жизнь после комы |  Декабрь 2020

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Иван Куриленко. Руководитель маркетингового агентства Maxi Studio, эксперт в области программ лояльности и CRM-систем

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Успех любого бизнеса зависит от покупателей и заказчиков, которые приобретают товары и услуги компании. Задача каждого предпринимателя — привлечение, развитие и удержание клиентов, число которых прямо влияет на прибыль.

Методы работы с заказчиками для каждого бизнеса разные. То, что дает отличный результат в сфере обслуживания (кафе, рестораны, парикмахерские, салоны красоты), с большой долей вероятности будет неэффективным для компаний, изготавливающих мебель на заказ или предлагающих туристические туры. Поэтому способы привлечения, развития и удержания клиентов могут быть различными.

В связи с введением ограничений из-за коронавируса число заказчиков в сфере обслуживания значительно сократилось. Соответственно, меняются и принципы работы бизнеса с клиентами. Появились новые тренды, не предполагающие такого тесного общения с человеком, которое было эффективным до карантина COVID-19. Больший упор делается на онлайн-коммуникации. В связи с этим повышается спрос на автоматизированные платформы взаимодействия — CRM (Customer Relationship Management), что в переводе означает «управление отношениями с клиентами».

ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ В МАРКЕТИНГЕ

Существует множество способов найти новых покупателей и заказчиков. Все они различаются в зависимости от типа товара и услуги. Например, для интернет-магазинов со штучной продукцией, клининговых компаний, фирм по изготовлению мебели под заказ и многих других видов бизнеса отлично подойдет контекстная реклама в Сети. А вот для кафе, ночного клуба или ресторана ее эффективность будет на порядок ниже — в этих случаях продвижение лучше осуществлять через социальные сети или посредством других каналов. Рассмотрим вкратце базовые методы привлечения клиентов, актуальные в нынешней ситуации с карантином.

КОНТЕКСТНАЯ, ТИЗЕРНАЯ, ТАРГЕТИРОВАННАЯ РЕКЛАМА В ИНТЕРНЕТЕ

Контекстные объявления — это платная реклама, которая размещается на страницах поисковой выдачи. Она автоматически демонстрируется выбранной целевой аудитории с учетом настроек пользователя.

Тизерная реклама может размещаться на своих и чужих информационных сайтах, в блогах, на страничках интернет-магазинов.

Таргетированные объявления «преследуют» человека на протяжении серфинга в Сети. Каждый из нас, скорее всего, замечал: если вбить в строку поиска какой-либо товар или посмотреть его в онлайн-магазине, этот товар дальше будет встречаться повсюду — в поисковых системах, соцсетях, на различных сайтах и сервисах.

SMM И МЕССЕНДЖЕРЫ

С каждым годом увеличивается число пользователей популярных социальных сетей. Facebook, YouTube, Instagram, в русскоязычном сегменте интернета «Вконтакте» и «Одноклассники» имеют необходимый функционал для привлечения новой аудитории, к которому относятся платные рекламные объявления. Причем в текущих условиях пандемии продвижение товаров и услуг через социальные сети абсолютно безопасно, так как нет необходимости в личном общении с потенциальным клиентом.

В большинстве соцсетей отлично зарекомендовал себя вирусный маркетинг — бесплатное создание такого контента, которым пользователи охотно делятся с друзьями. В него можно вставить скрытую рекламу и обеспечить себе множество новых клиентов. Мессенджеры тоже активно используются для привлечения людей. Viber, WhatsApp, Telegram позволяют создавать тематические рассылки с учетом потребностей потенциального заказчика.

EMAIL-РАССЫЛКИ

Для начала необходимо собрать базу потенциальных клиентов. Делать это можно посредством специальных форм подписки на сайте или на продающей странице (Landing Page). После этого выполняются рассылки с учетом сегментации, в которых предлагаются товары, услуги, дополнительные ценности, скидки и акции.

CRM PREMIUM BONUS

Постоянные заказчики — основа любого бизнеса. Затраты на поиск нового клиента существенно превышают расходы на развитие и удержание лояльного потребителя товаров и услуг компании. Экспертные исследования демонстрируют, что увеличение доли постоянных заказчиков всего на 5% приводит к повышению прибыли на 30–90%! Как вы думаете, стоит это затраченных усилий и средств?

Одна из базовых задач CRM Premium Bonus — развитие и удержание клиентов. Рассмотрим вкратце, какие основные инструменты есть в автоматизированной платформе для этой цели.

В связи с введением ограничений из-за коронавируса число заказчиков в сфере обслуживания значительно сократилось. Соответственно, меняются и принципы работы бизнеса с клиентами. Появились новые тренды, не предполагающие такого тесного общения с человеком, которое было эффективным до карантина.

  • Мобильные приложения. Всегда под рукой у клиента, через них он может получать выгодные персонализированные предложения, важную информацию о деятельности вашего бизнеса.

  • Программы лояльности. Дают клиенту дополнительную выгоду от сотрудничества — скидки, особые условия, бонусные баллы, подарки и прочее. Это делает заказчика лояльным к вашему бренду, человек более охотно тратит на него деньги, рекомендует своим друзьям, родственникам, знакомым.

  • Рассылки (автоматические, ручные, каскадные, триггерные). Задействуют все возможные каналы коммуникации с клиентом, что позволяет эффективно реагировать на возникающий спрос на тот или иной товар, ту или иную услугу. Через подобные рассылки можно делать персонализированные предложения различного формата.

  • Службы поддержки. Имеют тесную связь с маркетинговым отделом, позволяют общаться с клиентской базой до совершения заказа и после него. Помогают оперативно реагировать на возникающие проблемы, решать их в кратчайшие сроки для поддержания высокого уровня лояльности покупателей и заказчиков.

Это лишь базовые инструменты, которые дают возможность развивать и удерживать клиентов через функционал CRM. Преимущества такой работы в условиях пандемии налицо: нет необходимости в прямом контакте с потенциальным заказчиком, так как все происходит в онлайн-режиме.

ДИФФЕРЕНЦИРОВАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Дифференцированный маркетинг построен на двух основных принципах.

  • Все клиенты разные. Один тратит в вашей компании 1000 рублей в месяц, а другой — 20 000 рублей за тот же период. Один делает заказ раз в полгода, другой — каждую неделю. Есть постоянные и случайные покупатели, лояльные заказчики, которые рекомендуют ваши товары и услуги. По этой причине необходимо внедрять дифференцированное обслуживание с учетом показателя LTV (пожизненная ценность клиента) и ряда других параметров.

  • Поведение клиентов зависит от стимулов. Если дать покупателю и заказчику какую-либо конкретную выгоду, выражаемую в количественном или денежном эквиваленте, можно добиться от него тех действий, которые принесут пользу и доход вашему бизнесу. Но делать это следует дифференцированно, на основе клиентских данных, содержащихся в едином профиле в CRM.

ДЕРЖАТЬ ПОД КОНТРОЛЕМ

В связи с запретами, связанными с коронавирусом, повсеместно вводятся ограничения на функционирование бизнеса, на скопление людей, на проведение презентаций и всевозможных офлайн-акций. Это способствует появлению новых трендов в продвижении товаров и услуг: акценты смещаются на удаленные каналы взаимодействия с клиентом — на социальные сети, мессенджеры, рассылки различного формата, онлайн-рекламу.

Чтобы держать все это под контролем, менеджеры и маркетологи должны иметь под рукой инструменты для подобных коммуникаций. Они есть в CRM-системе Premium Bonus, которая позволяет не только находить новых, но и развивать, удерживать постоянных клиентов посредством дифференцированного подхода. Карантинные ограничения, скорее всего, пришли в нашу жизнь надолго, поэтому бизнес должен оперативно перестраиваться с учетом трендов нового времени.

Опубликовано:
29/12/2020

Рекомендуем

Маркетинг

Почему стоит возвращаться к историческим корням гостеприимства

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Рекомендации

С чего начать экологизацию ресторана (бара) в кризис

Юлия Барсукова. Специалист по развитию компании «Сфера Экологии» (Санкт-Петербург), выпускница РГСУ, магистр
Маркетинг

Как повысить спрос и продажи в кондитерской

Евгения Головкова. Управляющий партнер сети кондитерских Kuzina
Менеджмент

Как повысить вовлеченность сотрудников после пандемии

Елена Победоносцева. Товарищ по HR компании UnoDosTres
Рекомендации

Какие выводы нужно сделать, на какие перспективы можно расчитывать

Артур Чистяков.  Специалист в области стратегического планирования и маркетинга, эксперт в сфере доставки готовых блюд и продуктов, более двадцати лет в ресторанном бизнесе и FMCG, запустил несколько проектов, ставших лидерами индустрии
Маркетинг

Какие инструменты продвижения сегодня наиболее эффективны

Евгения Нечитайленко. Основатель агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto