Закон урожая

«Общеизвестно, что без должной подготовки сотрудники не могут действовать эффективно. Ответственность за подготовку в большей степени ложится на плечи менеджеров независимо от того, есть в компании учебный центр или нет», — считает Инесса Ермишина, руководитель учебного центра сети «Кофемания».

Непосредственный руководитель, линейный менеджер, имеет наибольшее влияние на ежедневное развитие каждого сотрудника. Причина тому — доступность. Обучение может происходить поступательно, теория сразу же подкрепляется практикой. Прогрессивные компании развивают у своих менеджеров навыки обучения персонала и наставничества.

ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА

«Закон урожая: что посеешь, то и пожнешь. То же верно и для обслуживания клиентов… Посадите семена доброжелательного, вежливого и быстрого обслуживания и соберите богатый урожай уважения, лояльности и успеха».
Джон Шоул, президент Service Quality Institute

Бесспорно, качество обслуживания является одним из важнейших факторов успеха в ресторанном деле. В результате исследований было выявлено, что большая часть ожиданий гостей направлена непосредственно на поведение сотрудников: надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей». Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том, как организована работа компании.

Очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить. Обслуживание — сложный и многогранный процесс. Умение обслуживать других — не врожденная черта, профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся.

Гостю повезло встретить по-настоящему радушный прием

Журнал «Ресторанные ведомости». Годовая подписка

ГОТОВИМ ПОБЕЖДАТЬ

Что необходимо делать, чтобы гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, можно сказать, что задача тренера — вывести на поле игроков, готовых побеждать. То есть важно создать предельно ясную и убедительную для каждого сотрудника систему. Тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом.

РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА

Лидеры индустрии гостеприимства создают стандарты для каждой категории сотрудников в форме руководства по специальности. Стандарты обслуживания — это требования к поведению и работе сотрудников, зафиксированные в письменном виде. Причем эти правила формулируются с точки зрения гостей, так как комфорт гостей — главный приоритет в нашей работе. Они просты, универсальны и являются доступным и понятным руководством к действию. Это ориентиры, в рамках которых творческий подход только приветствуется!

Колоссальный плюс этого подхода заключается в том, что людям не приходится самим импровизировать на тему качественного сервиса. То есть человека не «бросают в воду», а в ходе обучения подробно разъясняют, как принято себя вести и выполнять работу в данной компании. Кроме того, при таком подходе упустить что-либо в процессе обучения практически невозможно.

Эффективная система обучения и развития персонала, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все — и гости, и сотрудники, и компания.

Для того чтобы внедрить стандарты обслуживания и поддерживать их, необходимо разработать программу адаптации новых сотрудников на рабочем месте. Программа адаптации стажеров на должность официанта рассчитана в среднем на три месяца, то есть на период прохождения испытательного срока. Далее они принимают участие в дополнительных учебных программах на постоянной основе. И об этом пойдет речь в моей следующей статье.

Зачем ресторану стандарты?

РУКОВОДСТВО ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ ДЛЯ ХОСТЕС И ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА

Общие положения

1. Приветственное слово собственника бизнеса, генерального управляющего.
2. Информация о компании.
3. Правила внутреннего трудового распорядка.
4. Должностные инструкции хостес и официанта.
5. Корпоративная культура компании.
6. Культура коммуникации и этика поведения.
7. Телефонный этикет.
8. Стандарты внешнего вида и униформы.
9. Правила поведения в ситуациях, когда гости предъявляют претензии.
10. Организационная структура ресторана.
11. Правила поведения в чрезвычайных ситуациях.
12. Программы лояльности гостей.
13. Перечень дополнительных услуг ресторана.

Специализация: хостес

1. Общие требования по организации рабочего места хостес.
2. План зала и веранды.
3. Распорядок смены хостес.
4. Алгоритм работы хостес.
5. Общие правила распределения гостей по залу.
6. Правила бронирования заказов по телефону.
7. Меню и ассортимент напитков ресторана.

1. Распорядок смены официанта.
2. План зала и веранды. Рабочая позиция официанта.
3. Рабочая станция официанта.
4. Дополнительные обязанности официанта.
5. Стандарты сервировки стола.
6. Меню и ассортимент напитков ресторана:

• Описание позиций меню.
• Описание напитков.
• Вопросы, которые необходимо задавать, принимая заказ.
• Работа с нестандартными запросами гостей (замены и особые пожелания).
• Временные нормативы приготовления блюд и напитков.
• Список пищевых аллергенов.
• Правила проведения дегустаций.
• Бланк отсутствующих наименований.

1. Алгоритм обслуживания гостей.
2. Правила предлагающей продажи.
3. Детализация стандартов обслуживания:

• Подход к столу и приветствие гостей.
• Прием заказа.
• Заказы для детей.
• Регистрация заказа в системе.
• Взаимодействие с кухней и баром.
• Общие правила подачи еды и напитков.
• Порядок обслуживания гостей.
• Винный сервис.
• Правила уборки и пересервировки стола в процессе обслуживания.
• Работа с подносом.
• Правила расчета гостей.
• Прощание с гостями.
• Правила уборки стола после ухода гостей.

1. Каталог столовых приборов, посуды и стекла в соответствии с наименованиями меню и ассортиментом напитков.
2. Словарь профессиональной лексики на английском языке.

1. Лист учета учебных занятий.
2. Бланк аттестации.

Непредвзятый взгляд на собственную работу поможет сделать первые шаги в решении глубинных проблем