сервис |  Июнь 2016

«Я говорю именно о радушном отношении к гостю»

Даем слово гостю: выпуск № 6

«Я говорю именно о радушном отношении к гостю»
Наталья Кожинова
ведущий дизайнер ИГ «Ресторанные ведомости»

После недавних поездок в Грузию и в Питер я задумалась об искренности официантов. Об искренности как противоположности вышколенности, тренированности и знанию стандартов обслуживания.

Конечно, о тбилисских кафе и грузинской кухне не пишет только ленивый, да и Петербург вниманием российских фуди не обделен. Но я не про вкус, а про атмосферу.

Сфера обслуживания требует, как мне представляется, совершенно особых характеристик, приобрести которые даже годами тренировок не удастся. Либо ты любишь гостей и готов о них заботиться, получая удовольствие, либо считаешь, что работа «половым» — это унижение, не достойное столь высокодуховного, высокоинтеллектуального, высококвалифицированного (нужное подчеркнуть) индивидуума, который пришел в этот мир, чтобы его покорить. И почему-то в Москве число будущих хозяев вселенной, прозябающих в общепите, много больше, чем за ее пределами.

В ресторане на Авлабаре, или на Невском, или еще где-то за МКАД зачастую чувствуется искренняя забота о клиенте. И это не стандартное «Вам все понравилось?», брошенное на бегу и сквозь зубы, не вымученная неделями тренировок улыбка, вовсе нет. Я говорю именно о радушном отношении к гостю, какое бывает в гостеприимных семьях.

Как это получается? Может быть, причина в том, что «воспитание» персонала в несетевых заведениях не поставлено на поток, или потому, что начальник над официантами тут сам хозяин кафе, а не нанятый менеджер, который относится к работе как к службе, причем не всегда любимой службе.

Но мне определенно комфортнее провести вечер пусть в простеньком интерьере, без авторской кухни и даже без молниеносного обслуживания, но в доброжелательной обстановке по-хорошему провинциального заведения.

Как добиваются такой атмосферы? А вот я не знаю, добиваются ли вообще. Не возникает ни грана сомнений в том, что доброжелательность эта не наигранная и не выработана на занятиях с тренинг-менеджерами. Официанты не скачут по придуманным много лет назад шагам сервиса, а просто делают гостя счастливым.

 Возможно ли такое в сетевом заведении или любить гостя умеют только маленькие домашние кафешки — размышлять можно бесконечно.

 

Читайте комментарий эксперта Андрея Кондрашина к этой колонке: «Искреннее гостеприимство – это не то, чему можно научить».

 

 

Опубликовано:
20/06/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»
Рекомендации

Как в ресторанном бизнесе не просто резать косты, а управлять финансами грамотно

Александр Воробьев. Ресторатор (The Toy Moscow, La Barge, La Villa в Краснодаре)
Маркетинг

Почему стоит возвращаться к историческим корням гостеприимства

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Маркетинг

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Иван Куриленко. Руководитель маркетингового агентства Maxi Studio, эксперт в области программ лояльности и CRM-систем
Рекомендации

С чего начать экологизацию ресторана (бара) в кризис

Юлия Барсукова. Специалист по развитию компании «Сфера Экологии» (Санкт-Петербург), выпускница РГСУ, магистр