Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

• для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)
• в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.

3. Словари фраз

Управление рестораном, который любит гостей

• Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

Создайте расширенное меню для официантов 

• Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.

• Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.

• Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.

• Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.

• Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

• Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.

• Соберите их воедино и разбейте по темам.

• Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.

• Обучите персонал собирать такой материал.
  

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».