Как активные продажи… убивают выручку в ресторане

Очень часто работа по увеличению продаж  дает противоположный эффект. Сначала на короткое время у ресторана повышается чек, растет выручка, а затем идет сильнейший откат назад с уменьшением потока гостей и глобальным снижением оборота.   

Рост среднего чека — не всегда повод для ликования

НАУЧИТЬ ОФИЦИАНТОВ ПРОДАВАТЬ КОРРЕКТНО

Официантам нужны четкие инструкции, что и как можно продавать. Необходимо изначально выбрать в меню совместимые позиции и блюда, порции которых можно увеличивать, — они выписываются и раздаются официантами. Все остальное — под запретом.

Выполнение этих правил необходимо строго контролировать непосредственно в зале. Официант, пытаясь самостоятельно поднять средний чек, может просто не замечать скрытого недовольства гостя, а потому требуется сразу пресекать попытки самодеятельности. 

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме

НЕКОРРЕКТНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧЕКА

Приведу примеры того, как официанты в погоне за увеличением среднего чека сознательно нарушают установленные правила.

Распространена практика введения гостя в заблуждение относительно наличия блюд или напитков, а проще говоря, элементарный обман. Официант, например, может сказать, что в наличии только дорогая минеральная вода.

Если вы поймали официанта на вранье, не стоит его наказывать. Лучше обсудить ситуацию при всем коллективе: «Мы-то думали, что он хорошо работает, у него высокие чеки, а он просто обманывал наших гостей». Это действует эффективнее выговора.

Еще одна уловка — продажа дополнительных позиций или более дорогих блюд по умолчанию. Например, посетитель заказал суп, а официант дополнительно пробил сметану, не сообщив об этом гостю. Или, заказав апельсиновый сок, гость получил свежевыжатый. Эти «мелочи» способны привести к конфликту.
7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Официант может не повторить заказ, повторить его невнятно, или тихим голосом, или сделать это в тот момент, когда гости разговаривали и не слышали перечень блюд, которые они выбрали. Повтор должен происходить в специально разработанных терминах и формулировках: при приеме заказа официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе должен четко произнести «салат — двойная порция».

Очень важно, чтобы гость понял свой заказ и имел возможность отказаться от него до начала приготовления. Если посетитель не хочет брать какое-то блюдо, его нужно вычеркнуть из блокнота, не делая попыток разубедить.

Встречается и слишком настойчивое, надоедливое предложение. Это тоже чревато конфликтными ситуациями, гостю должно быть комфортно, иначе он к вам больше не вернется.
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА

Распространенные и вполне действенные методы мониторинга корректности работы официантов:           

1. Общайтесь с сотрудниками: информация о нарушениях может поступать от участников соревнования по среднему чеку.
   
   

2. Тщательно разбирайте все жалобы гостей.
   
   

3. Введите периодические опросы гостей менеджером.
   
   

4. Отслеживайте размер чаевых: плохой чай у конкретного официанта — показатель недовольства гостей.
   
   
   

ПРЕЗУМПЦИЯ НЕВИНОВНОСТИ

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Однажды наказав сотрудника, случайно допустившего промах, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Обращу внимание и на конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобной ситуации решение проблемы независимо от вины официанта возлагается на администратора. Проступок официанта должен разбираться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Организация эффективных продаж — трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, и без правильного подхода к этому вопросу сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль, и не получить обратный эффект, разгоняющий гостей. Поэтому часто бывает, что гораздо целесообразнее в принципе не заниматься продажами, чем делать это непрофессионально.