Чего сегодня хочет гость кофеен?

За последние год-полтора гость изменился

• Возросло количество одиночных визитов, люди стали реже ходить компаниями.

  
  

• Также очевидно переключение людей с дорогого потребления на более доступное.

  
  

• Кофейни оказываются наиболее востребованными людьми старше 45 лет. Но за последний год выросло количество визитов самой платежеспособной части населения — 35–45 лет, что подтверждает тезис о приходе к нам посетителей из ресторанного сегмента.

  
  

  Это особенно распространено в регионах, где «Шоколадница» считается дорогой кофейней. В Москве наши кофейни популярны как среди молодежи (20–30 лет), так и у более взрослых людей.

  
  

• У нас стали больше востребованы специальные предложения. В частности, завтраки и ланчи по фиксированной цене. Доля пакетных предложений по завтракам и ланчам выросла на 20–25%.

  
  

  Но это произошло не вдруг. Мы вполне осознанно и давно начали работать в этом направлении — улучшаем наши пакетные предложения по завтракам и ланчам с периодичностью раз в квартал. И с каждым разом отмечаем, что их популярность растет. Конечно, есть риск, что они станут настолько привлекательны, что минимизируют остальные продажи, но в то же время мы отвечаем потребностям людей экономить, помогаем им оптимизировать расходы. В том же «Кофе Хауз» у нас есть очень бюджетное предложение — завтрак за 149 рублей.

  
  

• В сегодняшнее кризисное время выигрывает фастфуд. Но тем не менее кофейни вполне привлекательны для гостей своими доступными предложениями, торговлей навынос, всякими приятными мелочами.

Как реагировать на современные запросы гостей? 

Кофейня перестает быть тем местом, куда идут прежде всего за кофе

Кофейная культура в России сильно выросла, и сейчас попить хороший кофе не проблема. Если раньше кофейни имели эксклюзивное право на хороший, качественный кофе и этим отчасти обеспечивали себе популярность, то сейчас появилось достаточно кафе и ресторанов, где кофе иногда лучше, чем в кофейнях. Более того, если раньше в домашних условиях было сложно получить хороший по качеству кофе, то современные кофемашины для дома и офиса варят так, что обычный человек не почувствует разницы.

Мы регулярно вводим новинки, расширяем меню, потому что еда — неотъемлемая часть современной кофейни.

Большинство людей приходят к нам, чтобы перекусить. А кофе воспринимается как must have.

Понятно, что около 60% чеков — с кофе. Тем не менее мы делаем ставку на еду, постоянно улучшая качество блюд и подачу. В частности, предлагаем более сложные блюда, не характерные для кофейни.

То есть мы идем в сторону кафе-кофейни и видим, что это правильное направление — такой формат востребован сегодняшним гостем.

При этом «Шоколадница» — это, как я вижу, место для получения какого-то микроотдыха, удовольствия, наслаждения. А значит, нужно усиливать десертную карту — расширять ассортимент, вводить новые, более модные категории, например, облегченные десерты.

Кроме того, необходим больший выбор напитков, в том числе чайных, потому что Россия — чайная страна. «Шоколадница» первой ввела тренд на нечайные чаи — начали с облепихи, сейчас бешеной популярностью пользуется чай с крыжовником.

Топ-10 трендов на рынке кофе и кофеен

Структура продаж в наших кофейнях

1. Кофе — бессменный лидер продаж в «Шоколаднице». Его заказывают в 61% случаев.

   
   

2. На втором месте по популярности — основные блюда. Их доля равна примерно 50%.

   
   

   Далее популярность блюд ранжируется так:

   
   

3. Выпечка.
4. Напитки.
5. Десерты
6. Чай.
7. Салаты.
8. Гарниры.
9. Супы.
10.  Алкоголь.

Кофейня только с кофе: как устроен этот бизнес

Гости хотят персонального подхода

Люди хотят персонализации, а это отчасти сервис. Высокий уровень удовлетворенности невозможен без вариативности, особенно среди молодого поколения — всех этих X, Y, Z. Они говорят: я хочу кашу без соли или без сахара, на обезжиренном молоке или со сливками. И если они не получают желаемого, для них это место закрыто.

Я хочу завтрак в два часа дня, и меня не волнует, что он у вас до полудня.

С течением времени доля таких людей в бизнесе сильно вырастет. Мы заметим это через несколько лет, но ориентироваться на них надо уже сейчас.

Прежде всего меню — оно должно быть на 100% вариативным.

В США давно существуют ресторанные сети, где в меню пять базовых продуктов, но их можно перевернуть с ног на голову. И еще 10–15 вариантов того, что можно дополнительно к ним заказать или убрать. То есть гостю необходимо дать возможность сделать персональный заказ внутри блюда.

Нужен индивидуальный подход

Чтобы быть в тренде, заведение должно знать об индивидуальных предпочтениях своих постоянных гостей. Например: ты приходишь, тебя идентифицируют, знают, что ты примерно заказываешь, и говорят: вам как обычно? С операционной точки зрения это сложно. Но такой формат будет более востребован, чем ассортимент из 20 фиксированных блюд без возможности что-либо изменить.

На что будут похожи рестораны в 2040 году? 

Новое ценообразование ради повышения лояльности

Все идет к тому, что ценообразование будет принципиально другим. Сейчас это происходит в области интернета и телекоммуникаций. Но и ресторанов это коснется рано или поздно.

Предположим, выделяем базовый пакет — какие-то простые вещи, которые могут быть условно бесплатными (например, американо), а еда и десерты — по спеццене.

Все же борются за лояльность гостя! И фактически успешность того или иного бизнеса определяется количеством повторных покупок.

В разных отраслях потенциал повторных покупок разный. Какая-то отрасль может претендовать на 80%, какая-то — на 20%. Если в кофейне количество повторных покупок или количество лояльных гостей на уровне 40%, то за счет нового ценообразования можно поднять потолок посещаемости на 20 процентных пунктов. Потому что лояльность — это удовлетворенность, а значит, постоянство.