привлечение гостей |  Январь 2013

Составьте портрет гостя и модель его потребления

Гости, на 100% лояльные вам в одном районе города, могут совершенно не отреагировать на ваше же заведение, открытое в другом

Составьте портрет гостя и модель его потребления
Горбунов Сергей
Основатель «ServiceGuru — новая технология обучения»
Успешный ресторан невозможен без анализа предпочтений гостя и модели его потребления. Необходимо понять причины, почему гость в данном конкретном месте выбирает именно ваше кафе. Гости, на 100% лояльные вам в одном районе города, могут совершенно не отреагировать на ваше же заведение, открытое в другом.

 

Такой случай был в моей практике, когда я занимался кризис-менеджментом одной крупной сети, так называемым «разбором завалов».

 

Первое кафе было открыто в центре города, в месте хорошего трафика людей и сосредоточения бизнес-центров. Оно пользовалось бешеной популярностью и было битком набито с утра до вечера. По всем опросам удовлетворенность гостей концепцией, услугами, качеством кухни была на самой верхней планке. Единственным минусом, отмечаемым всеми гостями, было долгое ожидание столика в часы пик. Не об этом ли мы с вами мечтаем! Как увеличить прибыль ресторана в часы пик?

    

ПРОБЛЕМА

 

Почему бы не открыть еще одно такое же заведение, подумали собственники. Они создали точно такое же кафе с увеличенными вдвое посадками, но не в самом людном месте. Удаление от основного трафика движения было небольшим, всего около 700 метров.

 

Но расположение второй точки в спальном районе в корне поменяло отношение гостей. То, что было преимуществом в первом кафе, стало недостатком во втором. Заведение из серии «быстро перекусить» превратилось в домашнее стильное кафе, куда гости приходят семьями и празднуют дни рождения.

 

Первое время, не получив ожидаемой проходимости, создатели потратили большие бюджеты на продвижение кафе: может быть, не все о нем знают. В пики рекламной активности гостей прибавлялось, но ненадолго.

 

 

АНАЛИЗ

 

Когда стали подробно изучать ситуацию, увидели, что возраст посетителей в спальном районе значительно превышает возраст гостей в центре. Кроме того, разными оказались часы и дни загрузки кафе. Кардинальным образом различались средний чек и его структура.

 

То есть при схожей выручке в центральной точке чек на 90% состоял из разных блюд, соков и чая. В то время как в «спальнике» в чеке 50% занимали алкоголь и дорогие блюда. В центре размер компаний гостей не превышал 6 человек, а в спальном районе встречались банкеты на 25 персон.Выручка в ресторане: как ее считатьНесмотря на схожую выручку, налицо была совершенно иная модель потребления, которая влекла за собой абсолютно другой подход к концепции.

 

Мы обнаружили, что посетители кафе на окраине города недовольны быстрой музыкой от модного диджея, что являлось гордостью центральной точки. А жесткие лавки, уместные в центре с его большой проходимостью, не позволяли расслабиться и отдохнуть жителям спального района.

 

Винная карта, составленная в основном из коктейлей, так любимых гостями в центре, в другом районе требовала корректировки — там пользовались популярностью несколько видов виски, шампанского и водки.


Большой зал, рассчитанный на высокую проходимость, не годился для второго кафе, где гости хотели уюта и уединения.


Конечно, мы подкорректировали концепцию, но было потрачено много времени, денег и сил. А самое главное — почти все жители района уже успели составить об этом кафе свое представление. Чтобы поменять их мнение, впоследствии потребовалось предпринять немало усилий. Ресторан стал работать в убыток: что делать?

Таким образом, развитие сети всегда надо начинать с анализа актуальности концепции заведения для всех моделей потребления и корректировать задачи в соответствии с результатами мониторинга. Естественно, эту работу необходимо проводить совместно с отделом маркетинга.

 

Опубликовано:
30/01/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как продлить жизнь посуды в ресторане?

Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент

Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки

В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент

Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания

Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации

Отель как экстремальный аттракцион

Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации

Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора

Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации

TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей

Хороший дизайн-проект  — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.