жизнь после комы |  Декабрь 2020

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Иван Куриленко. Руководитель маркетингового агентства Maxi Studio, эксперт в области программ лояльности и CRM-систем

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Успех любого бизнеса зависит от покупателей и заказчиков, которые приобретают товары и услуги компании. Задача каждого предпринимателя — привлечение, развитие и удержание клиентов, число которых прямо влияет на прибыль.

Методы работы с заказчиками для каждого бизнеса разные. То, что дает отличный результат в сфере обслуживания (кафе, рестораны, парикмахерские, салоны красоты), с большой долей вероятности будет неэффективным для компаний, изготавливающих мебель на заказ или предлагающих туристические туры. Поэтому способы привлечения, развития и удержания клиентов могут быть различными.

В связи с введением ограничений из-за коронавируса число заказчиков в сфере обслуживания значительно сократилось. Соответственно, меняются и принципы работы бизнеса с клиентами. Появились новые тренды, не предполагающие такого тесного общения с человеком, которое было эффективным до карантина COVID-19. Больший упор делается на онлайн-коммуникации. В связи с этим повышается спрос на автоматизированные платформы взаимодействия — CRM (Customer Relationship Management), что в переводе означает «управление отношениями с клиентами».

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В МАРКЕТИНГЕ

Существует множество способов найти новых покупателей и заказчиков. Все они различаются в зависимости от типа товара и услуги. Например, для интернет-магазинов со штучной продукцией, клининговых компаний, фирм по изготовлению мебели под заказ и многих других видов бизнеса отлично подойдет контекстная реклама в Сети. А вот для кафе, ночного клуба или ресторана ее эффективность будет на порядок ниже — в этих случаях продвижение лучше осуществлять через социальные сети или посредством других каналов. Рассмотрим вкратце базовые методы привлечения клиентов, актуальные в нынешней ситуации с карантином.

КОНТЕКСТНАЯ, ТИЗЕРНАЯ, ТАРГЕТИРОВАННАЯ РЕКЛАМА В ИНТЕРНЕТЕ

Контекстные объявления — это платная реклама, которая размещается на страницах поисковой выдачи. Она автоматически демонстрируется выбранной целевой аудитории с учетом настроек пользователя.

Тизерная реклама может размещаться на своих и чужих информационных сайтах, в блогах, на страничках интернет-магазинов.

Таргетированные объявления «преследуют» человека на протяжении серфинга в Сети. Каждый из нас, скорее всего, замечал: если вбить в строку поиска какой-либо товар или посмотреть его в онлайн-магазине, этот товар дальше будет встречаться повсюду — в поисковых системах, соцсетях, на различных сайтах и сервисах.

SMM И МЕССЕНДЖЕРЫ

С каждым годом увеличивается число пользователей популярных социальных сетей. Facebook, YouTube, Instagram, в русскоязычном сегменте интернета «Вконтакте» и «Одноклассники» имеют необходимый функционал для привлечения новой аудитории, к которому относятся платные рекламные объявления. Причем в текущих условиях пандемии продвижение товаров и услуг через социальные сети абсолютно безопасно, так как нет необходимости в личном общении с потенциальным клиентом.

В большинстве соцсетей отлично зарекомендовал себя вирусный маркетинг — бесплатное создание такого контента, которым пользователи охотно делятся с друзьями. В него можно вставить скрытую рекламу и обеспечить себе множество новых клиентов. Мессенджеры тоже активно используются для привлечения людей. Viber, WhatsApp, Telegram позволяют создавать тематические рассылки с учетом потребностей потенциального заказчика.

EMAIL-РАССЫЛКИ

Для начала необходимо собрать базу потенциальных клиентов. Делать это можно посредством специальных форм подписки на сайте или на продающей странице (Landing Page). После этого выполняются рассылки с учетом сегментации, в которых предлагаются товары, услуги, дополнительные ценности, скидки и акции.

CRM PREMIUM BONUS

Постоянные заказчики — основа любого бизнеса. Затраты на поиск нового клиента существенно превышают расходы на развитие и удержание лояльного потребителя товаров и услуг компании. Экспертные исследования демонстрируют, что увеличение доли постоянных заказчиков всего на 5% приводит к повышению прибыли на 30–90%! Как вы думаете, стоит это затраченных усилий и средств?

Одна из базовых задач CRM Premium Bonus — развитие и удержание клиентов. Рассмотрим вкратце, какие основные инструменты есть в автоматизированной платформе для этой цели.

В связи с введением ограничений из-за коронавируса число заказчиков в сфере обслуживания значительно сократилось. Соответственно, меняются и принципы работы бизнеса с клиентами. Появились новые тренды, не предполагающие такого тесного общения с человеком, которое было эффективным до карантина.

  • Мобильные приложения. Всегда под рукой у клиента, через них он может получать выгодные персонализированные предложения, важную информацию о деятельности вашего бизнеса.

  • Программы лояльности. Дают клиенту дополнительную выгоду от сотрудничества — скидки, особые условия, бонусные баллы, подарки и прочее. Это делает заказчика лояльным к вашему бренду, человек более охотно тратит на него деньги, рекомендует своим друзьям, родственникам, знакомым.

  • Рассылки (автоматические, ручные, каскадные, триггерные). Задействуют все возможные каналы коммуникации с клиентом, что позволяет эффективно реагировать на возникающий спрос на тот или иной товар, ту или иную услугу. Через подобные рассылки можно делать персонализированные предложения различного формата.

  • Службы поддержки. Имеют тесную связь с маркетинговым отделом, позволяют общаться с клиентской базой до совершения заказа и после него. Помогают оперативно реагировать на возникающие проблемы, решать их в кратчайшие сроки для поддержания высокого уровня лояльности покупателей и заказчиков.

Это лишь базовые инструменты, которые дают возможность развивать и удерживать клиентов через функционал CRM. Преимущества такой работы в условиях пандемии налицо: нет необходимости в прямом контакте с потенциальным заказчиком, так как все происходит в онлайн-режиме.

ДИФФЕРЕНЦИРОВАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Дифференцированный маркетинг построен на двух основных принципах.

  • Все клиенты разные. Один тратит в вашей компании 1000 рублей в месяц, а другой — 20 000 рублей за тот же период. Один делает заказ раз в полгода, другой — каждую неделю. Есть постоянные и случайные покупатели, лояльные заказчики, которые рекомендуют ваши товары и услуги. По этой причине необходимо внедрять дифференцированное обслуживание с учетом показателя LTV (пожизненная ценность клиента) и ряда других параметров.

  • Поведение клиентов зависит от стимулов. Если дать покупателю и заказчику какую-либо конкретную выгоду, выражаемую в количественном или денежном эквиваленте, можно добиться от него тех действий, которые принесут пользу и доход вашему бизнесу. Но делать это следует дифференцированно, на основе клиентских данных, содержащихся в едином профиле в CRM.

ДЕРЖАТЬ ПОД КОНТРОЛЕМ

В связи с запретами, связанными с коронавирусом, повсеместно вводятся ограничения на функционирование бизнеса, на скопление людей, на проведение презентаций и всевозможных офлайн-акций. Это способствует появлению новых трендов в продвижении товаров и услуг: акценты смещаются на удаленные каналы взаимодействия с клиентом — на социальные сети, мессенджеры, рассылки различного формата, онлайн-рекламу.

Чтобы держать все это под контролем, менеджеры и маркетологи должны иметь под рукой инструменты для подобных коммуникаций. Они есть в CRM-системе Premium Bonus, которая позволяет не только находить новых, но и развивать, удерживать постоянных клиентов посредством дифференцированного подхода. Карантинные ограничения, скорее всего, пришли в нашу жизнь надолго, поэтому бизнес должен оперативно перестраиваться с учетом трендов нового времени.

Опубликовано:
29/12/2020

Рекомендуем

Рекомендации

Верить ли самым распространенным мифам о стейках

Павел Поцелуев. Бренд-шеф ресторана «Жажда крови»
Рекомендации

Нужно ли шефу слышать «мелодию» блюда

Влад Пискунов. Бренд-шеф ресторана «Матрешка»
Менеджмент

Чем может стать наставничество для развития вашего бизнеса

Евгения Нечитайленко. Основатель агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto, автор онлайн-курса «Больше, чем PR», спикер образовательных программ, наставник
Рекомендации

Можно ли выйти из локдауна в плюсе

Евгения Качалова. Основатель ресторанной группы Bazar Family
Менеджмент

Как изменился рекрутинг после пандемии

Елена Морозова. Специалист по управлению персоналом, 20-летний опыт работы, сопровождение ресторана «Супра» (Владивосток) и сети ресторанов Delmar Family (Сочи)
Менеджмент

Как вовлечь сотрудников в увеличение прибыли

Виолетта Гвоздовская. Руководитель компании Welcomepro, специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями