Упс! Человеческий фактор…

В этом театре есть режиссер, дирижер, осветители, рабочие сцены, актеры, массовка — ну, вы понимаете, что я имею в виду. Происходит «действо». Те, кто сидит в зрительном зале или импровизирует вместе с актерами, постоянно оценивают качество игры, мастерство и талант худрука, публику вокруг, качество пирожных и бутербродов в буфете, красоту декораций, а еще они делают выводы. Покинув театр, они будут обсуждать, судачить, придут вновь, станут поклонниками или не придут никогда. Вариативность последствий велика. Это право зрителей/клиентов, их выбор, и в эпоху рыночной экономики и возрастающей конкуренции именно от коллективного выбора потребителей зависят успех и процветание бизнеса.


В каких-то театрах ежедневные постановки проходят с аншлагами, а где-то зал пуст. О пути к успеху и хочется поговорить. Он будет долгим и тернистым, но кто сказал, что добиться успеха легко? Не могу не вспомнить слова Марка Твена: «Любой святой мог творить чудеса, но не каждый из них смог бы управлять гостиницей». Над ответом на вопрос «Почему?» бьются не первый год. Мне очень хочется, чтобы этот материал прочитали руководители отелей, а если посчастливится, то и собственники. А если они еще и призадумаются — значит я не зря писала эту статью.


Все ли правильно происходит, и работают ли именно они по максимуму — те, кто управляет и принимает решения? Делают ли они все необходимое для того, чтобы их детища процветали? Я так часто слышу от представителей топ-менеджмента фразы типа: «В этом бизнесе я знаю все!», «Меня уже ничему не научишь», «Я молодец, а вот эти дебилы!..» (Тут возможно два вектора метания камня: как в сторону собственников, так и в сторону персонала.) И мне от этих фраз так грустно становится, потому что зачастую, надев розовые очки, управленец полностью теряет связь с реальным миром. Рыба гниет с головы, знаете ли…


Выражение «человеческий фактор» часто служит объяснением причин катастроф и аварий, повлекших за собой различные убытки, жертвы, конфликты и жалобы. Оно аккумулирует в себе множество неудач, ляпов, казусов и пр. Причем ответ «Упс! Человеческий фактор…» на грозный вопль «ПОЧЕМУ?!» распространяется на все звенья «пищевой цепочки» — от владельца бизнеса до последнего исполнителя с окладом по штатному расписанию, равным прожиточному минимуму. Вот и первый проблеск на пути к успеху и процветанию! Необходимо разобраться с этим человеческим фактором и сделать адекватные выводы.


Приведу несколько примеров, подтверждающих сказанное. Единственное, о чем умолчу, так это об именах героев. У нас в стране директорский корпус обидчивый, одни звезды кругом, боюсь, закидают гнилыми яйцами.

ПРИМЕР 1. «НЕВМЕНЯЕМЫЙ!»

Есть на территории Московской области большой гостиничный комплекс. Он уже давно принадлежит одному крупному бизнесмену, который считает его своей личной резиденцией. Бывает он там не слишком часто, боятся его панически, и все, начиная с директора и заканчивая дворником, напрочь забывают о гостях, когда барин изволят приехать. Как-то раз Великий прибыл на объект (на секундочку, загрузка в те дни была неслабой, и бедные люди, заплатив свои, и немаленькие, деньги, пытались отдыхать). Весь персонал, чистый и напомаженный, с караваями и рушниками выстроился барина встречать. Тот с порога начинает орать: «Почему кругом так грязно?! Почему везде листва?!!». Ему тихо пытаются сказать, что как бы осень на дворе… Величество надрывается: «Вы все дебилы! Все убрать!!!». Далее оно уезжает, а персонал на глазах у изумленных гостей принимается трясти листья с деревьев… Вы думаете, это финал? Нет. Величество приехало на объект в философско-раздумчивом настроении несколько дней спустя и было удивлено, что на деревьях не оказалось листьев. Оно спросило: «Куда вы, дебилы, дели листья? Это же осень, так красиво!..». Занавес… Аплодис менты, полный коллапс мозга у всего персонала.
Директор ресторана. Часть вторая: Герой

ВЫВОДЫ

• Имея гостиницу в собственности, помните, что это ваш бизнес, а не бизнес для вас. Если хотите, чтобы все бегали с опахалами, когда вы приезжаете на объект, потом не требуйте с персонала экономических результатов и не наказывайте сотрудников за жалобы со стороны гостей. Снимите розовые очки — вы играете, а не управляете.
• Думайте над адекватностью решений.
• Не принимайте противоположных по смыслу решений, персонал в итоге не будет двигаться вообще. Работники боятся ошибиться. Как им принять решение, если вы противоречите сами себе?
• Пейте таблетки, улучшающие память, или записывайте то, что поручаете или говорите.

ПРИМЕР 2. «СПАСИБО МНЕ, ЧТО ЕСТЬ Я У МЕНЯ»

Жил-был директор отеля. И жил, надо сказать, хорошо. Сдавал свою квартиру, пользовался круглогодично «люксом», ничего за это не платя, кушал обильно в ресторане, ездил на казенной машине, ну и далее по списку. Кабинет у него был трехкомнатный, богато обставленный. Апогеем любви к себе стала картина в кабинете, писанная маслом, 2 на 2 метра, с изображением самого директора. Особенно гордо на картине звучал рубиновый перстень. А поскольку думал наш герой только о себе, персонал регулярно напоминал ему, что  он лучший директор на свете, самый умный и самый хороший.  Директор этому верил и искренне полагал, что его персонал тоже самый лучший и самый преданный. А персонал, как ни странно, воровал… Много воровал… Когда все вскрылось, мужчину с позором уволили, персонал плакал. Собственники плакали тоже, считая убытки.
Директор ресторана. Часть третья: Оратор

ВЫВОДЫ

• Скромнее надо быть.
• Доверяй, но проверяй.
• Комплименты — зачастую лишь элементы неискренности и лести.
• Пришел на работу — работай!

ПРИМЕР 3. «ПОНАЕХАЛИ!»

Один богатый человек решил купить себе квартиру в центре города. Но подходящей квартиры не нашлось, пришлось купить работающий отель. На двадцать втором этаже отеля появилась огромная квартира. Но вот незадача: ниже-то был отель, персонала человек 150 и гости! Кошмар!.. Соглашаясь с мнением: «Кругом воруют, надо доверять только своим!», хозяин кинул клич, и приехали со всех концов России-матушки его родственники. Бизнес был доверен двоюродному брату, который в прошлом работал в сфере услуг — командовал шиномонтажом. Коммерческим директором стала сестра, ну и еще пяток управленческих должностей заняла «семья». Вот уже много лет отель убыточен. А знаете, кто виноват, по мнению хозяина? Персонал, конечно. «Свои» ведь не воруют.

ВЫВОДЫ

• Кухарка не может управлять государством! Исключения, конечно, бывают, но не в гостиничном бизнесе.
• Десять раз подумайте, прежде чем начать работать с родственниками.
• Персонал все видит, и это далеко не глупые люди.

ПРИМЕР 3. «УВЕЛИЧИМ НАДОИ ВДВОЕ!»

В одном отеле поменялся руководитель. Пришел человек с девизом: «До меня все воровали, но только я смогу привести бизнес к успеху!» — в общем, избитая фраза, так многие говорят. И стал он разворачивать полномасштабную кампанию по оптимизации деятельности предприятия и снижению затрат. Подсократил людей, по его мнению, не нужных, поменял расходники на более дешевые. Цены на услуги повысил. Налицо экономическая эффективность! Только вот результат получился обратный. Персонал, который сначала искренне не понимал, что происходит, и первое время из дома приносил лампочки, чтобы гости не жаловались на отсутствие света в номерах, ушел из отеля. Количество жалоб увеличилось, выручка упала.
Директор ресторана. Часть первая: Завхоз

ВЫВОДЫ

• Соотношение «цена—качество» является одним из важнейших критериев эффективности.
• Гостиницу нельзя выдаивать, в нее необходимо вкладывать, и только тогда будет отдача.
• Конкурентоспособность отеля — это не только экономические показатели, но и прежде всего комплексные показатели качества.

Таких примеров хватит на целую книгу. И проблемы действительно очень часто возникают из-за неэффективного менеджмента. В любом бизнесе люди управляют людьми. Да, мы идем по пути автоматизации бизнес-процессов, но гостиничное дело в своей основе имеет человеческий контакт. Я ни в коем случае не хочу обвинить только менеджмент, персонал порой еще как чудит! Я понимаю, как директор отеля, что процесс управления людьми и путь к 100 процентам качества требует постоянного планирования, четкой организации и тотального контроля. Мы каждую секунду принимаем решения, но от нашего отношения, нашего настроения, нашей уверенности и адекватности зависит то, как работают те, кто в свою очередь своим настроением, своим отношением формирует и наполняет смыслом определение термина гостеприимство.