«Тайный гость»: как наладить систему проверки сервиса

Если вы хотите проверить качество сервиса и соблюдение стандартов в ресторане, стоит использовать «тайного гостя».

Сейчас на рынке даже существует много компаний, которые предоставляют такую услугу. Однако проверку можно проводить и с помощью друзей, знакомых или даже постоянных гостей, имеющих карты лояльности. Последние будут максимально объективны, так как они ходят к вам достаточно часто и заинтересованы в качестве ваших услуг.

Вопросы нужно составить таким образом, чтобы на них можно было ответить объективно.

Ответ должен быть прямым — «да» или «нет» — либо подразумевать измеримые показатели времени, веса, штук и т.д.

Кроме того, «тайный гость» обязан давать подробные комментарии к большинству вопросов.

Анкета для него должна быть пошаговой, чтобы потом можно было проанализировать все детали и аспекты сервиса.

Самые информативные вопросы для выявления наиболее актуальных проблем:

• Проблемы с выручкой — проверьте стандарты сервиса и предложения блюд и напитков (средний чек). Скорость обслуживания. Вопросы расчета без чека.

• Стало ходить меньше гостей — дело в атмосфере, качестве сервиса, блюд и напитков, времени приготовления, доброжелательности персонала.

• Увеличилось списание и отказ блюд — обратите внимание на скорость приготовления блюд и напитков, правильность пробития заказа в чеке, качество приготовления.

Пример вопросов для «тайного гостя»:

1. Вас поприветствовали у входа? — Комментарий: кто приветствовал.

2. Вас проводили к столику и дали меню? — Кто проводил.

3. Меню подали в открытом виде?

4. Меню было чистое? — Если грязное, описание, где и что было замечено.

5. Вам предложили блюда из специального меню? — Какие блюда.

6. Через сколько минут принесли напитки? — Точное время.

7. Через сколько минут принесли закуски? — Точное время.

8. Через сколько минут после того, как вы попросили счет, его принесли? — Точное время.

9. Вам принесли пречек? — Вопрос для того, чтобы проверить факты воровства.

10. За соседним столом при принятии заказа озвучивали специальное предложение (акцию)? — Если есть возможность увидеть и услышать, что происходит за соседними столиками.

11. Уровень освещенности соответствует стандартам? — «Тайный гость» должен знать стандарт уровня освещенности днем и вечером.

12. В туалетах чисто? Бланк проверки чистоты туалета заполнен?

Если вы используете «тайного гостя» для оценки деятельности сотрудников, необходимо установить целевой показатель. Можно брать его как итоговый результат всей анкеты, а можно разбить анкету на разделы и ставить цели по разделам либо делить их между разными сотрудниками.

Например, у вас есть три мини-анкеты за месяц:

№                                                                  1          2          3

Встретили ли вас у входа?                       да        да        нет      66%

Проводили ли вас за столик?                  нет      нет      нет        0%

Официант представился по имени?        да        да        да      100%

Напитки принесли до закусок?                 да        нет      нет      33%

Горячие блюда были горячими?               да        да       нет      33%

Вам принесли сдачу и чек?                         да        да        да       100%

С вами попрощались у выхода?                 нет      нет       нет      0%

Итого:                                                            71%     57%     29%

Анализировать эти анкеты и, соответственно, ставить цели можно по-разному. Это очень удобный и гибкий инструмент, поскольку вы видите процент за каждую анкету в отдельности.

Допустим, вы определили проходной балл по анкете в 90 процентов, и, если это показатель для оценки работы менеджеров, нужно разбирать с конкретным сотрудником, почему в его смену он не был достигнут. Оценивая работу директора, необходимо суммировать цифры всех анкет и анализировать месячный показатель по каждому вопросу.

Если есть вопросы, которые стабильно имеют показатель 100%, их можно убирать из анкеты и заменять другими.

Если у вас большой и подробный опросный лист, вопросы лучше распределить по разделам и, соответственно, оценивать и ставить цели по каждому из них отдельно.

Разделы:

• Вход и прилегающая территория

• Атмосфера

• Чистота

• Уровень сервиса

• Качество блюд и напитков

• Прощание с гостем

Если вы проводите проверку своими силами, просто чтобы понять, как обстоят дела в ресторане, можно это делать однократно по каждой конкретной проблеме. Однако не менее пяти человек в разное время дня и недели в течение месяца должны проводить ее на постоянной основе, а также проверять разные разделы по ежемесячному плану.