Запара!.. Кто виноват?

Все мы сталкивались с ситуацией, когда гости по часу ждут своего заказа, напитки приносят после горячего блюда, вновь пришедшие не могут сесть, так как столы не убраны, официанты и бармены кричат друг на друга, сервисом и не пахнет, огромный стоп-лист, судорожная работа поваров — заготовки закончились, и все приходится делать из-под ножа. Одним словом, ЗАПАРА!!! Из-за чего она случается? Все просто: по причине элементарной неподготовленности подразделений к большому потоку посетителей. Но все же, почему в одних ресторанах постоянно большой наплыв гостей и качество работы все равно на высоком уровне, а в других даже несколько столиков, занятых одновременно, могут вызвать коллапс? Давайте разберем ситуацию в каждом подразделении на составляющие.
Бар. Из-за каких проблем и недочетов его деятельность может быть парализована большим потоком гостей? Во-первых, неправильная организация рабочего пространства. Бармены вынуждены метаться из одного конца бара в другой, чтобы приготовить один коктейль. Чтобы вымыть соковыжималку для приготовления следующей порции фреша, надо идти с ней в самый дальний угол стойки, где расположена мойка. Чтобы достать шарик мороженого для молочного коктейля, предстоит сначала снять с крышки морозильного ларя блендер и кучу других не менее необходимых на этом ларе предметов. Чтобы отдать кофе официанту на сервис, надо нести чашку вдоль всего бара, лавируя и рискуя столкнуться с коллегами, так же бестолково мечущимися в ограниченном пространстве, ведь, вместо того чтобы брать качеством, проблему пытаются решить количеством персонала. Или другая крайность: все оборудование, необходимое для работы, сосредоточено в одной части бара, и один бармен, наливающий пиво, не дает возможности другому воспользоваться аппаратом пост-микс. В идеале нужно учитывать траектории перемещения барменов еще при проектировании бара и, следуя этой логике, подбирать и расставлять оборудование. Но даже в уже работающий бар можно внести некоторые изменения, в значительной мере способствующие улучшению КПД бармена. Помимо неправильной организации рабочего пространства мешает работе еще и неправильная организация самой работы. В меню введены коктейли, требующие длительного и кропотливого приготовления, отсутствует заготовка свежевыжатых соков, в баре нет необходимого запаса товара. Что-то заканчивается в самый неподходящий момент, и нужно бежать на склад…
Кухня. Начинается вечерний наплыв гостей, и тут у поваров заканчиваются заготовки. Вместо того чтобы методично отдавать заказы, они вынуждены какие-то базовые вещи делать из-под ножа. Это отнимает время. К тому же вдруг иссякает запас какого-то продукта, и нужно бежать на склад. Один повар выпадает на время из работы. Проблемы растут как снежный ком. Время отдачи увеличивается, к тому же не соблюдается очередность выполнения заказов. Блюда без обозначения стола, на который они предназначены, просто выставляются на раздачу, и любой официант может забрать их, даже если его заказ только что пробит. В результате одни гости могут получить заказанное достаточно быстро, а другим приходится ждать чуть ли не часами. Терпения хватает не у всех. Посудомойщицы работают хаотично, каждая хватает новую грязную тарелку и судорожно принимается ее мыть. Грязная посуда копится, официантам некуда ее девать, она стоит в проходах, падает, бьется. А ведь можно рассчитать и ввести лимит заготовок и товарного запаса, поставить на раздачу ранера, который будет регулировать отпуск заказов, наклеивать на тарелки стикеры с обозначением номера стола, распределить зону ответственности между посудомойщицами — и проблемы окажутся вполне решаемыми!
Зал. Позиции официантов не распределены, они берут столы поочередно и в результате мечутся по разным концам зала. О каком сервисе тут может идти речь? Одни гости не могут дозваться официанта, чтобы сделать дозаказ, а у других окурки уже не помещаются в пепельнице. Официанты банально не знают меню и, вместо того чтобы оперативно помочь гостям определиться с заказом, мнутся и отделываются фразами типа: «У нас все вкусно». Время принятия заказа увеличивается. Блокнотом официант не пользуется и, пробивая блюда на кассе, начинает судорожно вспоминать, кто из гостей что заказал. Это опять отнимает время, как и последующие разбирательства с гостями из-за «не тех» блюд.
Больше всего во всем этом мне нравится поведение менеджеров ресторана. Любимое слово у них после большого потока посетителей — ОТБИЛИСЬ! То есть не заработали денег, а именно отбились. Вместо того чтобы проанализировать проблему, понять и устранить ее истоки, они живут от одной запары до
другой. Но и их, в принципе, можно по-
нять и простить. Ведь далеко не у каждого есть способности, позволяющие вырасти до полноценных и дальновидных управленцев. На этом фоне больше всего умиляют меня рассказы рестораторов и управляющих о том, как им самим приходилось мыть посуду или обслуживать гостей во время запары, что преподносится как некое достоинство, демонстрирующее их близость команде и верность общему делу. На мой взгляд, такие действия как минимум недальновидны. Задача руководителя — руководить, а не работать руками. Та польза, которую директор может принести, встав за стойку и сварив несколько чашек кофе, несопоставима с ущербом, который он нанесет заведению, лишив его себя как руководящей единицы. Особенно в момент цейтнота, когда так важен сильный начальник, способный видеть ситуацию со стороны и целиком, а не краем глаза из-за барной стойки и оперативно принимать нужные решения. Руководитель, способный вынести уроки из сложившейся ситуации и направить все силы на то, чтобы впредь такое не повторялось. Запара — это всегда проблема именно управления. Будьте дальновидны, ищите истоки, а не сиюминутные решения, и «запара» станет словом из вашего прошлого, а не повседневной реальностью!