Как избежать ошибок на сайте отеля?

Татьяна Виноградова руководитель Центра профпереподготовки и повышения квалификации EDU RUSOTELS, предлагает свой список досадных промахов, которые приводят к хронической недееспособности сайта.

Многие платят немалые суммы SEO-шникам, заводят группы в соцсетях, сливают бюджет на контекстную рекламу, пытаясь привлечь пользователей на страницы своих заведений. А вот о том, как удержать посетителя на странице, как подтолкнуть его к бронированию номера, похоже, задумываются единицы. В результате совершаются действительно роковые для продающих свойств ошибки.

1. ОРФОГРАФИЯ И ПУНКТУАЦИЯ

Неграмотный текст на сайте раздражает. Ошибки и опечатки — признаки непрофессионализма, и гость просто перестает верить всему написанному независимо от усилий, затраченных на дизайн и продвижение сайта. Написанное с ошибкой слово мозг воспринимает как незнакомое и вынужден тратить время и силы на «перевод».

2. ЗАУНЫВНОСТЬ И ОТСУТСТВИЕ ЭМОЦИЙ

Большинство сайтов наших отелей представляют собой достаточно унылые визитки, созданные будто по шаблону. Однообразные формулировки, казенные фразы, взаимные кальки и копирования: «Отель расположен… в 15 минутах от…, в окружении…, в шаговой доступности до... К услугам гостей N комфортабельных номеров со всеми удобствами. В номере двуспальная кровать… Завтрак — шведский стол». Такие тексты уже давно не работают, никто никогда на эту заунывность не клюнет.

3. СТИЛИСТИЧЕСКИЕ ЛЯПЫ

Впрочем, бывают уникальные «отстройки от конкурентов», хоть и незапланированные их авторами:

«На длительное проживание скидки и дети бесплатно!»

«В номере имеется два санузла, что позволяет с комфортом разместить несколько человек»

«…В стоимость размещения входит завтрак и неограниченный доступ к чаю и кофе»

«Специалисты центра помогут приобрести утраченное здоровье».

А словесная избыточность и витиеватость — просто бич интернет-текстов:

«Вся мебель представлена в элегантном классическом стиле, отличающемся стройными изгибами, резным декором и утонченностью исполнения»

«…после 18.00 расценивается в полную сумму стоимости текущих суток».

«Выезд после единого расчетного часа может быть гарантирован только при наличии свободных номеров и по предварительной заявке на бронирование с указанием точного времени выезда».

Тексты должны быть легкими и понятными. Вокруг полно отвлекающих факторов, и разбираться в том, что вы хотели донести, никто не будет.

4. ОТСУТСТВИЕ АДРЕСНОСТИ, НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ ВЫГОД

Часто предложения слишком размыты, без определения целевой аудитории. Создается впечатление, что владельцам отеля хочется угодить всем сразу, а в результате сайт не цепляет никого.

Не стоит забывать, что клиент избалован, эгоцентричен и ленив. Он не будет напрягаться и додумывать что-то сам. Нужно четко объяснить, что ЛИЧНО ОН ПОЛУЧИТ от всего вашего великолепия, а не отделываться скупыми характеристиками в третьем лице: «отель находится», «гостиница располагает», «ресторан предлагает», «в номере удобная кровать, ортопедический матрас, мягкий диван, рабочая зона, душ, туалет, телефон, фен, Wi-Fi…» и так далее.

5. НЕИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРИЕМОВ ОКАЗАНИЯ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОСЕТИТЕЛЯ, УПОТРЕБЛЕНИЕ ЗАПРЕЩЕННОЙ В МАРКЕТИНГЕ ЛЕКСИКИ

Задача продающего сайта — не просто сообщить информацию, а подвигнуть посетителя к необходимым действиям, в нашем случае — к бронированию номера. Мы должны вызвать у него именно такую эмоцию. Есть масса приемов: подразумеваемое согласие, помещение читателя в зону положительных ожиданий и пр. — главное, грамотно их применять.

Очень немногие умеют правильно использовать лексику, которая стимулирует клиента к покупке. А ведь коннотации слов воспринимаются человеком подсознательно и становятся своеобразным якорем или, напротив, заставляют почти сразу покинуть сайт.

6. НЕГРАМОТНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОТЗЫВОВ

В лучшем случае на сайте просто размещены исключительно положительные отзывы. Между тем существует как минимум 13 выгод от отзывов, в том числе — от негативных.

7. ПСИХОЛОГИЧЕСКИ НЕВЕРНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ЦЕНЫ

Самая, пожалуй, сложная тема, заслуживающая отдельного разговора. Одна из основных причин сегодняшнего демпинга в отрасли.

Полное нарушение всех законов проведения переговоров о цене: не учитываются и, как следствие, не используются законы психологического восприятия цены; абсолютно не создается ценностная значимость продукта; вместо того чтобы сбить читателя с возможности сравнения наших предложений с предложениями конкурентов, мы, напротив, создаем все условия для этого! И, естественно, он уходит туда, где хотя бы на рубль дешевле. А ведь при грамотной работе клиент готов заплатить на 15–20% больше, чем изначально планировал.

Здесь же — абсолютное неумение работать со скидками. При том что и цена, и стимулирование сбыта — маркетинговые инструменты для управления покупательским поведением клиента.

8. НЕСТРУКТУРИРОВАННОСТЬ ТЕКСТА 

Обрывочные фразы, обилие заголовков и подзаголовков на одной странице, много повторов, малозначимые детали — нет общей картины, единого образа, в результате у читателя — каша в голове и желание бежать куда подальше.

Наши глаза и мозг напрямую связаны друг с другом и живут по объективным законам. Глаз передает информацию в мозг, который формирует (или не формирует!) образ, отношение, установку, дальнейшие «инструкции» относительно ваших сообщений. Если глаз устает, ему некомфортно, что-то мешает, отвлекает, раздражает — информация искажается. Или не передается вовсе.

Важно, чтобы текст коррелировал с общим стилем сайта и отеля в целом. При верстке необходимо учитывать психологические закономерности восприятия контента, правильно подобрать шрифты и стили (кегль, выравнивание, интерлиньяж и пр.) для каждого блока, придерживаться единых правил выделения текста. Это продемонстрирует компетентность, реальное внимание к деталям и уважительность к клиентам.

Вот и все. Это главное. Если исправить только эти ошибки, сайт станет эффективнее в разы. И результат превзойдет самые смелые ожидания.

Это тот самый случай, когда одно (всего одно!) слово может на порядок увеличить загрузку. Да и средний чек заодно.