продвижение |  Июнь 2021

Могут ли чат-боты помочь ресторанному бизнесу

Антон Удодов. Основатель агентства KURAGA

Могут ли чат-боты помочь ресторанному бизнесу

Наш родной российский Telegram одним из первых среди всех мессенджеров открыл возможность создавать ботов. Сейчас в Telegram их более 100 тысяч с совершенно разной направленностью. Но мы рассмотрим исключительно феномен чат-ботов, которые помогают бизнесу.

ПЫЛЕСОС ДЛЯ СПАМА

Есть боты игровые, боты-ассистенты, боты — почтовые ящики, перекочевавшие из Instagram марафоны, боты, которые ботают… Можно найти бот, который ставит таймер, бот, который расставляет «те-самые- невидимые-абзацы» для постов Instagram, бот, который бронирует столик в ресторане, — то есть совершенно любые, так или иначе облегчающие нашу жизнь.

Пользователю удобно быть в своей среде. МФЦ в Москве (даже они!) научились любые операции выполнять через единое окно — клиенту действительно удобно все узнавать и делать в одном здании. Так почему он должен перемещаться между разными мессенджерами, выскакивающими на сайте окнами в духе «Я Юлия и готова ответить на ваши вопросы», а потом еще отправлять вам форму где-то на отдельном лендинге? Нет, это не лень пользователя. Это банальное желание держать все в одном месте. Личные чаты и рабочие переписки давно перекочевали в Telegram. Службы поддержки большинства сервисов там тоже есть. Общаясь с ботом в Telegram, клиент остается в своей безопасной среде и не теряет канал связи.

КАК ЭТО ПОМОЖЕТ БИЗНЕСУ?

Ключевая задача чат-бота — снять нагрузку с ФОТ поддерживающего персонала (принимающие звонки официанты, call-центр, клиентский сервис, команда аккаунт-менеджеров). Если ваши поддерживающие сотрудники не говорят прямо, что выгорели, и вы по этой причине считаете, что все и дальше будет работать прекрасно, стоит задать себе несколько вопросов.

  1. Не строится ли работа ваших сотрудников на простом копировании фраз из скриптов и вставке их в диалоги с гостем?

  2. Часто ли у вас проходят акции / специальные предложения, текст которых вы рассылаете на всю базу (или только на избранных гостей)?

  3. Много ли времени тратит сотрудник на прием звонков и ответы на вопросы?

  4. Часто ли гости задают одни и те же вопросы?

  5. Собираете ли вы одинаковые данные по всем гостям?

  6. Нравится ли вам на все 100% структура операционных процессов?

  7. Это уже вопрос со звездочкой: не закатывают ли ваши официанты или менеджеры глаза, когда по телефону в сотый раз объясняют клиентам, что меню завтраков действует только до 14:00?

Поздравляем! Если хотя бы на один вопрос вы ответили «да», то пора заводить чат-бота.

УБЕДИЛИ, ЗАВОЖУ!

Какие показатели будем поднимать? Мы тоже люди из бизнеса, поэтому знаем, что без цифр все бессмысленно. Чат-бот — это не просто еще одно окно входа, это реальный инструмент, который влияет на несколько бизнес-показателей:

  • максимизация выручки: в чат-боте вы «догреваете» лида и наконец конвертируете его в гостя;

  • автоматизация системы продаж: сотрудники перестают выполнять рутинные задачи (с закатанными глазами), получают новые точки роста и ощущают личную вовлеченность в бизнес;

  • снижение издержек: стоимость за гостя падает;

  • безопасность: эту вещь не оцифруешь, но гость прозрачно видит свой путь;

  • удобство и комфорт заказа: гость пользуется уже привычным ему каналом, а следовательно, охотнее отвечает и оперативнее реагирует.

Чат-боты могут использоваться как на постоянной основе (помощник клиентского сервиса), так и опционально (чаще всего это проявляется в каких-то коротких маркетинговых активностях). Эффективность здесь можно измерять по изменению конверсии, прибыли, вовлеченности, числу участников и т. д.

ВЫРАЩИВАЕМ ЧАТ-БОТА ИЗ ПРОБИРКИ

Главная функция чат-бота — это способность ответить на вопросы гостей.

Затем он должен суметь выполнить команды. Важно: бот не может знать и уметь все. Потому что это бот. И на запрос гостя: «Хотим у вас забронировать столик сегодня на 19:00, только если работает официант Андрей» — он не станет говорить: «Андрей сегодня выходной, но остальные официанты будут с вами так же любезны». Зато бот сможет сухо и профессионально подтвердить бронь и даже прислать список официантов, которые в этот день на смене.

Да, бот — не полноценная замена специалиста, это такая справочная служба, которая на все найдет ответ (или постарается это сделать). А если что-то пойдет не так, у вас всегда есть наставник чат-бота — тот самый специалист (менеджер или старший официант). Но нельзя считать, что бот — это скучный и слишком официальный собеседник. Для наших клиентов мы настраиваем чат-ботов с соответствующим tone of voice. Мы прописываем сценарии общения, выделяем ключевые особенности, придумываем какие-то отличительные черты. Ведь бот должен имитировать личность и создавать реальный диалог, а не выглядеть как вырванные из контекста стандартизированные фразы.

Важно отметить, что ваш специалист должен всегда стоять в конце пути гостя в диалоге с ботом. Психология устроена так, что человеку сложно доверить окончательное решение искусственному интеллекту. Поэтому если ваш бот забронировал стол на пятнадцать персон для проведения детского дня рождения, то в конце менеджер должен лично созвониться с гостем и обсудить детали или просто позвонить и спросить об особых пожеланиях. Все же за каждым брендом стоят люди. И гостям до сих пор важно этих людей видеть, слышать или хотя бы лицезреть в виде иконки в почтовом сервисе.

КЕЙСЫ АГЕНТСТВА KURAGA

Сначала рассмотрим нас как агентство, а потом перейдем к нашим клиентам.

Мы — агентство цифровых коммуникаций, которое ежедневно сталкивается с большим числом входящих запросов. Разработка и ведение социальных сетей для брендов, маркетинг в мессенджерах (как раз чат-боты), разработка и продвижение сайта, создание контента под ключ, подбор инфлюенсеров, разработка AR- масок. На самом деле это все сложный продукт — его надо объяснять клиенту. Порой до гостя надо донести: то, что он хочет, уже не актуально, надо делать новое. А новое — это как? Об этом снова надо рассказать. Зачастую клиент приходит за одной услугой, считая, что собирать проект надо по разным подрядчикам. А в KURAGA мы готовы сделать все под ключ.

Клиентский сервис и аккаунт- команда постоянно занимались объяснением услуг и общением с клиентами. Если честно, это было не эффективно. Поэтому мы разработали бота с очень красноречивым именем — @kuragacare_bot. Да, это именно место заботы о клиенте. Тут ему удобно, тепло и комфортно. Бот может как предоставить клиенту исчерпывающую информацию об услугах агентства в SMM и digital, так и в целом рассказать о принципах диджитал-маркетинга. Бот готов познакомить с нашим блогом, сайтом, структурой агентства и услугами. И в конечном итоге бот соединяет клиента с нашим сотрудником. Все же человеку нужен человек.

Теперь о кейсах нашего агентства.

«Есть Патент» — сложное бюро с регистрацией товарных знаков, которое занимается защитой интеллектуальной собственности ресторанного бизнеса. Запатентовать рецепт крабсбургера, защитить имя шефа и пресечь незаконные попытки использования фотографий вашего ресторана — это все довольно непростая и узкая сфера. Однако клиентов оказывается много. И, что самое важное, бюро ежедневно получает совершенно разные кейсы — приходится моментально реагировать на каждый запрос. Ведь защита — дело такое. Опоздал — получил удар. С помощью чат-бота мы сократили путь пользователя. Теперь клиент сразу получает первичную информацию, связывается с менеджером, далее менеджер прямо в чате «конвертирует» пользователя в клиента, и в итоге клиент получает услугу.

Expirenza — сервис обратной связи и платформа для удержания и возврата клиентов. Сама суть работы Expirenza — получение моментальной обратной связи. Expirenza дает возможность бизнесу реагировать на отзыв гостя до того, как он покинул заведение. Мы через таргетированную рекламу переводили лидов на чат- бота, который мог ответить на вопросы, поделиться всей информацией о сервисе. Далее лид мог в любой момент установить сервис для своего бизнеса. После заполнения быстрой и понятной формы в удобном канале связи (бот в Telegram) лид получал пробный период пользования сервисом, а Expirenza — отсутствие многоканальных обращений, структуризацию всех входящих заявок и снижение нагрузки на операторов и клиентский сервис.

Автоматизируй, властвуй, получай!

А ЧТО У ДРУГИХ?

Конечно, мы не первые придумали создавать ботов для бизнеса в Telegram и не первые делаем это классно.

Кафе «Гараж». Ребята из Белоруссии сделали бота для своего кафе с говорящим именем Маргарита (потому что пицца!). Бот позиционируется как официант, который может принять заказ или забронировать стол и ответить на базовые вопросы.

barmap_bot — великое изобретение, которое показывает до пяти работающих в данный момент баров в радиусе километра от местоположения пользователя.

https://tlgg.ru/rabotarestoranbot — бот помогает находить линейный персонал в рестораны и кафе, избегая вечных регистраций на сайтах поиска работы и бесконечного ожидания обратной связи.

AviaSalesBot. Просто написать дату вылета в Telegram и получить список рейсов — это почти как иметь персонального ассистента. Кликнуть еще пару раз, напечатать десяток символов и оплатить заказ — уже на грани фантастики. В целом всегда приятно и ценно, когда что-то делают за тебя.

Даже московский метрополитен разработал собственного чат-бота. По состоянию на начало 2021 года, бот ответил уже на 60 тысяч вопросов и демонстрирует 88% автоматизации. Как оплатить проезд? Где искать сумку, которую оставил в 18:35 в вагоне на «Пролетарской»? Как удаленно пополнить проездной? Вопросов и правда много. У бота есть имя — Александра — и женское лицо.

Аналитики Gartner прогнозируют, что к 2024 году почти 70% рутинных операций будут автоматизированы искусственным интеллектом, и чат- боты составят подавляющее большинство. 

Опубликовано:
23/06/2021

Рекомендуем

Рекомендации

Как спасти доставку еды от банкротства

Павел Щучинов. Бизнесмен, основатель сервиса доставки еды «Сё и сразу» (Хабаровск)
Менеджмент

Как сохранить и приумножить сервис в эпоху нехватки персонала

Евгения Лерман. Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО, специалист по сервису, тренер ресторанных команд
Менеджмент

Нет людей. Закрываться или развиваться?

Татьяна Симонова. Куратор школы сервиса и HR-практик Novikov Business School, основатель студии сервисного консалтинга «Академия сервиса», основатель компании-разработчика бизнес-игр Trainingcafe, эксперт по организационному и стратегическому развитию, автор технологии создания сервисной идеи и траектории сервисной трансформации
Менеджмент

Как действовать в ситуации кадрового голода

Мария Муляр, ex-HRD холдинга White Rabbit Family
Маркетинг

Может ли эмпатия заменить бюджеты на маркетинг

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Менеджмент

Как геймификация помогает управлять сотрудниками

Елена Победоносцева. Консультант по управлению персоналом, совладелец консалтинговой компании UnoDosTres, бизнес-тренер и коуч