линейный персонал |  Апрель 2019

Ресторан начинается с…

Должность официанта как старт карьеры

Ресторан начинается с…
Котюсов Александр

Ресторатор, глава представительства ФРиО в Нижнем Новгороде

Известная пословица «Встречают по одежке, провожают по уму», как никакая другая, подходит для описания ресторанной жизни. Приходя в ресторан, мы встречаем его по официантам, а провожаем по тем ощущениям, которые остались у нас после того, как все заказанные блюда съедены и счет оплачен.

Если для Станиславского театр начинается с вешалки, то для меня ресторан начинается с официантов. Именно они, на мой взгляд, самое настоящее лицо заведения. Попробуем поговорить про этих парней и девушек, мужчин и женщин, молодых и взрослых, серьезных и веселых. Какими мы хотим их видеть? Чего мы от них ждем? Что нам нравится в их работе, а что нет?

НА ЧАЙ

Прежде чем пускаться в рассуждения, не лишне напомнить, что в подавляющем большинстве случаев (за минусом формата free-flow и некоторых других) заработная плата официанта складывается в меньшей своей части из оклада, в большей — из чаевых. А это означает в первую очередь, что официант финансово заинтересован в результатах своей работы. Ведь ни для кого не секрет: в России чаевые от гостей, увы, по-прежнему не являются обязательной частью посещения ресторана. Их надо заработать! И тут, казалось бы, интересы собственников и официантов должны совпадать. Увы, это случается не всегда!

Так чего мы ждем от официанта в ресторане? Попробуем озвучить все наши требования и ожидания.

ПРОСТО УЛЫБНИСЬ!

Вы пришли в ресторан просто пообедать или поужинать. А может, у вас встреча с любимым человеком либо с деловым партнером. За тем редким исключением, когда вы от всех шифруетесь, вы, очевидно, хотите, чтобы вам как минимум были рады! А значит, от официанта требуется быть приветливым. Банальное громкое «здравствуйте» (хоть вразнобой, хоть хором), возможно, не «сделает ваш день», но точно поднимет настроение. Не забуду, как в конце далеких 1990-х, заходя в «Гинатаки» на Тверской, я слышал приветствие на японском языке от всех работников зала — от официантов, барменов, менеджеров. Не удивился бы, если даже повара холодного цеха, посудомойщицы и управляющий в своем кабинете, пусть и не видя меня, произносили бы неизвестное мне японское слово. Я был счастлив. Сегодня, если я захожу в ресторан, где меня не приветствуют, мне сразу хочется развернуться и уйти.

МЕНЮ НА «ОТЛИЧНО»

Второе и, пожалуй, главное каче ство официанта — компетентность. Он обязан знать меню лучше, чем господь бог собственных архангелов. В идеале гости не должны выбирать блюда из поданного им меню: если они в ресторане впервые, им проще положиться на мнение официанта. Конечно, тут включаются невидимые посетителям, но понятные профессионалам рынка нюансы. Официант должен быть заинтересован в продаже самых дорогих блюд, самых маржинальных, а также тех, которые сегодня по ряду причин (акции, окончание срока реализации, излишки) необходимо продать. В правильных ресторанах за подобные вещи полагается еще и мотивация. Но, если официант хорошо подготовлен, уверен в себе и вызывает доверие, этих хитростей вы можете и не заметить. Особенно если он (она) не задумываясь отвечает на все ваши вопросы. Впрочем, в жизни такое случается далеко не всегда. Человеческий фактор никто не отменял. В институте одни студенты учатся на «отлично», другие каждый предмет сдают по три раза. Так же и в ресторане. Вам может попасться не отличник. И тогда единственное, что способно оправдать официанта, который так и не смог запомнить все составляющие фирменного салата, — его харизма!

ПОРОГ УЧТИВОСТИ

Для меня харизма официанта, пожалуй, даже более важна, чем все остальное. Она способна реабилитировать и нерасторопность, и забывчивость. Под харизмой я понимаю совокупность таких качеств, как коммуникабельность, искренность, стремление решить проблемы гостя, если они возникли, умение разговаривать с посетителем на его языке. Подчеркну, не услужливость или, наоборот, панибратство, а некая тонкая грань, которая и вызывает уважение. Разумеется, все эти качества могут быть перечеркнуты неадекватностью гостя, но это уже совсем другая история.

ОПРАВДАННЫЕ НАДЕЖДЫ

Еще одно важное качество официанта — ответственность. Официант должен помнить, что он не подносильщик. В ресторанах со сложной логистикой подобная функция тоже существует. Но речь здесь не об этой специальности. Официант обязан помнить: гость ждет блюдо, основываясь на собственных надеждах. Оно должно быть требуемой температуры, правильного внешнего вида и принесено вовремя. А это означает, что если гостю подают холодный стейк, то фраза про повара, который сделал его слишком рано и оно стояло не на горячем столе, неуместна. Прежде чем выносить блюдо в зал, официант обязан убедиться в том, что оно отвечает всем требованиям, и, если необходимо, в соответствии с внутренним регламентом ресторана, указать на те или иные минусы шефу либо менеджеру. Официант должен помнить: весь свой негатив от некачественно приготовленной еды гость в первую очередь выплеснет на него.

ВВЕРХ ПО ЛЕСТНИЦЕ

Каждый, наверное, может добавить к вышеназванным требованиям, предъявляемым к официантам, еще не один десяток обязательных качеств: внешний вид, быстрота реакции, умение ориентироваться в нестандартных ситуациях и т. д. Увы, к огромному сожалению, сегодня профессия официанта востребована, но абсолютно не престижна. А потому в наших ресторанах, особенно в провинции, мы видим тот сервис, который видим. И чтобы сделать его лучше, необходимо повышать статус и престиж специальности официанта. Пусть на эту работу идут не только студенты-вечерники или заочники, но и уже получившие образование люди, которые стремятся связать свою жизнь с ресторанным бизнесом и рассматривают должность официанта как старт карьеры. Официант, менеджер, управляющий — а там уж можно подумать и об открытии собственного заведения. Почему бы нет? И факт прохождения всех ступенек карьерной лестницы тут важен как никогда.


Опубликовано:
23/04/2019

Рекомендуем

Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»
Рекомендации

Как в ресторанном бизнесе не просто резать косты, а управлять финансами грамотно

Александр Воробьев. Ресторатор (The Toy Moscow, La Barge, La Villa в Краснодаре)
Маркетинг

Почему стоит возвращаться к историческим корням гостеприимства

Инна Щепетова. Владелец агентства Marketingstory.ru, преподаватель Novikov Business School, автор книг «Учебник ресторатора» и «Ресторан глазами гостя. Новый взгляд на бизнес»
Маркетинг

Как дифференцированное обслуживание помогает привлечь, развить и удержать клиентов

Иван Куриленко. Руководитель маркетингового агентства Maxi Studio, эксперт в области программ лояльности и CRM-систем
Рекомендации

С чего начать экологизацию ресторана (бара) в кризис

Юлия Барсукова. Специалист по развитию компании «Сфера Экологии» (Санкт-Петербург), выпускница РГСУ, магистр