сервис |  Февраль 2020

Будьте как дома!

Характеристики качества услуг от Инессы Ермишкиной

Будьте как дома!
Ермишкина Инесса
Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, владелец консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного модуля «Управление операционной деятельностью в индустрии гостеприимства»

Для гостя критерий качества услуг в заведениях общественного питания — степень его удовлетворенности. Если результат далек от ожиданий, гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям — удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество обслуживания — это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания посетителей.

КАКИЕ БЫВАЮТ УСЛУГИ?

Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.

Основные услуги состоят из следующих процессов:

  • производство (приготовление блюд и напитков);
  • торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);
  • сервис (обслуживание гостей официантами).

К дополнительным традиционно относятся:

  • предоставление газет и журналов;
  • продажа фирменной посуды и сувениров;
  • анимационная программа для детей, детское меню;
  • организация музыкальных мероприятий;
  • организация кулинарных учебных программ;
  • заказ еды и напитков с собой или доставка.

Перечень услуг может быть расширен в зависимости от концепции заведения.

И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется. Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.

НА ЧТО ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ ГОСТИ?

В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

  • доступность услуг и оперативность в обслуживании;
  • доброжелательность персонала;
  • коммуникабельность персонала;
  • опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
  • компетентность сотрудников;
  • наличие необходимой информации;
  • качество и ассортимент еды и напитков;
  • отзывчивость персонала;
  • понимание индивидуальных потребностей гостей;
  • эффективное взаимодействие сотрудников;
  • стабильность качества услуг;
  • безопасность услуг;
  • комфорт помещений;
  • чистота и состояние помещений;
  • чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Работники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность посетителей.

ТИПОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

budte-kak-doma1.jpg

Холодильник

При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

budte-kak-doma2.jpg

Конвейер

Работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

budte-kak-doma3.jpg

Зоопарк

Сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их просто нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы стараемся, хотя и сами не знаем, что именно делаем».

budte-kak-doma4.jpg

Качественное обслуживание

Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям. Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

budte-kak-doma5.jpg

Момент истины

Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и становятся постоянными посетителями. Если реальность превзошла ожидания, формируется лояльность.



Опубликовано:
21/02/2020

Рекомендуем

Маркетинг

Как медийность влияет на уровень дохода шеф-поваров

Нина Макогон. Директор по информационной политике Федерации рестораторов и отельеров России, владелец кадрового агентства rabotarestoran.ru, автор книги «Кого хотят рестораторы? Гид по карьере»
Маркетинг

С чего начать диалог с гостем, чтобы он стал «адвокатом» вашего бренда

Евгения Нечитайленко. Основатель агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto
Маркетинг

Куда уходит детство? Нужны ли «взрослому» ресторану детские залы

Сергей Миронов. Ресторатор, основатель ресторанов «Мясо & Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, общественный уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса Москвы
Маркетинг

Как «заманить» гостя в ваш ресторан, а деньги — на ваш счет

Мария Тюменева. Партнер ведущего коммуникационного агентства России в ресторанном сегменте «Аппетитный маркетинг»
Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»