Что делать и как оценить готовность?

Если ресторатор рассчитывает на продолжение деятельности, необходимо уже сейчас начать готовиться к выходу из кризиса. За время вынужденного карантина вы наверняка проанализировали свой бизнес, все происходящие в нем процессы (в том числе в сфере HR) и оптимизировали неэффективные.

ВНУТРЕННИЙ АУДИТ

Это первый и самый главный шаг по изменению ситуации. На данном этапе становится понятно, что часть процессов может быть изменена, некоторые должности оптимизированы, задачи перераспределены. Может выясниться, что с работой, которую раньше выполняли два сотрудника, вполне справится один (и даже с удовольствием, учитывая ситуацию). Важно убедиться, что все должности в вашем ресторане или сети необходимы (либо понять обратное).

Если во времена стабильного спроса мы могли себе позволить не обращать особого внимания на низкую эффективность или невысокий уровень знаний своих сотрудников (обслуживает гостей — и хорошо; не знает меню на 100%, но работает вроде «нормально»; есть вопросы к менеджеру, но в целом в ресторане все отлично), то сегодня пришло время для серьезного пересмотра параметров эффективности и результативности персонала.

АНАЛИЗ HR-ПРОЦЕССОВ

Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду

1. Эффективность процесса найма:

• наличие профилей должности и критериев подбора;
• системность подбора и наличие программы набора сотрудников;
• методики оценки кандидатов и анализ эффективности каналов поиска;
• оценка текучести кадров;
• методы и практики по увольнению сотрудников.

2. Эффективность процесса адаптации:

• прописанный бизнес-процесс адаптации;
• наличие программы стажировки;
• разработанная система наставничества (включающая специальное обучение наставников);
• специальное обучение стажеров на этапе адаптации;
• правила постановки задач на испытательный срок;
• текучесть на этапе адаптации;
• эффективность аттестации и уровень подготовки сотрудников после адаптации.

3. Эффективность обучения и развития сотрудников (в том числе кадрового резерва):

• прописанный бизнес-процесс обучения;
• способы выявления потребности в обучении;
• вовлеченность руководителей в развитие подчиненных;
• наполненность и актуальность материалов обучения;
• уровень компетенции тренеров;
• оценка результатов обучения.

4. Эффективность аттестации сотрудников:

• прописанный бизнес-процесс аттестации;
• оцениваемые компетенции;
• действия по результатам аттестации.

5. Анализ наличия и оценка эффективности стандартов обслуживания зала:

• осмысленность стандартов и их внутреннего содержания;
• оформление стандартов;
• внедрение стандартов (обучение);
• способы оценки выполнения стандартов;
• оценка ключевых факторов сервиса.

6. Эффективность работы отдела персонала:

• стратегия управления персоналом (ее соответствие целям, стратегии организации, ключевым идеям);
• цели и задачи управления персоналом;
• уровень доверия и удовлетворенности сотрудников службы HR.

Нужно пересмотреть свои прошлые бизнес-процессы, «прочесать», просчитать и оптимизировать их. Это серьезная работа, включающая в себя деятельность не только HR, но и маркетинга, менеджмента.

ГОТОВНОСТЬ НОМЕР…

После кризиса в некотором смысле придется строить бизнес заново. И к этому времени компания должна иметь четко сформулированную стратегию. Сегодня к нам, как никогда часто, обращаются с запросами на проведение стратегической сессии, так как от стратегии по выходу из кризиса зависят и бизнес-процессы, и компетенции, и действия сотрудников. Такие сессии не могут проходить в формате «руководитель расскажет, какие у него планы на следующий год». Это должны быть групповые сессии (даже серия сессий) по изменению стратегии и соответствующих бизнес-процессов, по определению стратегических инициатив всех отделов компании.

Часть команды сменилась, поэтому необходимо оценить готовность персонала к открытию. Существует два критерия, по которым можно понять и уровень, и, соответственно, качество подготовки сотрудников к работе — их компетенции и мотивацию.

Компетенции — это знания, которыми обладают сотрудники, их умения и навыки, то есть то, что они могут сделать на практике, а также поведенческие проявления и особенности личности: свойства характера, ценности, влияющие на работу в компании.

Мотивация — это желание и готовность работать, применяя знания, навыки, умения.

Как же оценить, насколько ваша команда готова к открытию? Необходимо провести аудит текущей ситуации в отношении работы сотрудников и последовательно ответить себе на вопросы, касающиеся их компетенций и мотивации. Положительные ответы дадут вам ощущение, что команда готова, отрицательные — очертят вектор дальнейших действий.

КОМПЕТЕНЦИИ

Знания

Прежде всего надо определить, есть ли в вашем заведении:

• удобные материалы для изучения меню;
• написанные стандарты обслуживания (удобные ли они, понятны ли, приняты ли сотрудниками?);
• правила открытия/закрытия смены;
• профили для каждой должности с описанием функционала, требуемой квалификации;
• правила продаж, описание всех акций и спецпредложений;
• понимание бренда и целей компании, ваших планов и истории открытия заведения;
• понимание «вашего» гостя и его потребностей;
• понимание, как работать в ситуации конфликта;
• правила управления сменой, проведения собраний;
• все необходимые документы для каждой должности, по которым сотрудники могут обучаться и обучать других («читабельны» ли они, можно ли с ними работать?) и т. д.

Умения

Важно знать, умеют ли сотрудники пользоваться своими знаниями:

• знают ли меню настолько, чтобы хорошо продавать?
• умеют ли продавать так, чтобы это было ненавязчиво, легко, с душой?
• умеют ли работать с гостями, понимают ли, какие гости вам нужны и как их удержать?
• умеют ли работать по стандартам обслуживания, принимают ли их?
• умеют ли менеджеры и су-шефы руководить сменой, проводить собрания, мотивировать сотрудников и обходиться без штрафов?

Качества

Надо оценить личностные характеристики каждого члена коллектива.

• Соответствуют ли ваши сотрудники вашей концепции? Правильно ли они подобраны? Учитывали ли вы при подборе особенности своей концепции?
• Командные ли игроки в вашем коллективе, близко ли им чувство локтя, умеют ли они работать в группе?
• Работоспособны и активны ли ваши сотрудники, доброжелательны ли?
• Обладают ли топ-менеджеры и су- шефы лидерскими качествами, хочется ли сотрудникам идти за руководителями, быть им верными?

МОТИВАЦИЯ

Материальная мотивация

• Грамотно ли продумана у вас материальная мотивация? Есть ли понимание, сколько будут зарабатывать сотрудники, если станут выкладываться на 100%?
• Сможет ли персонал сам считать свои доходы и управлять ими?
• Анализировали ли вы заработные платы в аналогичных профессиях в вашем городе? Укладываетесь ли вы в средние цифры?
• Способны ли менеджеры и су-шефы управлять своим доходом, есть ли у них показатели, на которые они могут повлиять?

Нематериальная мотивация

• Хорошо ли вы понимаете ваших сотрудников, знаете ли их желания и потребности? Умеете ли удовлетворять эти потребности? Помните ли, у кого и когда, например, именины или день рождения мамы?
• Продумали ли вы ценности вашей компании, подобрали ли людей, близких вам по духу? Показали ли им, что для вас важно в работе? Смогли ли они принять ваши взгляды на жизнь и на бизнес?
• Достаточно ли усилий вы приложили для вовлечения сотрудников в процесс обслуживания, создания правил и стандартов? Подключили ли вы персонал к процессу создания стандартов обслуживания?
• Заряжены ли ваши сотрудники на работу в одной команде? Хорошо ли они знакомы друг с другом, имеют ли единые правила коммуникации, согласовали ли общие цели?
• Умеют ли ваши менеджеры работать без системы штрафов, на одной лишь личной харизме и управленческом влиянии?
• Ну и наконец, провели ли вы им общий тренинг по командообразованию перед запуском ресторана?

Учение как игра

Одно из первых условий, которые ресторатор ставит перед своими сотрудниками, — соблюдение стандартов обслуживания. Редко кто решается отдать последовательность работы с гостем на откуп официантам. И это правильно, в сфере обслуживания есть определенные правила, связанные как с накрытием стола и сменой блюд, так и с расчетами с гостем, работой с деньгами. Есть заданные алгоритмы, от правильности и точности исполнения которых зависит, будут ли ваши гости довольны, вернутся ли снова.

Для обучения сотрудников стандартам можно использовать несколько инструментов: тренинг, обучение через наставников, ролевые игры. Один из современных и инновационных подходов — бизнес-игры. Что они дают?

1. Высокий КПД обучения

Игра переключает людей в режим активной познавательной деятельности, что позволяет в разы сократить время накопления профессионального опыта. В среднем в один геймофицированный тренинг «влезает» полтора традиционного.

2. Полное вовлечение участников

Качественные игры построены так, что они постоянно требуют той или иной реакции от каждого. Поэтому просто технически невозможно пропустить даже часть информации.

3. Практическая отработка новых навыков и техник

Игра моделирует массу рабочих ситуаций, в которых участвуют реальные, а не абстрактные люди, что дает опыт принятия собственных решений и качественную иллюстрацию чужих.

4. 3D-восприятие

Участники смотрят на привычные проблемы с разных сторон и вырабатывают бесценный навык — воспринимать любую рабочую ситуацию как часть общего дела.

5. Обмен знаниями, опытом, идеями

Участники постоянно коммуницируют друг с другом — происходит активный обмен прикладными знаниями и опытом. То есть формируется и развивается коллективный интеллект.

6. Отличный оценочный инструмент для руководителя

Игра дает руководителю массу информации о его сотрудниках: об их квалификации, способностях, проблемах, потенциале, а также хорошо иллюстрирует сложившиеся стили коммуникации в отделе/компании/группе.

7. Глубокое изучение темы сервиса и стандартов для участников

Игра, которую я могу порекомендовать (мы разработали ее вместе с руководителем учебного центра «Кофемании» Инессой Ермишкиной), называется «4D-Сервис» и покрывает четыре области сервиса:

• алгоритмы обслуживания (последовательность действий);
• правила сервиса (прорабатываются со всех сторон);
• лексику (учитывается допустимое и недопустимое общение с гостями);
• эмоции — заключительный этап, который выстраивает собственное отношение сотрудников к тому, как нужно эмоционально общаться с гостями, что удобно и комфортно посетителям, а что нет.

Деловые игры — многоразовый инструмент. Структура игры постоянна, но собственный путь каждого отдельного игрока никогда не повторяется. Играя, сотрудник всякий раз выносит из игры новый опыт, дополнительные знания и более глубокое понимание многих процессов.

Только работая по стандартам, заведение может гарантировать гостю качественное и эффективное обслуживание. Освоив эти стандарты, официант научится красиво продавать, повышая средний чек и радуя ресторатора результатами.