сервис |  Февраль 2020

Будьте как дома!

Характеристики качества услуг от Инессы Ермишкиной

Будьте как дома!
Ермишкина Инесса
Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, владелец консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного модуля «Управление операционной деятельностью в индустрии гостеприимства»

Для гостя критерий качества услуг в заведениях общественного питания — степень его удовлетворенности. Если результат далек от ожиданий, гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям — удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество обслуживания — это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания посетителей.

КАКИЕ БЫВАЮТ УСЛУГИ?

Предприятия общественного питания предоставляют гостям услуги, оказываемые квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом, по производству, реализации и организации потребления определенного ассортимента блюд и напитков в сочетании с организацией досуга.

Основные услуги состоят из следующих процессов:

  • производство (приготовление блюд и напитков);
  • торговля (продажа готовых к потреблению блюд и напитков);
  • сервис (обслуживание гостей официантами).

К дополнительным традиционно относятся:

  • предоставление газет и журналов;
  • продажа фирменной посуды и сувениров;
  • анимационная программа для детей, детское меню;
  • организация музыкальных мероприятий;
  • организация кулинарных учебных программ;
  • заказ еды и напитков с собой или доставка.

Перечень услуг может быть расширен в зависимости от концепции заведения.

И так как требования менеджмента к поведению и работе сотрудников основаны на ожиданиях гостей, именно стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества услуг. Это ориентиры, в рамках которых персональный подход только приветствуется. Показателем лояльности всегда будет желание гостя вернуться еще раз и посоветовать прийти в этот ресторан своим друзьям и знакомым.

НА ЧТО ОБРАЩАЮТ ВНИМАНИЕ ГОСТИ?

В результате маркетинговых исследований был составлен следующий перечень показателей качества услуг, с точки зрения гостей:

  • доступность услуг и оперативность в обслуживании;
  • доброжелательность персонала;
  • коммуникабельность персонала;
  • опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
  • компетентность сотрудников;
  • наличие необходимой информации;
  • качество и ассортимент еды и напитков;
  • отзывчивость персонала;
  • понимание индивидуальных потребностей гостей;
  • эффективное взаимодействие сотрудников;
  • стабильность качества услуг;
  • безопасность услуг;
  • комфорт помещений;
  • чистота и состояние помещений;
  • чистота и состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров.

Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников, взаимодействующих с гостями: доброжелательность, компетентность, обходительность, коммуникабельность и понимание, персональный подход. Работники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг. Это то, что делает сервис ярким и запоминающимся, помогает завоевать лояльность посетителей.

ТИПОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

budte-kak-doma1.jpg

Холодильник

При таком обслуживании отсутствует внимание к гостю и не соблюдается технология обслуживания. Сотрудники невербально сообщают гостям, что им все безразлично.

budte-kak-doma2.jpg

Конвейер

Работа выполняется технично, но отсутствует доброжелательность в общении с гостями.

budte-kak-doma3.jpg

Зоопарк

Сотрудники очень приветливы, но выполняют свою работу хаотично. Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, возможно, потому, что их просто нет. В такой ситуации гость как бы слышит от сотрудников: «Мы стараемся, хотя и сами не знаем, что именно делаем».

budte-kak-doma4.jpg

Качественное обслуживание

Сотрудники соблюдают требования к работе и проявляют персональный подход к гостям. Именно такое обслуживание соответствует ожиданиям гостей.

budte-kak-doma5.jpg

Момент истины

Сотрудники делают даже больше, чем ожидают гости. В этом случае многие люди считают необходимым поделиться своим позитивным опытом с другими и становятся постоянными посетителями. Если реальность превзошла ожидания, формируется лояльность.



Опубликовано:
21/02/2020

Рекомендуем

Менеджмент

Как повысить вовлеченность сотрудников после пандемии

Елена Победоносцева. Товарищ по HR компании UnoDosTres
Рекомендации

Какие выводы нужно сделать, на какие перспективы можно расчитывать

Артур Чистяков.  Специалист в области стратегического планирования и маркетинга, эксперт в сфере доставки готовых блюд и продуктов, более двадцати лет в ресторанном бизнесе и FMCG, запустил несколько проектов, ставших лидерами индустрии
Маркетинг

Какие инструменты продвижения сегодня наиболее эффективны

Евгения Нечитайленко. Основатель агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto
Маркетинг

Какие акции и спецпредложения работают во время кризиса

Елена Богдан. Ведущий специалист ресторанного направления агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto
Рекомендации

С какими ошибками сталкиваются начинающие рестораторы

Хенрик Винтер. Сооснователь ресторанного холдинга Tigrus
Маркетинг

Зачем участвовать в фестивалях и прочих гастроактивностях

Илона Федотова. Гастрономический продюсер, эксперт и коуч, основатель продюсерской компании IF Studio Production. Restaurant & Gastronomic Projects, свыше 20 лет работы в сфере HoReCa, более 20 реализованных кейсов по продвижению ресторанных проектов и раскрутке личных брендов