Ресторан на чужой территории. Часть 1

За последние годы посещение ресторана перестало ассоциироваться у многих россиян с чем­-то необычным и давно превратилось в заурядное событие. Для большинства посетителей это всего лишь один из способов времяпрепровождения, место для встречи с друзьями, партнерами по бизнесу, наконец, возможность вкусно перекусить, не заботясь о приготовлении пищи. Но не стоит забывать о том, что для посещения ресторана необходимо свободное время. Если его нет, этот вид отдыха становится непозволительной роскошью даже для вполне обеспеченных жителей мегаполисов. Судите сами, о каком ресторане может идти речь в середине рабочего дня, когда не удается выкроить и получаса свободного времени, или в конце рабочей недели, если хочется побыть дома или наедине с семьей. Очевидно, что на территории предприятия общепита можно провести далеко не каждую деловую встречу, не говоря уже о презентациях, корпоративных мероприятиях, PR­акциях и т.д. Это лишь некоторые причины стремительного развития сегмента выездного питания. А основное обстоятельство, сулящее ему большие перспективы, заключается в том, что отсутствие свободного времени для посещения ресторана вовсе не означает недостатка спроса на качественную кухню и сервис вне его территории.

Сегмент выездного питания можно условно поделить на две категории. Во­первых, это доставка из ресторана готовых блюд и напитков. Во­вторых, кейтеринг — организация выездных банкетов, фуршетов, корпоративного питания и т.д. Оба эти направления сегодня весьма привлекательны, причем для самого широкого круга участников ресторанного бизнеса.

— Сегодня в организации доставки готовых блюд и напитков заинтересованы как крупные сетевые компании, так и отдельные заведения, — рассказывает Михаил Макаров, руководитель службы доставки компании “Бразерс и Компания” (бренды Sbarro, “Баш­на­Баш”, Viaggio, “Восточный Базар”). — Доставка значительно повышает рентабельность заведения питания, и это очень перспективное направление, ведь сегодня все больше и больше людей предпочитают не тратить время и силы на приготовление, а заказать вкусный ужин или обед (первое, салаты, горячее, пиццу, спиртные и безалкогольные напитки, десерты и пр.) доставкой. Случается, что человек звонит днем и делает заказ на вечер. После работы возвращается домой, переодевается, а через десять минут приезжает курьер с заказом, и... ужин подан.

— Организация выездного обслуживания является чрезвычайно перспективным и финансово интересным направлением, — считает Сергей Кузнецов, директор департамента “Корпоративное питание” компании “Росинтер Ресторантс”. — В настоящее время у этого предложения есть большое количество реальных и потенциальных потребителей.

По словам большинства игроков ресторанного рынка, указанный сегмент еще далек от своего насыщения, при этом развитие в нем идет крайне активно. Помимо крупных ресторанных компаний, оказывающих услуги кейтеринга и доставки готовых блюд и напит­ков (“Росинтер Ресторантс”, “Бразерс и Компания” и др.), в этом сегменте рынка присутствует множество крупных операторов с прямой специализацией на услуги кейтеринга (“Мега Фудз”, “Ланч”, “Содексо”, Patel&Shabo, “Фигаро” и другие).

Слово “кейтеринг” (от англ. cater — поставлять провизию) появилось в России сравнительно недавно, однако уже прочно вошло в наш лексикон. Представители крупного бизнеса давно не мыслят своего существования без услуг кейтеринговых компаний. Они необходимы как для удовлетворения внутренних потребностей (организация корпоративного питания, празднование календарных, юбилейных и других событий), так и для развития и поддержания отношений с постоянными и потенциальными клиентами (презентации, фуршеты, банкеты, акции и т.д.). Если быть точным, кейтеринг можно поделить на несколько условных категорий: с обслуживанием в помещении (в том числе в помещении, арендуемом у самого ресторана), на открытом воздухе с доставкой готовых блюд из ресторана или с организацией кухни на месте. Однако давайте начнем с самой простой категории выездного питания — доставки готовых блюд и напитков.

Прямо на дом

У кейтеринга как бизнеса есть масса плюсов. Для предпринимателей, не имеющих богатого опыта в ресторанном деле, это прекрасная возможность попробовать свои силы с минимальными организационными затратами, в то же время для существующих предприятий общественного питания доставка — это дополнительная услуга и возможность приумножить число клиентов, причем без увеличения количества посадочных мест и создания нового производства.

— Фактически служба доставки располагается в наших ресторанах, — рассказывает Михаил Макаров. — При этом приготовление продукции для нее осуществляется на тех же производственных мощностях, что и для ресторанов. При этом доставкой занимается специальное подразделение, в распоряжении которого находятся единый многоканальный телефон, оборудованный contact­центром, специализированная компьютерная программа, разработанная специально для нашей компании с учетом специфики работы именно в данной области, и, конечно, штат операторов. Схема работы достаточно проста и потому весьма удобна. При поступлении звонка оператор принимает у гостя заказ. В случае если клиент затрудняется с выбором, оператор выясняет его предпочтения, рассказывает, из чего приготовлено то или иное блюдо, что входит в состав салатов, предлагает различные варианты соусов и напитков. Затем выясняет адрес доставки и зачитывает заказ вслух. Кроме того, у нас есть база данных наших клиентов, и при повторном заказе нет необходимости выяснять заново все детали: адрес, месторасположение, подъезд, этаж и пр. Все это, естественно, экономит время тех, кто к нам обращается. После обработки звонка программа сама отправляет заказ в ресторан, располагающийся поблизости с адресом доставки. Через сорок минут горячая пицца на месте.

То, что у услуги доставки готовых блюд существует множество постоянных клиентов, уже говорит само за себя.

— У нас есть гости, которые, позвонив в contact­центр, просто называют свое имя и добавляют: “Как обычно”, — говорит Михаил Макаров. — Это значит, что, определившись со своими предпочтениями, они каждый раз заказывают один и тот же набор блюд — определенный вид пиццы, салат, десерт и т.д. Учитывая, что в базе хранится история всех заказов, операторам остается лишь уточнить удобное для гостя время доставки.

Ассортимент блюд, представленных в доставке, может ничем не уступать меню ресторана.

— У нас это пицца, салаты, напитки, блюда буфета, десерты, а с недавнего времени мы ввели еще одну позицию, которая быстро завоевывает популярность, — супы, — рассказывает Михаил Макаров. — Все блюда готовятся в наших ресторанах из самых свежих продуктов по оригинальным итальянским рецептам.

Среди основных причин, от которых зависит успех этого направления бизнеса, можно назвать известность бренда, скорость доставки, качество и ассортимент блюд.

— Чем шире ассортимент предложения, тем чаще клиент обратится в службу доставки, — отмечает Михаил Макаров. — Немаловажное значение имеют продуманные акции и наличие дисконтной системы. Все это обеспечивает и постоянно увеличивает лояльность гостей. Если же говорить об оптимальной формуле успеха, то это произведение качества кухни на скорость доставки. Эти два множителя просто неотделимы друг от друга, и чем выше каждый из них, тем больше их произведение.

При этом не следует забывать об основных трудностях, с которыми сталкиваются операторы рынка при организации доставки.

— Трудностей у этого бизнеса действительно хватает, — считает Михаил Макаров. — Прежде всего это нехватка квалифицированных кадров. Доставка — очень специфическая сфера. Специфика заключается в том, что люди, занятые в доставке, должны быть, выражаясь современным языком, сверхмобильны, обладать хорошей реакцией, уметь предугадать и просчитать возможные непредвиденные ситуации, быстро, четко и, главное, профессионально среагировать на любые обстоятельства. В ином случае каждая минута просрочки грозит обернуться остывшей пиццей, т.е. разочарованием и недовольством клиента, упущенной выручкой и потерей не только времени, но и результата в целом. Поэтому операторы, принимающие заказ, менеджеры ресторана, занимающиеся его выполнением, водители, отвечающие за доставку, должны точно просчитать период приготовления блюд, время в пути, предугадать все возможные обстоятельства.

Вторая трудность — большие инвестиции в автотранспорт и его обслуживание. Это особая проблема для небольших операторов, производственные мощности которых нередко располагаются в самых отдаленных от центра районах, где арендная плата минимальна. Как видите, с одной стороны, расположение кухни не имеет никакого значения для клиентов, а с другой — продолжительное ожидание заказа и остывшие блюда никак нельзя назвать конкурентным преимуществом. В то же время содержание автопарка зачастую является непосильным условием для небольших игроков. Есть два выхода. Во­первых, можно использовать для доставки готовых блюд и напитков курьеров, пользующихся городскими видами транспорта. А во­вторых, можно заключить партнерские отношения со специализированным транспортным предприятием. В среднем стоимость одного часа услуг автоперевозки составляет в Москве 150–250 руб. Если за один рейс автомобиль осуществит доставку более чем по двум адресам, то это может сделать сотрудничество достаточно рентабельным. Однако при пользовании услугами автотранспортной компании возникает другая проблема — получение всех разрешительных документов для перевозки продуктов питания. По существующему законодательству, автомобили, используемые для этих целей, должны пройти сертификацию, удовлетворять определенным техническим параметрам и т.д. По этой причине многие компании, предоставляющие услуги доставки, работают, так сказать, в неофициальном порядке.

Следующая статья расходов — организация рекламной стратегии и продвижения услуг компании на рынке.

— Сюда можно также отнести инвестиции, необходимые для разработки и внедрения различных маркетинговых акций в качестве стимулирования продаж и увеличения числа гостей, — говорит Михаил Макаров. — Не стоит забывать и о средствах, необходимых для создания конкурентоспособного продукта. Если же речь идет об организации пешей доставки при уже действующем ресторане, то объем минимальных инвестиций, на мой взгляд, составит около $5 тысяч. Дальше все зависит от ваших ожиданий и готовности вкладывать деньги в развитие этого направления.

Безусловно, прибыльность доставки во многом зависит от ассортимента, объема продаж и других показателей.

— Это довольно прибыльное направление бизнеса, но лично мы не рассматриваем доставку, ориентируясь только на этот показатель, — говорит Михаил Макаров. — Для нашей компании это дополнительная услуга, которую мы можем предложить нашим клиентам, и вопрос соответствия тому уровню на рынке, который мы занимаем. Что касается конкурентных преимуществ нашей доставки, то к ним можно отнести:

1. Узнаваемость бренда. Мы используем бренд “Сбарро” как в ресторанах, так и при доставке.

2. Два единых номера — для России и для Москвы.

3. Единая ценовая политика. Во всех округах Москвы и Подмосковья, где функционирует наша доставка, действуют единые цены.

4. Альтернативой телефонным заказам является заказ через интернет на сайте “Сбарро”. Это особенно важно для нас, ведь в некоторые дни операторы настолько загружены, что гостям приходится ожидать на линии по десять, а то и пятнадцать минут.

Справедливости ради стоит отметить, что сеть Sbarro — далеко не единственный игрок на российском рынке доставки готовых блюд. Даже если брать доставку пиццы — сегмент с традиционно высоким спросом (вкусно, быстро, к тому же подходит под стереотип традиционно западного образа жизни), то здесь представлены десятки компаний (Funny pizza, Geo PIZZA, Golden pizza, “Торро Пицца”, “Максим пицца”, “Мастер пицца”, “Пицца Room Service”, “Ситипицца”, “Транспицца”, Domino's Pizza и др.), и их количество растет чуть ли не с каждым днем. С не меньшей скоростью развивается сегмент доставки блюд японской кухни, здесь также представлены десятки компаний (“Соло­Суши”, “Сушимаркет”, “Суши яма”, “Банзай”, “Сушиарт” и др.). По словам участников рынка, сейчас, когда сегмент доставки развит менее чем на 50 процентов, успех ждет практически любое направление кухни, пользующееся популярностью. Это могут быть блюда русской, китайской, итальянской, кавказской, восточной и других кухонь. Конечно, при условии, если позиции, предлагаемые в ассортименте доставки, будут отличаться простотой и высокой скоростью приготовления. В ином случае их себестоимость будет слишком велика, что не может не отразиться на обороте компании и востребованности ее услуг на рынке.

Источник: Ресторанные ведомости