персонал |  Июнь 2016

Как активные продажи… убивают выручку в ресторане

Сергей Миронов о некорректных действиях официантов, которые способны разогнать гостей

Как активные продажи… убивают выручку в ресторане
Миронов Сергей
Ресторатор, основатель ресторанов «Мясо & Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, общественный уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса Москвы

Очень часто работа по увеличению продаж  дает противоположный эффект. Сначала на короткое время у ресторана повышается чек, растет выручка, а затем идет сильнейший откат назад с уменьшением потока гостей и глобальным снижением оборота.   

Рост среднего чека — не всегда повод для ликования

 

НАУЧИТЬ ОФИЦИАНТОВ ПРОДАВАТЬ КОРРЕКТНО

Официантам нужны четкие инструкции, что и как можно продавать. Необходимо изначально выбрать в меню совместимые позиции и блюда, порции которых можно увеличивать, — они выписываются и раздаются официантами. Все остальное — под запретом.

Выполнение этих правил необходимо строго контролировать непосредственно в зале. Официант, пытаясь самостоятельно поднять средний чек, может просто не замечать скрытого недовольства гостя, а потому требуется сразу пресекать попытки самодеятельности. 

Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме


НЕКОРРЕКТНЫЕ СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ ЧЕКА

Приведу примеры того, как официанты в погоне за увеличением среднего чека сознательно нарушают установленные правила.

Распространена практика введения гостя в заблуждение относительно наличия блюд или напитков, а проще говоря, элементарный обман. Официант, например, может сказать, что в наличии только дорогая минеральная вода.

Если вы поймали официанта на вранье, не стоит его наказывать. Лучше обсудить ситуацию при всем коллективе: «Мы-то думали, что он хорошо работает, у него высокие чеки, а он просто обманывал наших гостей». Это действует эффективнее выговора.

Еще одна уловка — продажа дополнительных позиций или более дорогих блюд по умолчанию. Например, посетитель заказал суп, а официант дополнительно пробил сметану, не сообщив об этом гостю. Или, заказав апельсиновый сок, гость получил свежевыжатый. Эти «мелочи» способны привести к конфликту.
7 способов активных продаж по технике «Кстати»

Официант может не повторить заказ, повторить его невнятно, или тихим голосом, или сделать это в тот момент, когда гости разговаривали и не слышали перечень блюд, которые они выбрали. Повтор должен происходить в специально разработанных терминах и формулировках: при приеме заказа официант предлагает сделать салат побольше, но при повторе должен четко произнести «салат — двойная порция».

Очень важно, чтобы гость понял свой заказ и имел возможность отказаться от него до начала приготовления. Если посетитель не хочет брать какое-то блюдо, его нужно вычеркнуть из блокнота, не делая попыток разубедить.

Встречается и слишком настойчивое, надоедливое предложение. Это тоже чревато конфликтными ситуациями, гостю должно быть комфортно, иначе он к вам больше не вернется.
Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?


МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА

Распространенные и вполне действенные методы мониторинга корректности работы официантов:           

  1. Общайтесь с сотрудниками: информация о нарушениях может поступать от участников соревнования по среднему чеку.

  2. Тщательно разбирайте все жалобы гостей.

  3. Введите периодические опросы гостей менеджером.

  4. Отслеживайте размер чаевых: плохой чай у конкретного официанта — показатель недовольства гостей.


ПРЕЗУМПЦИЯ НЕВИНОВНОСТИ

Необходимо четко различать умышленно некорректную продажу от ошибки неопытного официанта. Однажды наказав сотрудника, случайно допустившего промах, можно полностью лишить его желания что-либо продавать.

Обращу внимание и на конфликты с гостями из-за слишком больших заказов. В случае подобной ситуации решение проблемы независимо от вины официанта возлагается на администратора. Проступок официанта должен разбираться отдельно, при участии тренинг-менеджера.

Организация эффективных продаж — трудоемкий процесс, требующий больших временных затрат, и без правильного подхода к этому вопросу сложно создать предприятие, приносящее стабильную высокую прибыль, и не получить обратный эффект, разгоняющий гостей. Поэтому часто бывает, что гораздо целесообразнее в принципе не заниматься продажами, чем делать это непрофессионально.

 

Опубликовано:
16/06/2016

Рекомендуем

Рекомендации

Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора

Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации

TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей

Хороший дизайн-проект  — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.
Рекомендации

Пледы, ремонт и новые бокалы: готовим заведение к смене сезона

Август — один из самых спокойных месяцев в ресторанном бизнесе: гости разъезжаются, средний чек падает, владельцы максимально подвержены депрессии. Но гости скоро вернутся, и уже в сентябре начнется активная работа. Используем затишье, чтобы подготовиться к высокому сезону!
Рекомендации

Ресторан в другом городе: как справиться с проблемами при запуске

Когда не получается найти подходящую локацию для ресторана или справиться с высокой конкуренцией, можно открыть заведение в другом городе. Захар Кусков, руководитель отдела продаж франшизы Шашлыкоff, рассказал о типичных трудностях при запуске ресторана в чужом городе и удачных решениях из опыта франшизы.
Менеджмент

Как создать сильного менеджера ресторана?

Виолетта Гвоздовская. Руководитель компании Welcomepro, специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями
Рекомендации

Зачем нужна стратегия управления рестораном

Амина Фатуллаева. Эксперт-ресторатор, антикризисный управляющий