Как заработать на жалобах гостей

Представьте себе, что вы продаете высококлассный продукт и совершенно не сомневаетесь в том, что он нравится клиенту. Ваша пицца (бургер, мороженое) — лучшая в городе. Но в один прекрасный день ресторан по соседству закрывается, и толпа новых голодных гостей устремляется к вам. И в тот же момент из-за ремонта в соседнем помещении обрубается телефонная линия. Не готовые к такому повороту событий, вы физически не можете всех обслужить и даже не способны ответить на звонки. Голодные новые гости обрушивают лавину негодования на вас, ваш персонал и заведение и клянутся больше сюда даже не заглядывать.

Выхода два. Можно не обращать внимания ни на что, поскольку ситуация форс-мажорная, вы ни в чем не виноваты и претензии людей не имеют под собой фактической почвы. Результат — потеря почти всех новых клиентов. Второй вариант: отвечать каждому, извиняться и предлагать что-то взамен. Результат — почти все новоприбывшие останутся.

Мораль этой истории проста: жалобы — это хорошо. Даже если они иногда возникают на пустом месте.

Провоцируйте отзывы

Чем больше отзывов, тем лучше. Как правило, недовольный клиент не пишет претензий, не просит жалобную книгу и не оставляет комментариев на сайте. Он просто уходит. А потом непринужденно рассказывает о своем негативном опыте друзьям и знакомым.

Напротив, клиент, оставляющий даже самый яростный отзыв, как правило, желает ответа. Тем самым он просит, чтобы его проблему решили, и выражает готовность остаться лояльным к вашей компании.

Тут выход один. Доказывайте гостям, что вы хотите прислушиваться к их мнению. Говорите об этом в рекламе на столиках, упоминайте на сайте, общайтесь с ними лично, размещайте визитки менеджера на видном месте в зале. Просите сообщать вам любое впечатление, как негативное, так и положительное. Заставьте молчаливых разочарованных посетителей заговорить.

Назначьте ответственного

При работе с отзывами очень важно, чтобы все коммуникации с клиентами сводились к одному ответственному лицу. Если в вашем ведении один или несколько ресторанов, этим может заниматься управляющий или менеджер по маркетингу. Когда ресторанов более 50, работа становится достаточно существенной и требует выделения специального сотрудника, менеджера по работе с гостями (customer relations manager). При этом среди функций такого специалиста разумно прописать не только переписку и общение с клиентами, но и разработку акций лояльности, ведение общей клиентской базы или продажу услуг корпоративным клиентам.

В любом случае важно, чтобы все отзывы направлялись в единый канал, а в случае, если конфликтная ситуация разрешилась в ресторане — до передачи ее в ведение ответственного лица, — необходимо, чтобы его все равно оповестили о сути проблемы и о найденном способе ее решения.

Ведите учет

Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован. Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем. Рассмотрение жалобы сродни судебному процессу: вам необходимо иметь объективные доказательства и ни в коем случае не опираться на слова или чье-то видение данной ситуации.

Лучше всего, если это возможно технически, вести запись телефонных разговоров — как с клиентами, звонящими в ресторан, так и обратной связи с недовольными посетителями. Но зачастую для ресторана это бывает слишком затратно. В таком случае стоит ограничиться наиболее объективным каналом коммуникации — перепиской по электронной почте. Обязательно ведите реестр всех отзывов, которые получаете, и храните их копии. Только имея письменное обращение клиента, можно эффективно разобрать ситуацию с менеджером ресторана и решить проблему.

Отвечайте быстро

Время — деньги, и чем быстрее проблема клиента будет решена, тем выше вероятность того, что из категории недовольных он перейдет на сторону лояльных. В идеале предоставьте ответ в течение того же дня, когда поступила жалоба, либо в течение 24 часов, если письмо пришло вечером. Обеспечьте сотрудника, ведущего эту работу, беспроводным устройством, с которым он, при необходимости, смог бы отвечать и в нерабочее время, и в выходные дни, когда количество откликов традиционно возрастает.

Благодарите и извиняйтесь

Начните письмо с благодарности клиенту. Это сразу настроит адресата на положительный лад. Затем, если отзыв связан с жалобой, извинитесь перед гостем, даже если полагаете, что он может быть не прав. Человеку будет приятно личное участие представителя компании в решении его вопроса.

Однако не стоит увлекаться извинениями и использовать негативные слова. Простые фразы от первого лица: «Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация» или «Примите мои искренние извинения за неудобство» создадут у клиента правильное впечатление.

Предлагайте что-то взамен

Клиенту не понравилось обслуживание, блюдо было холодным или, по его мнению, невкусным? Никто не безупречен. И, возможно, в тот день повар действительно был не в ударе или даже сам гость пребывал в не самом лучшем расположении духа. Действительно, у каждого бывают ошибки, да и мнение некоторых людей часто можно назвать субъективным. Но чем такая обратная связь не повод обратить претензию в новую покупку? Есть вероятность того, что повторный визит к вам окажется более удачным, а получив скидку, клиент вернется не один или, как минимум, с хорошим настроением.

Предложите разочарованному посетителю купон на существенную, 15- или 20-процентную, скидку, бесплатное блюдо или напиток при следующем посещении, пригласите на вечеринку.

И не забывайте еще раз поблагодарить его в конце письма.

Избегайте сложных анкет

Часто для опроса посетителей рестораторы прибегают к различного рода анкетам, которые распространяются в печатном или электронном виде. Это классический пример сбора маркетинговой информации, и в отдельных случаях такой метод может быть полезным. К примеру, если необходимо узнать, как ваш посетитель оценивает дизайн помещения, логотип, какие ассоциации вызывает у него бренд.

Такие узкофокусированные исследования часто незаменимы, но для обеспечения их эффективности требуется особый подход. Чтобы собрать адекватный срез данных, нужно определить репрезентативную выборку и, желательно, адресно обратиться к клиентам с просьбой принять участие в опросе. При этом им обязательно нужно предложить достаточно весомый подарок в качестве благодарности.

Размещение анкет «Оцените наш сервис по 20 параметрам» в папке для чека или в салфетнице, как правило, приводит к однотипным непоказательным ответам, не говоря уже о том, что такой низкоэффективный опрос требует ручной обработки данных, а соответственно, достаточно затратен.

Готовя опрос, всегда определяйте его конкретную цель, а также старайтесь заботиться о том, чтобы выражение мнения было для клиента максимально простым и не отнимало более минуты его времени. Для упрощения анализа результатов удобно проводить опросы онлайн, используя специальные программы-приложения.

Развивайте социальные сети. Но осторожно

Страница ресторана на Facebook или ВКонтакте предоставляет отличную платформу для общения с клиентом. Однако использовать эти ресурсы нужно с максимальной осторожностью. Именно в интернете люди чувствуют себя наиболее уверенно и могут выражать свои, не всегда положительные, мысли публично. Прежде чем рекламировать свою страничку, заручитесь поддержкой самых лояльных клиентов (из числа друзей и партнеров), убедитесь в том, что публикуемая информация интересна читателю, а вы способны быстро отвечать на все комментарии.

В социальных сетях посетители часто задают конкретные вопросы. К примеру, какой сорт муки используется в тесте. Часто это предоставляет возможность развить определенную тему, превратить ее в своеобразный форум, увлечь других пользователей в обсуждение ценных качеств вашего продукта.

Гордитесь похвалой

Все любят получать положительные отклики, но не каждый решается их публиковать.

Тем не менее наличие в ресторане наградных табличек, грамот, а на сайте — благодарных отзывов для большинства клиентов будет служить надежным залогом их положительного отношения к вашему ресторану. И это еще до того, как они сделают свой заказ. Не скромничайте, гордитесь успехами и удовлетворенными гостями.

И не сомневайтесь: при таком подходе к делу довольных посетителей со временем у вас будет становиться все больше!