повышение продаж |  Июль 2019

Будет горячо!

Что такое «запара» и как с ней бороться

Будет горячо!
Миронов Сергей
Ресторатор, основатель ресторанов «Мясо & Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, общественный уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса Москвы

«Запара» и «отбились» — в ресторанном мире эти два слова мы чаще всего слышим в связке. Обычно сотрудники так и говорят: «Была большая запара — много гостей. Но мы сдюжили и отбились». Давайте разберемся, чем плохи данные термины. Запара — это проблема с сервисом. Значит, на гостя не хватает времени, значит, он обделен вниманием. А отбиваются обычно от врагов, а не от посетителей, которым всегда рады, которых любят и ждут.

Отчего же практически в каждом ресторане почти каждый рабочий день вспоминают оба этих слова? Особенно остро проблема встает в выходные и праздничные дни. Наша сеть не исключение. Там, где директора чуть слабее, персонал и «парится», и «отбивается».

ПРОСТОЙ РАСЧЕТ

Разберем ситуацию на примере. Случилась запара, скажем, в субботу. Начинаем выяснять причины. Не успевала кухня. Официанты носились как угорелые. На раздаче стояла толпа. Гостей игнорировали. Случались конфликты между сотрудниками. Кухня спешила, а потому «косячила» и портила блюда. В результате отлаженная работа развалилась как карточный домик.

В понедельник на общем собрании отчитали всех, вникли в ситуацию, пообещали себе и друг другу подобного не допускать. Прошла неделя, и все повторилось вновь. В чем же корень зла? В нехватке поваров? В дефиците официантов? В слишком сложных блюдах?

Начнем с кухни. Как правило, запара происходит, когда у поваров не хватает заготовок. Повар несется на склад, пытается получить товар, затем изобразить из него хоть что-то, так как время упущено. Вся технологическая цепочка сбивается.

Затормозил холодный цех — горячий не может отдавать блюда, так как ждет коллег. Начинается свалка на раздаче, тянется лента чеков — коллапс.

Как избежать этой проблемы? Конечно, при помощи нормативов! Что такое норматив? Правильный расчет оптимального количества заготовок. Как это сделать? Отслеживайте реализацию тех или иных блюд, скажем, в субботу на протяжении двух месяцев. Затем выведите максимальное значение. И тогда вам станет ясно, сколько заготовок надо иметь в подразделении.

Затем определите норматив для заготовочного цеха, чтобы выяснить, сколько товара должно быть в наличии в холодильнике или морозильнике. Исходя из этого поставьте задачи перед заготовщиками, чтобы они смогли бесперебойно обеспечивать ресторан.

СНЯТЬ НАПРЯЖЕНИЕ

Если вдруг неожиданно пришла компания из двадцати человек, все гости в которой заказали одно и то же, и ваши запасы на нуле, самое правильное решение — поставить блюдо в «стоп». Закончился корн — поставьте салат с ним в стоп-лист, а не бегите срочно в супермаркет и не изобретайте велосипед, придумывая новый рецепт.

Идем дальше. «Посыпался» холодный цех, новый повар или кто-то еще порезал руку, у сотрудников случился конфликт… Что обычно происходит в таких ситуациях? На раздаче образуется пробка из официантов, все требуют свои блюда. Выход прост: администрация должна поставить на раздачу кого-то, кто своим авторитетом не позволит персоналу создать панику, — шеф-повара, менеджера. Сотрудники должны быть в зале: забрали блюдо и ушли. Всё! После этого кому- то из администрации надлежит мгновенно принять стратегическое решение. У каждого ресторана должны быть свои отработанные технологии. Однако порой шеф ведет себя не так, как от него ожидают. Например, сам начинает судорожно что-то резать, в то время как от него требуется встать на раздачу и «разрулить» напряженную ситуацию. Или директор, вместо того чтобы решить вопрос глобально, хватает поднос и начинает убирать со столов. Здорово, конечно, что в ресторане появился дополнительный раннер, но в критические моменты директор заведению нужнее. Он должен использовать административный ресурс для выхода из тупика.

Дальше — зал. Очень часто запара случается из-за нехватки чайных ложечек, текстиля, крышечек для чайников — того, без чего официанты не могут нормально работать. Они начинают судорожно искать это «что-то», выпрашивать у других и т. д.

Еще одной причиной сбоя ритма работы заведения может стать очередность получения блюда официантом. Как происходит в большинстве ресторанов? Блюдо сделано, блюдо пробито, чек положен под блюдо. Это работает, но только тогда, когда на раздаче стоят пять тарелок. А если их двадцать и официанты начинают хватать чужие блюда? Есть куча технологий, кроме подкладывания чеков под тарелки.

Немаловажный момент — работа хостеса. Иногда надо просто вовремя разобраться с рассадкой зала — не «засаживать» плотно зоны одного официанта, оставляя пустыми зоны другого.

А я ведь коснулся только части проблем, требующих как поэтапного, так и комплексного решения.


Опубликовано:
02/07/2019

Рекомендуем

Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»
Рекомендации

Как в ресторанном бизнесе не просто резать косты, а управлять финансами грамотно

Александр Воробьев. Ресторатор (The Toy Moscow, La Barge, La Villa в Краснодаре)
Маркетинг

Почему стоит возвращаться к историческим корням гостеприимства

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Маркетинг

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Иван Куриленко. Руководитель маркетингового агентства Maxi Studio, эксперт в области программ лояльности и CRM-систем
Рекомендации

С чего начать экологизацию ресторана (бара) в кризис

Юлия Барсукова. Специалист по развитию компании «Сфера Экологии» (Санкт-Петербург), выпускница РГСУ, магистр