Программы лояльности: как сделать так, чтобы клиент превратился в постоянного гостя

Каждый ресторатор хочет, чтобы из всех заведений определенного формата гость предпочитал именно его заведение. Что для этого необходимо? Прежде всего, должна быть концепция, которая понятна гостям, востребована ими и отражает их вкусы, а не вкусы владельца. Второй момент — это получение постоянной обратной связи от гостей через персонал. Для этого нужно наладить коммуникацию гостей с менеджером, управляющим, официантами, барменами, то есть с теми людьми, которые находятся в непосредственном контакте с посетителями. Обратная связь поможет лучше понимать их потребности и пожелания. Третий момент — это программы клиентской лояльности: бонусные системы, дисконтные системы и так далее. Стимулирование лояльности можно осуществлять посредством разных инструментов: информационных рассылок, угощения и прочее. Особо хочу подчеркнуть роль инхаус-маркетинга, то есть маркетинга, направленного на работу с гостями внутри ресторана. Важно понимать, что у вас уже есть аудитория, которая к вам ходит постоянно – это гости, которым интересен ваш формат и есть финансовая возможность посещать ваше заведение. Нужно тратить деньги именно на них, а размещать рекламу на улицах, адресованную непонятно для кого, не стоит. Последний момент — это оперативное решение конфликтных ситуаций с гостями. Начинается эта работа с признания того факта, что в каждом ресторане есть проблемы, важно только их обнаружить.
Я считаю, что не существует принципиальной разницы в применении программ лояльности в Москве и регионах. Психология людей везде одинакова, соответственно, программы лояльности могут с успехом применяться и в столице, и в небольших городах. Люди везде хотят получать что-то сверх того, за что они платят, им необходимо повышенное внимание, бонусы, подарки и прочее. Что во Владивостоке, что на Сахалине, что в Калининграде — это приятно везде. Ресторанный бизнес везде существует по одним и тем же законам. Успешные рестораны работают успешно вне зависимости от города, в котором они находятся, потому что их политика базируется на одних и тех же принципах. Как писал Толстой, все счастливые семьи счастливы одинаково, несчастные несчастны по-своему. То же относится и к ресторанам. Если в ресторане нет гостей, то, скорее всего, неважно, находится он во Владивостоке или в Нижневартовске. Важно то, что есть проблемы, связанные с концепцией и с работой с гостями. Когда мне на семинарах и тренингах, которые я провожу в других городах, говорят, что что-то в Москве работает, а в других городах - нет, - это неправда. Всегда находится человек из этого же города, владелец успешного ресторана, работающий по тем же самым принципам.
Опубликовано:
08/06/2012

Рекомендуем

Интервью

Ресторатор Юрий Моисеев: «Рестораны в спальниках – это игра вдолгую…»

Ресторатор московских спальников № 1 о том, что вкусные блюда, гастрономичные подачи и дорогой продукт есть не только на Патриках.
Личный опыт

Личный бренд ресторатора: зачем это нужно, и как развивать?

В рубрике ведущего журнала индустрии, который выходит в принте — «Ресторанные ведомости», Рашид рассуждает о том, зачем ресторатору нужен личный бренд?
Личный опыт

Рестораторы Камчатки

В уходящем 2023 году в рубрике «Город» ведущего журнала индустрии «Ресторанные ведомости» мы обозрели главных рестораторов Калуги, Уфы, Южно-Сахалинска, Ташкента, Петропавловска-Камчатского…
Личный опыт

В чем была первой «Поляна»?

Семь достижений самарской «Ресторанной компании Поляна», в которых она была первой…
Личный опыт

Как Алексей Горенский создал свой бизнес, а потом открыл институт гастрономии…

Ему было всего 23, когда созданное им производство стало полноценным заводом, снабжающим крупные города Сибири и Урала пищевой упаковкой. Затем он заинтересовался ресторанным бизнесом, который привел его к созданию единственного в России института гастрономии.
Личный опыт

Элеонора Садилова: Топ-менеджеры компаний становятся франчайзи-партнерами ресторанного бизнеса

Открытие предприятий общественного питания по франшизе вызывает все больший интерес не только у опытных рестораторов, но и у людей, в целом понимающих, что такое управление. Чем же вызвано растущее внимание к возможностям открыть кафе или ресторан по франшизе у людей, далеких от сферы обслуживания и пищевых технологий?