Время с прибылью

Михаил КУЗЬМИН
генеральный директор кафе Orange Club и ресторана «Монтенегро» (Санкт-Петербург)

Возьмем лист бумаги и начертим прямую линию. Она будет обозначать время, проводимое гостем в ресторане. Гость переступил порог, время пошло. Посмотрим, на каком этапе заведение начнет зарабатывать. Сколько времени гость занимает ваше дорого арендованное место даром, то есть ничего не тратит, и кто в этом виноват?

Итак, гость пришел в ресторан. Что происходит дальше? Рассмотрим для начала неправильный вариант и, если быть откровенным, наиболее распространенный.

Гость сам нашел стол, сел (одна минута — отмечаем), минуты через три официант его заметил, еще через минуту принес меню — и удалился (отмечаем пять минут, и пока условная прибыль равна нулю). Гость выбирает, блуждая по вашему загадочному меню (слово «загадочное» здесь не комплимент), — три минуты. Кажется, определился и начал подавать официанту сигналы. Пока тщетно.

Но вот, о чудо, официант увидел, подошел, выслушал, запомнил и отправился оповещать коллег о заказе. Пообщался с барменом, двинулся на кухню к повару. К этому моменту уже как минимум 10 минут гость сидит даром.

Бармен занят другими заказами, поэтому к выполнению нашего приступит минуты через три. На сам процесс уйдет, скажем, минута. Еще через минуту вернется официант и доставит заказ на стол. Итого с момента появления гостя прошло 15 минут. Он сидит, курит и пьет свой кофе — важный момент, вы наконец начали что-то зарабатывать! Отмечаем это на графике.

Счетчик джекпота начал крутиться. Через 15 минут пришел первый курс (гость у нас уже полчаса), ждем второй. Перерыв между ними может составить и 20 минут, и 30, но мы остановимся на оптимистичных 10.

Гость сыт (это он так думает), просит счет. Еще 5 минут. Считаем: уже три четверти часа он арендует наше место.

Счет на столе, гость кладет деньги, официант их забирает, идет к кассе. Ой, забыли спросить гостя про клубную карту, возвращаемся. Спросили. Карты у гостя нет, следует логичный вопрос: «А как ее получить?». Обычно официанта он вгоняет в ступор. Слышим историю о том, что карты выдает только директор, сейчас его нет, но в следующий раз вам ее обязательно выдадут. Уф, отбились кое-как. И потратили еще пять минут.

Так, сколько уже мы тут? 50 минут. Отмечаем на графике. Кассир, сдача. Мелочи нет? Побежали в соседний магазин менять деньги. Прибежали из другого соседнего магазина. Отдали сдачу. Гость забрал деньги. Встал. Ушел. Итого 60 минут. Всё, можно покурить. Ушли курить. Грязная посуда осталась на столе. Заглянем в счет. Что тут у нас? Кофе, «Цезарь» с курицей, свинина с картошкой. И все? Так и есть. Счет на 600 рублей. То есть мы зарабатываем в среднем 10 рублей в минуту. Негусто.

На каждом этапе может случиться еще куча неожиданностей. Нет готовых приборов, чашки для кофе на мойке. И вообще гость заказывал телятину, просто официанту «показалось», что просили свинину. Заказ-то он, как мы помним, не повторил. Повар не подготовился к работе, мясо мерзнет в низкотемпературном холодильнике. Ну, далее по списку. И наш график насыщается кучей мелочей, отвлекающих от процесса обслуживания, а значит, и от продаж.

Теперь обсудим каждый этап, или каждую минуту «аренды».

В самом понятии сервис очень много рационального. Обслуживание гостя «вживую», в личном контакте с ним, дает нам возможность использовать целый арсенал инструментов (которыми мы, увы, так часто пренебрегаем). Обаяние, знание, коммуникация, приятная внешность, наконец. Согласитесь, что кофейный аппарат не сможет состроить глазки и уговорить покупателя взять капучино вместо эспрессо, чтобы принести своему хозяину на пять рублей больше. А человек, официант — может.

Начнем сначала. Гость пришел в ресторан. Мы его встречаем, рассказываем, где можно курить, где нет. Провожаем до столика с меню в руках. Помогаем присесть. Кладем меню на стол в раскрытом виде. И задаем важный вопрос: «Желаете что-нибудь сразу?». Распечатайте этот вопрос, заламинируйте, повесьте над тропой официантов, и вы увидите, как счетчик продаж начнет крутиться чуть интенсивнее. График помните? До пятнадцатой минуты ресторан ничего не зарабатывал. Задав простой вопрос, мы сократили отрезок времени с нулевой выручкой. Важно отметить: гость уже не только тратит деньги, но и становится более терпеливым в ожидании основного заказа.

Вернемся, однако, к началу этой сцены и проиграем ее до конца. «Желаете что-нибудь сразу?». «Да, — отвечает гость, — кофе». А мы ему в ответ: «Возьмите капучино, у нас лучший в городе капучино, вам понравится». Если гость зашел просто выпить кофе, отдохнуть, предложите ему десерт, легкую закуску, поговорите с ним. Поверьте, ничего сложного в этом нет.

Некоторое время я работал барменом в Америке, и у меня была коллега-девушка, высокая блондинка. Отмечу, что зарплату в этом баре не платили, жили мы только на проценте с продаж. Сколько продашь — столько и получишь. Выгодно было продавать коктейли, с них шло наибольшее вознаграждение. Есть в Штатах коктейль «Майами Вайс» — пина колада плюс клубничная «Маргарита». В принципе, шел он хорошо. Наливается слоями, выглядит красиво, особенно женская половина любила сие произведение. Но белокурая мисс продавала его просто как на заправочной станции, галлонами и зарабатывала больше всех. Нам было, конечно, интересно, как ей это удавалось. А ларчик открывался просто. Подходит гость мужского пола к барной стойке и просит настоящий мужской напиток — пиво. А блондинка ему в ответ, широко раскрыв глаза: «У нас есть чудный коктейль, «Майами Вайс» называется, кстати, меня так зовут мои друзья. Хотите попробовать меня на вкус?». И вот очередная жертва продаж отходит от бара с бокалом приторного коктейля, увенчанного зонтиком. И шел-то ведь мужик за однодолларовым пивом, а в итоге оставил пять баксов! Я был поражен, как она ловко продавала настоящим мачо напиток, не отвечающий критериям сильных. Неплохо, правда?! Что у нас дальше? Принимаем заказ, непременно записываем, исключаем возможность ошибки. Обязательно его повторяем, проговаривая курсовую подачу, если они, курсы, есть. И, как всегда, не забываем о продажах: попросил гость свинину за 300 рублей, а вы ему телятину порекомендуйте за 500. Помните про проблему выбора? Он огромен, и немногие гости знают, чего они конкретно хотят. Мы обязаны им в этом — в выборе — помочь. Естественно, тактично и без обмана. Не надо по умолчанию продавать дорогую минеральную воду или самое дорогое вино, так у вас вообще продаж не будет, потому что все гости разбегутся, предлагать надо грамотно.

Проведите над своими друзьями эксперимент: попросите незначительную сумму денег в долг; сказал друг: «Без проблем» — просите сумму побольше, потом еще больше. Услышав первое «да», мы получаем основу для дальнейших действий. А если сразу попросить много и вам откажут, то, скорее всего, и меньше не дадут. И предлагать надо не так: «А вы не хотите попробовать телятину?». А так: «Попробуйте телятину, к ней идут такой чудный соус и гарнир из корня сельдерея, томленного в сливках, с пармезаном». И еще постоянно киваете — гость машинально тоже начинает кивать, и мы слышим: «Да, конечно, почему нет!». «А на десерт итальянский тирамису и чашечка ароматного эспрессо», — не спрашиваем, утверждаем и говорим вкусно, ароматно, не уста, а мед. Предложите бокал вина, получили согласие на бокал — предложите бутылку.

И еще немного из моего американского опыта. Стою я, весь такой профессиональный бармен, но цифры после смены в графе «процент» низкие. У одних 200 долларов, у меня 100. Как же так, думаю: работаю не хуже других, а денег меньше. Стал наблюдать за коллегами. Подходит гость к бару, порцию виски просит, а опытный бармен ему кивает: «Да, сэр, конечно, может, желаете сразу двойную?». Опять простой вопрос, с помощью которого мой коллега только что заработал в два раза больше, чем я.

Вывод тоже прост: официант обязан на каждом этапе принятия заказа продать, то есть предложить больше. Приняв заказ, вносим его в компьютер. Эта процедура — тоже трата времени, поэтому нужно максимально облегчить работнику данный этап, снабдив программу всеми необходимыми модификаторами, дополнениями, уточнениями. Вышел заказ из принтера на производстве, и у повара нет ни одного вопроса, как, когда и куда это подавать.

Чем больше при помощи разных девайсов мы сокращаем время пребывания гостя в ресторане, тем больше раз сможем продать наше дорого арендованное место. Я не говорю, что гостей нужно выгонять. Я говорю о том, что нужно организовать процесс обслуживания так, чтобы у официанта было больше времени для гостя, то есть для того, чтобы гость потратил как можно больше за то время, пока он находится у нас. Если официантам не хватает станций для внесения заказов, не пожалейте денег, установите дополнительные. Эти расходы окупятся.

У бармена всегда есть чистая посуда, у официанта — приборы, нож сомелье, смены салфеток, специй. У повара — заготовки, вода под пасту на плите и т.д. Предприятие должно быть готово к бою.

Администратор следит за работой подчиненных. Если есть «бесхозное» блюдо, то по чеку, лежащему под тарелкой, определяем, на какой стол оное. Приходим на выручку коллеге, если тот не успевает. Подливаем вино, помогаем гостю добраться до второй бутылки. Видя, что в бокале последний глоток пива, предлагаем еще. Оговорюсь: тут важно не перестараться, чтобы гость не дошел до сильного алкогольного опьянения. После трапезы предлагаем дижестив. Необязательно трактовать этот термин буквально. Дижестивом может стать и «Бейлис кофе».

Размен всегда должен быть, и точка. Оставляете своим подопечным столько мелких купюр, сколько нужно. Официант всегда, я повторю, всегда обязан быть в зоне видимости гостей. Если ушел из виду, пусть его подстрахуют коллега или администратор. Если гость хочет потратить еще, мы должны быть тут как тут. C дисконтными картами тоже просто. Установите правила их выдачи. Например, всем, кто «наел» на определенную сумму, дарите карты, но с минимальной стартовой скидкой. Администраторам выдавайте их по необходимости, обратно требуйте соответствующее количество заполненных гостями анкет.

Рассчитали, проводили, поблагодарили, сказали: «До завтра» — и встречаем нового гостя.

Есть те, кто подолгу занимает столик, заказав чайник чая или чашку кофе. Сидят, занимаются своими делами, заполняют документы или книжку читают. А у вас как раз наплыв гостей, и вам очень нужен этот столик. Что делать? Конечно, не надо выгонять, на это права мы не имеем. У вас ведь в правилах не написано, надеюсь, что место за этим столиком можно занимать только при заказе на определенную сумму. Все, что нужно таким гостям, это то, чтобы их не беспокоили. И тут мы включаем функцию «Навязчивое обслуживание». Подходим к гостю и живо интересуемся, не желает ли он чего-нибудь еще. И так каждые три, две, одну минуту. Поверьте, столик освободится очень быстро. Да, есть момент раздражения, но ведь и гость хитрит, так что правил игры мы не нарушаем. Главное — все делать с улыбкой на лице. 1 минута — 20 рублей. Источник: "Ресторанные Ведомости", №2/2011