Странные люди

Работая в этом прекрасном бизнесе, мы неизбежно сталкиваемся с самыми разнообразными проявлениями человеческой психики, не всегда подвластными разуму. Представители отелей с историей могут часами рассказывать о случаях из практики, иногда невероятно смешных и нелепых, иногда пугающих. Их коллеги из молодых отелей жадно ловят информацию. Лишь раз один директор гостиницы сказал мне: «А у нас никогда ничего подобного не происходило». И, опередив меня, другой директор ему ответил: «Вам просто не обо всем докладывают!».

Прежде чем начать рассказ о страстях, которые кипят за стенами отелей, предлагаю разобраться с терминологией. Уверена, каждый из нас периодически сталкивается с людьми странными или очень странными, да и сами мы иногда ведем себя непонятным для окружающих образом. Тема «нормальности» и «ненормальности», «адекватности» и «неадекватности» очень специфична. Термин «ненормальность», который в самом общем смысле означает «отклонение от нормы», подразумевает, что нормальность — это отсутствие дефектов или других несовершенств. Утверждение, что некоторые способны оставаться нормальными, подвергаясь стрессу или напряжению современной жизни, предполагает, что нормальность — это идеальное состояние абсолютного самообладания и стабильности. Очевидно, что отклонения от него не являются чем-то из ряда вон выходящим, все мы люди, у всех свои слабости. Проблемы начинаются, когда отклонение настолько велико, что затрудняет практическую деятельность. Так, человек, который проявляет легкие невротические симптомы, например, старается не наступать на трещинки в асфальте, может вызвать следующее замечание: «Немного странный, да. Но это несерьезно, с ним нет ничего действительно ненормального». Но позвольте такому человеку погрузиться в депрессию, преувеличить степень своей ошибки, запаниковать, и он тут же заслужит ярлык «ненормального». Странности не являются патологией, а люди, обладающие ими, не подлежат постановке на учет в специализированных учреждениях. Но как всем остальным относиться к этим проявлениям?

"Работая в гостиничном бизнесе, мы неизбежно сталкиваемся со странностями, которые присущи индивидам, и странностями, относящимися к социокультурным особенностям."  

Психологически любое поведение стремится к норме, а она определяется обстоятельствами жизни внутри группы. Из этого следует, что поведение, которое считается ненормальным в одной культуре, может быть нормальным в другой. И наоборот.

Работая в гостиничном бизнесе, мы неизбежно сталкиваемся со странностями, которые присущи индивидам, и странностями, относящимися к социокультурным особенностям. Все эти проявления требуют от людей, задействованных в сфере обслуживания, сдержанности, внимательности, снисходительности, а в некоторых ситуациях — быстрого реагирования для обеспечения собственной безопасности.

Итак, переходим к хит-параду поведенческих «каруселей».

Первое место занимают люди, находящиеся в состоянии интоксикации. Человек много выпил, что-то не то проглотил, покурил или вколол. Бытует такое мнение: приезжая в отель, многие начинают делать то, в чем отказывают себе в повседневной жизни. Не могу сказать, что оно безосновательно. Спросите у отельеров, какие позиции лидируют в категории «забытые и найденные вещи», и минимум половина из них ответят, что наряду с зарядными устройствами и носками в первую пятерку входят недопитый алкоголь, плетки и иная «атрибутика». Да, гостиничный бизнес всегда много чего видел и слышал, мы к подобным шалостям относимся спокойно, но периодически происходит перебор, который требует от нас молниеносной реакции и вызова специализированных служб. Войдя в особое состояние из-за употребленных средств (неважно каких), гости начинают чудить. Слабо себя контролируя, проявляют агрессию по отношению к персоналу, мешают другим гостям, сорят деньгами, прячут деньги, утром не могут ничего вспомнить и обвиняют работников отеля в воровстве. Как решаются подобные вопросы? Спасают камеры видеонаблюдения, электронные замки, уверенный в себе персонал и чувство юмора (хотя не всегда бывает смешно). С особо буйными должны разбираться полиция и служба спасения, так как трогать гостя и ограничивать свободу его передвижения мы не имеем права. Пьяного выдает запах, а вот иные виды интоксикации заметны лишь по глазам и специфическим поведенческим проявлениям. Гостиница должна иметь четкие инструкции по действиям в отношении таких гостей.

Требовательные гости. «А в салате по-милански не хватает трюфелей!». В одной из московских гостиниц останавливалась в течение нескольких лет дама, которая при любой ситуации, ее чем-то не устраивавшей, требовала лист бумаги с целью написания письма английской королеве. Персонал, не говоря ничего лишнего, предоставлял ей такую возможность и регулярно «отправлял» эти письма. Гостям свойственно требовать услугу определенного качества. Получая не совсем то, за что они заплатили свои деньги, совсем не то или вовсе ничего, люди начинают жаловаться, и подчас страсти выплескиваются через край.

Требовательных гостей следует разделить на следующие категории:

А. Гость требует компенсации или иной сатисфакции, потому что должен был получить услугу определенного качества, но он не получил или недополучил. В этой ситуации гость прав.

Б. Гость предъявляет претензии, потому что у него плохое настроение (неизвестно, кто его испортил). Гость не прав, и мы это понимаем.

В. Гость выражает недовольство, придирается к персоналу, потому что ему не хватает внимания. Не правы могут быть обе стороны.

Г. Гость требует невозможного, потому что он привык себя так вести. Гость не прав, и мы это понимаем.

Рассмотрим все случаи.

Самые распространенные жалобы и требования гостей касаются проживания, еды и обслуживания. Если человек просит пять раз, чтобы в номере что-то поменяли/починили/убрали и т.п., святой обязанностью отеля является наконец уже решить эту задачу. Мало того, надо извиняться и всячески поднимать гостю настроение. Тут кроется масса нюансов командной работы персонала и руководства отеля. Есть недопустимые ситуации, в которых однозначно виноват отель. Грубость персонала, равно как и невнимательное отношение к мелочам, просьбам, мнениям, приводит к снижению рейтинга отеля, оскудению потока клиентов. В Москве, конечно, пока мало кого этим испугаешь — в пик сезона гостям столицы не приходится выбирать, где поселиться, часто они вынуждены ехать туда, где им ранее нахамили, где им не понравилось.

Как-то на семинаре меня спросили: «Зачем нужна анкета гостя? Ведь это пустая трата бумаги и денег!». Возражу —люди пишут! Отмечают плюсы и минусы, излагают свои предложения, просьбы, пожелания, и на них нужно обращать внимание. Правильная реакция и своевременное реагирование/исправление ошибок, возможно, даже пересмотр технологии обслуживания или изменение последовательности действий дадут, безусловно, положительный эффект.

"Вы удивляетесь, обнаружив, что проигрыватель в номере прикручен шурупами к столу, а иные вещи замурованы или посажены на цепь? Ничего сверхъестественного, просто гостиница пытается сохранить свое имущество." 

В контексте рассматриваемой проблемы стоит сказать о соответствии цены качеству. Понятное дело, любой отель хочет казаться лучше, чем он есть. О несовершенстве системы классификации отелей и иных средств размещения мы знаем немало. Получить больше звезд, чем у тебя есть, не так уж трудно! Тут возникает когнитивный диссонанс у тех, кто знает, как должно быть. Что я имею в виду? Взять, например, отель, в котором я работаю. Адекватно понимая наши достоинства и недостатки, мы не заморочивались вопросом звездности. Не потому, что страдаем излишней скромностью, нет, а потому, что проект, по сути, был выше трехзвездочной гостиницы, но вместе с тем значительно ниже настоящей четырехзвездочной. Примерно через полгода после открытия многие из наших партнеров, руководствуясь отзывами гостей, присвоили нам статус «четыре звезды». Спасибо, конечно, но что делать с теми европейцами, которые понимают, какой набор услуг эти четыре звезды подразумевают на самом деле? Приходится работать с жалобами и тянуться вверх. Хотя, конечно, не всегда получается прыгать выше своей головы.

Резюмируя разговор о категории «А», подчеркну: если гость прав (а он часто бывает прав), необходимо прилагать усилия и держать марку, реализуя весь процесс обслуживания на достойном уровне.

Обратимся к категории «Б». С плохим настроением гостя бывает трудно бороться. Неизвестно, что произошло в его жизни, да и лезть в душу — не наша задача. Главное в этой ситуации — сохранять спокойствие и подбирать в контактную группу персонала людей с высокой степенью стрессоустойчивости, способных выдержать эмоциональный натиск. Как правило, выговорившись, обрушив поток сознания во внешнюю среду, человек успокаивается и мирно продолжает свою жизнедеятельность. Многие даже извиняются «за вчера».

Категория «В». Гостям не хватает внимания. Все люди разные, со своими проблемами, переживаниями. «Вешайте мне халат не в шкаф, а в ванную!», «Дайте мне не такое полотенце, а вот такое!», «Унесите, принесите, унесите, принесите…», ну и далее по списку. Случается, просто не хватает сил терпеть, когда на стойку ресепшн поступает 15—20 звонков за час из одного номера. А что же тут поделаешь? Никто не говорил, что будет легко. Это наша работа — создавать комфорт и настроение.

Совсем другой коленкор, когда гость требует невозможного/недопустимого (и тут мы плавно перешли к категории «Г»). Таким людям создавать настроение никто не будет, разговор с хамом у нас в отеле короткий. Прощаемся и выселяем. Тут хочется отметить, что персонал не должен терпеть моральное или иное насилие над собой. И обо всех подобных прецедентах необходимо знать руководству, дабы защитить честь и достоинство своих сотрудников. Кто сказал, что к работникам гостиницы можно относиться как к людям второго сорта? В функциональные обязанности горничной, официанта или портье не входит выставление беспардонного гостя за дверь, а вот директор отеля вполне может себе позволить отказать в дальнейшем предоставлении услуг. Фразы типа: «Да вы знаете, кто я?!», «Да я вас!..» на меня лично уже давно не производят никакого впечатления.

Продолжают наш хит-парад гости невоспитанные. Скажем так, люди, считающие не нужным соблюдать установленные правила. Лидируют господа, вытирающие ботинки белоснежными полотенцами, и дамы, использующие полотенца во время окрашивания волос. Извечная дилемма: ругаться с такими гостями, требуя компенсацию за порчу имущества, или, давя негативные эмоции, списывать испорченные позиции? Ее менеджмент отеля решает в зависимости от строгости установленных и зафиксированных правил. В настоящее время большинство гостиниц не практикуют проверку номера в присутствии гостя, тем самым увеличивая риск обнаружения «подарков». Ответные меры принимаются постфактум. Невоспитанных гостей включают в «черные списки», снимают сумму, на которую нанесен ущерб, с преавторизованной карты. С последним надо быть осторожным, так как гости не всегда адекватно реагируют, особо бодрые все отрицают и грозят судебными разбирательствами.

На следующей ступеньке хит-парада — граждане, считающие особой доблестью прихватить имущество отеля «на память». Халаты, полотенца, пепельницы, вешалки, лампочки — список можно продолжать до бесконечности. Вы удивляетесь, обнаружив, что проигрыватель в номере прикручен шурупами к столу, а иные вещи замурованы или посажены на цепь? Ничего сверхъестественного, просто гостиница пытается сохранить свое имущество.

Однажды я случайно застала по телевизору сериал «Отель «Вавилон». Меня повергла в шок реплика, призывающая гостей воровать, поскольку отелем все заложено в стоимость проживания. Какая чушь! Но ведь для многих это повод! В свое время мой добрый друг и коллега Олег Назаров просветил меня о наличии форумов, где люди с удовольствием делятся своими достижениями в вопросе воровства того или иного имущества из ресторанов, гостиниц, самолетов и прочих публичных мест. В чем заключается мотивация подобных поступков? Адреналин? Зачаточная стадия клептомании? Или просто люди привыкли брать все, что плохо лежит? Однозначного ответа нет. Воровство в гостиничном бизнесе можно минимизировать, но искоренить полностью — едва ли. Унизительно обращаться к человеку с просьбой заглянуть в свой чемодан и проверить, не затерялось ли среди его вещей имущество отеля. Обыскивать мы не имеем права, а фраза «Это не я, это ваш персонал» настолько распространена и избита... Мы проверяем свой персонал, мы привыкаем к нему, и он трясется над имуществом отеля зачастую сильнее, чем руководство. Что можем — находим, а так, в целом, умножаем свою скорбь и пополняем «черные списки».

Отдельная категория, непредсказуемая, опасная, но жутко интересная в своих проявлениях и последствиях оных, — аферисты, или мошенники. Практикуемые ими трюки очень разнообразны. Фальсификация предмета сделки, применение шулерских приемов, подмена отсчитанной денежной суммы фальсифицированным предметом («куклой»), предоставление фальшивых документов, отказ оплачивать оказанную услугу и т.д. и т.п. Мошенники — своего рода элита преступного мира. Обычно это люди, обладающие высоким интеллектом и определенными познаниями в психологии, умеющие вступать в контакт, располагать к себе. Часто они являются еще и специалистами в экономике, информационных технологиях. Как защитить персонал и имущество отеля от таких мастеров коммуникации? Где пролегает тонкая грань, отделяющая осторожность от мнительности, доверие от беспечности? А последствия этой беспечности бывают очень болезненными и ощутимыми с финансовой точки зрения. Спасают внимательность, дотошность и четкое следование инструкциям. «Утром деньги — вечером стулья, вечером деньги — утром стулья». Классика жанра, хоть и вызывающая порой лютое возмущение гостей.

"К сожалению, бывают случаи действительно ненормального, аморального, недопустимого поведения постояльцев отеля. Иногда приходится персонал спасать в буквальном смысле этого слова. Да, в нашем бизнесе имеют место кровати, но это совершенно не означает, что персонал отеля туда можно тащить."

Люди, страдающие фобиями. Фобия — сильно выраженный упорный, навязчивый страх, необратимо обостряющийся в определенных ситуациях и не поддающийся полному логическому объяснению. В результате развития фобии человек начинает бояться и, соответственно, избегать определенных объектов, видов деятельности или ситуаций. Периодически эти люди путешествуют, и мы видим некоторые проявления фобий при заселении или проживании. Например, при наличии айхмофобии человек старается всеми силами избегать острых предметов, чтобы не пораниться или не поранить других людей. При аквафобии боится плавать, а при клаустрофобии поднимается вверх исключительно по лестнице, так как ему страшно находиться в закрытом лифте. Фобию относительно легко удается победить в начале ее возникновения, но она может закрепляться в психике человека и усиливаться со временем. Всевозможные «игры разума», в появлении которых зачастую человек не виноват, к сожалению, приводят к его асоциализации, да и окружающие не всегда знают, как себя с ним вести. Науке известно более 300 видов фобий, и персоналу отеля приходится встречаться с людьми, испытывающими совершенно разные проявления страха. Следует с особым вниманием и заботой относиться к таким гостям, помогать им, а не провоцировать. Шептаться, показывать пальцем, посмеиваться — не просто неуместно, а противопоказано. Массу нюансов можно выяснить при бронировании, в частности, узнать, на каком этаже человек хотел бы получить номер. Часть информации «считывается» при непосредственном общении с гостем. Не помню, кто автор этой фразы, но сказано верно: «Гостиничный бизнес — это бизнес нюансов, мелочей, которые так много значат».

Телефонные террористы назойливы невероятно! Они способны довести персонал отеля, вернее тех, кто отвечает на телефонные звонки, до истерики. Терпеть нельзя, надо реагировать и информировать компетентные органы. Берегите нервы!

Коммивояжеры… «Вы давно не были в театре? Какой кошмар!». И тут, словно по волшебству, у того, к кому обращена эта фраза, начинают зашкаливать датчики агрессии. Назойливые ребята, наглые, нахрапистые, не слышат, когда с ними пытаются попрощаться по-хорошему. Помогают камеры видеонаблюдения и отработанная деятельность службы безопасности. Нежелательно допускать «коробейников» выше первого этажа, тем более разрешать им беспокоить гостей.

Сексуальные агрессоры. К сожалению, бывают случаи действительно ненормального, аморального, недопустимого поведения постояльцев отеля. Не спорю, порой мы наблюдаем очень смешные ситуации, но иногда приходится персонал спасать в буквальном смысле этого слова. Да, в нашем бизнесе имеют место кровати, но это совершенно не означает, что персонал отеля туда можно тащить. Нередки случаи проявлений эксгибиционизма: гость, придя в номер, раздевается и звонит персоналу с просьбой принести, скажем, чашку кофе или дополнительный комплект полотенец. Когда сотрудник отеля стучит в номер со словами «Room service!», он вряд ли рассчитывает увидеть за дверью... Ну, вы поняли, что именно. Если иных проблем гость не приносит, мы ничего с этим не делаем. Если же он хочет разгуливать нагишом по отелю или пытается совершать поползновения в сторону других людей — реагируем. Рекомендую начать с осторожной профилактической беседы, а если не помогает, тогда уж попросить собрать чемоданы.

В заключение хочу еще раз отметить следующие компоненты волшебного противоядия: аккуратность, терпение, внимательность и четкие инструкции — все вместе это залог успешной коммуникации с гостем. Мы работаем в очень увлекательном бизнесе, у нас точно не соскучишься!