Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить
С помощью правильных речевых форм официант может повысить средний чек и увеличить лояльность гостя
Россиянам перечислили основные признаки плохого ресторана
Перспективы восстановления гостиничного сектора
Fast casual стал ресторанным трендом северной столицы
В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:
1. Коммуникативные модули
Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.
2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле
- для каждого модуля (не менее трех вариантов в каждом модуле)
- в соответствии с языком вашего бренда, эмоциональной характеристикой вашего ресторана.
Например, речевые формы в модуле помощи в выборе для официанта: «Здравствуйте, разрешите помочь вам сделать выбор!», «Добрый день! Хотите, чтобы я вам помог?», «Здравствуйте, попробуйте куриный суп — он сегодня особенно удался». 7 способов активных продаж по технике «Кстати»
3. Словари фраз
Это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки.
Для создания рабочих словарей необходимо:
- Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.
Создайте расширенное меню для официантов
- Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.
- Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.
- Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.
- Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.
- Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.
4. Шпаргалки «Вопрос–ответ»
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?
Для такой шпаргалки:
- Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.
- Соберите их воедино и разбейте по темам.
- Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.
- Обучите персонал собирать такой материал.
Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.
Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.
Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.
Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.
О том, как сделать свой сервис конкурентным и правильно создать стандарты обслуживания, читайте в книге Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей».
06/04/2016
По теме
Россиянам перечислили основные признаки плохого ресторана