Сегодня люди гораздо чаще заказывают еду из ресторанов, нежели ходят в них. Как заработать на этом растущем рынке? Почему надо думать о будущем и развивать собственную службу доставки, не полагаясь целиком на агрегаторов? Стоит ли вкладывать деньги в разработку мобильного приложения или достаточно сайта? Вся правда о сервисе доставки еды — в спецпроекте «Ресторанных ведомостей».

Марианна Бурылина,
ресторатор, совладелец сети пиццерий Rustic (Москва), вок-кафе Maneki (Ярославль)

«В первом проекте мы запустили доставку 10 лет назад. Тогда выручка от доставки стала лишь дополнением к доходам самого ресторана. Сейчас ситуация изменилась: наш отдельный цех, работающий только на доставку, может сделать выручку, как большой ресторан в праздники. У меня несколько проектов, которые находятся и в Москве, и в регионах. В других городах, в отличие от столицы, сервисы «Яндекс.Еда» и Delivery Club не предоставляют своих курьеров, поэтому мы создали собственную службу доставки. Сотрудничество с агрегаторами в Москве строится по следующей схеме: гость делает заказ на сайте или в приложении партнеров, а мы готовим и передаем заказ курьеру, но при этом не получаем от гостей обратную связь по качеству продукта и услуг, контактные данные клиентов — вся информация остается у партнера. В столице операторами работают бармены или кассиры, а в Ярославле, например, в одной из сетей моих предприятий работают 200 человек, около семидесяти из которых — в доставке. В Ярославле мы доставляем продукцию по всему городу и, чтобы делать это быстрее, открыли по точке на каждые 5–10 км. А в Москве «Яндекс.Еда» и Delivery Club дают ограничения по доставке в радиусе 4 км. В столице потребитель обычно делает заказ локально, не задумываясь о бренде. А в регионах достаточно одной точки, чтобы обеспечить весь город. Мы открыли службы доставки в разных районах, и эти сервисы даже успешнее, чем ресторан с большим количеством посадок».

Светлана Ким,
руководитель проекта Delivery Food (Москва)

«Доставку мы ввели через два года после открытия кулинарии. Наши клиенты — это в основном семейные люди. Они приходили поесть и брали еду навынос. В какой-то момент появилось очень много запросов на тему семейных, детских торжеств. И люди стали заранее заказывать блюда с доставкой на дом. Сервис был открыт в феврале прошлого года. У нас два администратора и один менеджер, который полностью ведет проект. Мы используем привлеченных пеших курьеров с помощью сервиса Take’N’Go и трех штатных сотрудников, которые осуществляют доставку на автомобилях, главным образом в области. Мы также приглашали водителей со своими автомобилями и предъявляли при этом особые требования: наличие термокузова и санитарных паспортов на транспорт. Мы доставляем заказы по Москве и Московской области в пределах 25–30 км от МКАД. Самая дальняя доставка у нас была километров за пятьдесят. Но это по договоренности с клиентом. Все зависит от ситуации: загруженности, сложности трафика».

Александр Альхов,
исполнительный директор группы компаний Gremm Group (Усачевский рынок)

«Мы начали задумываться о собственной службе доставки еще в начале 2018 года. Изучили самые разные компании, которые существовали на рынке, и столкнулись с такой проблемой: ни у кого не было ни лицензии, ни желания заниматься продуктами питания, то есть они только доставляли готовые блюда из ресторанов. А для нас в приоритете были именно доставка свежих продуктов и качественный сервис, поэтому мы решили развивать службу самостоятельно. На сегодняшний день в штате у нас не более десяти сотрудников, но на начальном этапе этого вполне достаточно. В течение 2019 года планируем расшириться и начать работу с курьерскими сервисами. Пока мы доставляем продукты и еду из ресторанов Усачевского рынка только по району Хамовники. В среднем радиус не превышает 3,5 км. Такое ограничение связано с тем, что мы еще отлаживаем все процессы, связанные с доставкой. Планируем приобрести велосипеды и, скорее всего, один автомобиль, но не в логистических целях, а для локальной рекламы».

Руфина Фокина,
коммерческий директор iiko (Москва)

«Чтобы доставка была успешной, ее клиенты должны получать свои заказы в обещанный срок, а блюда — быть горячими и качественно приготовленными. Для этого необходимо установить стандарты всех бизнес-процессов и обеспечить их точное соблюдение. Ранее все системы автоматизации были «заточены» под максимально быструю обработку поступившего заказа. При этом готовый заказ мог пролежать на выдаче 5–10 минут, так как нет свободных курьеров. Мы придерживаемся современных стандартов в соответствии с CXM: в iiko все процессы привязаны к моменту отдачи заказа, так как важнее всего, чтобы клиент получил свои блюда горячими. iiko проводит заказ по всем участкам предприятия — от приема до вручения его клиенту — в соответствии с установленными стандартами заведения. Способов отправки заказа на доставку множество, и все они востребованы. iiko принимает заказы из любых внешних источников: по звонкам в коллцентр, с сайта, с порталов агрегаторов, из чат-ботов в мессенджерах, мобильных приложений и т. п.».

Людмила Алямовская,
коммерческий директор Tillypad («Тиллипад», Санкт-Петербург)

«Доставка готовой еды стала настоящим явлением: за 10 месяцев 2018 года сегмент вырос на 22%. Существенную роль в этом сыграли агрегаторы заказов, стремительно завоевавшие рынок. Они используют предиктивную (предсказательную) аналитику по заказам, курьерам, объемам. Так, Delivery Club пользуется системой «Алан», которая прогнозирует спрос на доставку еды и автоматически формирует расписание курьеров в разных районах города. В качестве обучающих признаков модели используются как исторические данные по отдельным ресторанам, так и множество других факторов, в том числе погода, инфраструктура района, предстоящие спортивные события и праздники. Современное программное обеспечение для автоматизации доставки должно обладать мощными аналитическими способностями. Так, если ресторатор ставит цель повысить выручку на 25% по сравнению с минувшим годом, Tillypad 10.0 рассчитывает, как должна расти выручка по неделям, месяцам или кварталам и сравнивает ее с фактической выручкой. Основная аудитория служб доставки — жители крупных городов в возрасте 25–35 лет со средним или высоким доходом, готовые платить за избавление от постоянных хлопот на кухне. Неудивительно, что миллениалы всего в 10% случаев совершают заказы по телефону, отдавая предпочтение агрегаторам — 50% заказов приходит от них. Заказы через сайт оформляют 25% клиентов, мобильным приложением пользуются около 15%».

Николай Пуцко,
Product Owner r_keeper_7 (Москва)

«Средства автоматизации постоянно развиваются, предоставляя рестораторам все больше инструментов для развития собственного заведения. Сегодня многих клиентов интересует контроль над работой службы доставки и обеспечением высокого уровня сервиса. Их волнует повышение эффективности продаж: рост скорости продаж, выявление приоритетной продукции, которая продается лучше всего. Активно развивается новый формат — доставка наборов — еженедельных обедов в офис или сетов здорового питания. Особенность заключается в том, что Николай Пуцко, Product Owner r_keeper_7 (Москва) гость сразу формирует один большой заказ на целый период. В процессе обработки такой заказ должен сам разделиться по дням доставки. Каждую из таких доставок нужно контролировать — от производства до передачи заказчику и получения оплаты. Клиенты чаще всего пользуются сайтом или мобильным приложением по нескольким причинам: оформить заказ можно в дороге или когда неудобно говорить по телефону; сделать это можно быстро, в том числе из личного кабинета, повторив один из тех заказов, что делал ранее; в приложениях меньше рекламных предложений. В настоящее время готовится к запуску новая версия решения по доставке, работающая на кассе r_keeper_7. Помимо широкого базового функционала, она будет решать основные задачи, поставленные перед рестораторами, которые ориентированы на повышение лояльности клиентов».