что посетители сайта и приложения — наши потенциальные и реальные гости, поэтому нам важно найти способы перенести и реализовать свои стандарты обслуживания в онлайн. Гостеприимство должно сохранять свою суть и в этом формате.

Сегодня на рынке явно не хватает профессиональных кадров. Что делать? Как и где искать специалистов?

Во время карантина естественным образом происходили потери персонала. Пока были закрыты рестораны, люди либо искали работу в других индустриях, либо уходили полностью на самоизолюцию, либо уезжали из Москвы, возвращаясь в родные города. «Кофемания» во время эпидемии стремилась вовлечь максимальное количество сотрудников в рабочий процесс. Например, доставкой у нас занимались все — еду развозили и официанты, и менеджеры, и управляющие. Не останавливали работу и наши учебные центры. Готовились к открытию ресторанов, отрабатывали новые навыки, держались в тонусе.

Что происходит с трафиком в заведениях? Какой процент аудитории утерян?

Часть наших гостей, которая может себе позволить оставаться дома, так и делает. Кто-то по-прежнему работает на удаленке. Мы меньше видим таких гостей в залах и на верандах ресторанов, но как раз для них и развиваем онлайн-формат. Ищем также новые источники нашей целевой аудитории, пробуем разные каналы коммуникаций, активно занялись интернет-рекламой, много работаем с блогерами и лидерами мнений, тестируем всевозможные форматы.

Но помимо активностей в области digital мы по-прежнему концентрируемся на работе с гостями в залах. Сейчас люди стали активнее, более охотно общаются, рассказывают о том, что им удобно, что нет. Мы слушаем гостей и очень благодарны всем, кто неравнодушен, кто указывает нам на зоны развития. Так, шаг за шагом постоянно совершенствуем процессы, развиваемся. Реализуя пожелания гостей, работая над их комфортом, мы делаем бизнес более устойчивым, что особенно важно во время перемен и потрясений.