тренинги |  Январь 2013

Тренинги персонала: повышаем качество сервисного продукта

Тренинги зачастую оказываются более эффективным способом улучшения качества, чем вложения в модернизацию предприятия.

Тренинги персонала: повышаем качество сервисного продукта
Обучение персонала является обязательным в любой сфере деятельности, но в индустрии общественного питания и гостеприимства этому необходимо уделять особое внимание. Индустрия обслуживания сильно отличается от отраслей промышленности, занятых товарным производством. В продукте предприятий сервиса помимо материальной составляющей всегда присутствует и нематериальная составляющая, т.е. тот самый процесс обслуживания клиента во время потребления им материальной составляющей сервисного продукта.

Красота и удобство интерьера - важные составляющие успеха, но они уже не являются определяющими для предприятий в индустрии сервиса. Все новые предприятия такого рода уделяют достаточно внимания материальной части своего объекта ещё на стадии проектирования, давно работающие предприятия тоже стараются идти в ногу со временем в дизайне интерьеров и оснащении. То есть в материальную составляющую вкладываются большие средства. Но это ещё далеко не всё. Необходимо, чтобы сотрудники наполнили ресторан и отель душевным теплом, заботливым и внимательным отношением к клиентам, быстро и профессионально выполняли свои должностные обязанности. Именно на этом поле деятельности сейчас разворачивается основная конкуренция. 

Сервисный продукт и продукт товарного производства имеют ряд существенных отличий. Давайте представим ситуацию, например, вы купили табуретку. Задумаетесь ли вы о том, кто её сделал? Наверное, только в том случае, если у табуретки в процессе эксплуатации неожиданно выявится скрытый дефект, например, заноза. Уколовшись, вы в сердцах вслух или про себя зададите риторический вопрос: «Куда приделаны руки у человека сделавшего эту табуретку?» Если же с табуреткой всё будет нормально, вы вряд ли задумаетесь хоть раз о человеке её изготовившем. Вы никогда не озадачите себя вопросами о том, сколько ему лет, как он причёсан, пользуется ли он дезодорантом, не злоупотребляет ли он алкоголем, вежлив ли он, внимателен ли к окружающим, грамотная ли у него речь, доброжелателен он или нет, хорошо ли он излагает свои мысли, честный ли он человек, улыбался ли он, когда изготавливал ставшую вашей табуретку, чистые ли в этот момент у него были руки, аккуратно ли выглядела его униформа, быстро ли сделал он эту табуретку, уложился ли в положенные сроки. Действительно, было бы странно, если бы вас это интересовало, ведь вы никогда не увидите этого человека, а он не увидит вас. В данном случае вас не интересует процесс производства табуретки, вы приобрели конечный результат этого процесса, ту вещь, которая вас вполне устраивает.

Совсем другая ситуация в индустрии общественного питания и гостеприимства. В отелях и ресторанах клиенты постоянно соприкасаются с сотрудниками, взаимодействуют с ними в процессе потребления услуги. И здесь для клиента очень важно, какие люди его окружают. Придя поужинать в хороший ресторан, вы платите не только за изысканные блюда и интерьер, но и за изысканное обслуживание. Оплачивая проживание в гостинице, вы приобретаете не только возможность жить в номере, есть в ресторане и пользоваться дополнительными услугами, вы приобретаете ещё и определённый уровень комфорта физического и эмоционального.

Если физический комфорт клиентов поддерживается в основном материальной частью (комфортные матрасы и подушки, удобные и эргономичные стулья и столы, правильно расположенные осветительные приборы, вкусная и здоровая пища, хорошее отопление и вентиляция, просторные помещения, шумоизоляция), то эмоциональный комфорт создаётся и поддерживается отношением к ним сотрудников. Процесс предоставления услуги в индустрии сервиса является существенной составляющей результата. Поэтому клиентам очень важно, как сотрудники выглядят, насколько они опрятны, аккуратны, приветливы, доброжелательны, предупредительны по отношению к клиентам, насколько быстро и профессионально выполняют они свою работу, насколько они внимательны и заботливы, честны ли они, добросовестно ли относятся к своим служебным обязанностям.  

Сотрудники индустрии обслуживания являются частью сервисного продукта. Следовательно, вкладывая усилия и средства в обучение сотрудников, мы имеем хорошую возможность улучшить сервисный продукт, сделать его более качественным и конкурентно способным. Этот путь улучшения качества фактически зачастую оказывается менее затратным и более эффективным, чем большие вложения в модернизацию и перестройку.
Опубликовано:
22/01/2013

Рекомендуем

Рекомендации

Как продлить жизнь посуды в ресторане?

Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент

Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки

В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент

Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания

Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации

Отель как экстремальный аттракцион

Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации

Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора

Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации

TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей

Хороший дизайн-проект  — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.