Как гости выбирают отель?

Cтанислав Ивашкевич
генеральный директор Ivashkevich Hospitality

Главное, что определяет выбор отеля — местоположение и качество. О качестве могут сообщить либо название бренда, либо количество баллов на сервисе booking.com.

В первую очередь человек обращает внимание на местоположение. В самих отзывах есть множество деталей, которые привлекут или оттолкнут того или иного гостя. Так, проблемы с шумоизоляцией, плохая уборка номеров, невкусный завтрак — все может стать причиной отказа от отеля.

Самой распространенной ошибкой отельеров в ведении бизнеса является некачественный менеджмент, который будет влиять на все остальное: техническое оснащение, сервис, продвижение. Например, иностранные операторы довольно часто сейчас выводят на российский рынок отели без ресторанов, настаивая именно на таком формате. И представьте ситуацию: гость приезжает, допустим, в командировку в Нижний Новгород, он не хочет никуда выходить, а хочет поесть в отеле, но такой возможности не получает. В лучшем случае при отеле работает уголок с сетевой кофейней. Естественно, популярностью такой отель пользоваться не будет, и отзывы о нем окажутся нелицеприятными.

Елена Лысенкова
генеральный директор Hospitality Income Consulting

В целом можно выделить несколько неотъемлемых атрибутов качественного отеля:

• тишина в номере (звукоизоляция к звукам в коридоре, в соседних номерах, на улице)

• темнота в спальне (возможность полностью закрыть поступающий дневной свет);

• микроклимат (комфортная температуры круглый год: зимой — тепло, летом — прохладно);

• бесперебойность водоснабжения (наличие горячей и холодной воды круглосуточно);

• качество ванной комнаты (чистота сантехники, исправность, свет, оснащение элементами);

• удобная и комфортная кровать (уютный матрас, защитный наматрасник, качественные подушки и одеяла, приятный текстиль).

Первым, что комментируют клиенты в отзывах, является чистота, на втором месте — сервис. При этом огрехи в чистоте может перекрыть высококлассная реакция сотрудников отеля на обращение, то есть качественное обслуживание.

Фатальными ошибками отельеров являются хамство и невнимание сотрудников отеля к потребностям гостей и пренебрежение их мнением. Умение не только быстро решать задачи, но и вовремя признавать свои ошибки — это важное качество сотрудников предприятий гостеприимства.

Полина Приходько
управляющий партнер гостиничной тренинговой компании EDU RUSOTELS и девелоперской компании EURA ONE

Важна коммуникативная компетентность персонала отеля в работе с гостями. Часто случается, что гость при проживании в отеле был тихий и скромный, и все его, вроде бы, устраивало, а через некоторое время отель получает в сети такой отзыв, что хоть стой хоть падай. Как говорится, ничто не предвещало. И рейтинг отеля плавно падает вниз. Дело в том, что этот потенциальный конфликт не был купирован еще в зародыше в отеле. А это значит, что с гостем элементарно никто не общался и не выяснил, с чего вдруг начал расти градус недовольства. Огромная ошибка отельеров заключается именно в отсутствии компетенции по качественной коммуникации, клиентоориентированности.

Анна Павлова
региональный директор по продажам и маркетингу отелей Marriott Royal Aurora Hotel, Marriott Grand Hotel, Marriott Tverskaya Hotel

Прежде всего, гости обращают внимание на месторасположение отеля, удаленность от транспортных развязок, исторического центра или бизнес-парков. Второй немаловажный фактор — это цена. Также многие определяют свой выбор исходя из программ лояльности, которые предлагают те или иные бренды. И, конечно, гости смотрят на перечень услуг, которые предоставляет отель. Часто, одной из определяющих причин выбора отеля может стать и имеющийся опыт проживания в отеле. Если гость остался доволен — то он с удовольствием возвращается.

Для гостей важна оперативная реакция сотрудников гостиницы на те или иные комментарии, пожелания. При этом у отеля всегда есть возможность быстро отреагировать и оставить позитивные впечатления о проживании. Гостиница — это место, где люди работают для людей, и на комментарии надо реагировать обязательно, ведь мнения гостей могут стать стимулом для развития, новым опытом для отеля. Плохо, если гостиница не слышит своего клиента, не работает с отзывами, комментариями уже выехавших и тем более проживающих гостей.