гигиена |  Сентябрь 2015

Разбор полетов: виноват управляющий

Комментарий эксперта к «Даем слово гостю. Выпуск №2»

Разбор полетов: виноват управляющий
Богатова Наталья
Сооснователь агентства интернет-рекламы и маркетингового консалтинга Create It GROUP

Гость посетил ресторан, на который возлагал большие ожидания, и жалуется на рваные салфетки и небрежное обслуживание. Ситуацию комментирует Наталья Богатова.


Если рассмотреть данную ситуацию профессионально, то сразу бросаются в глаза несколько грубых ошибок.


Переговоры о таком значимом событии вел, видимо, сотрудник, имеющий мало представления о том, как это должно происходить. Не выяснены до конца и не зафиксированы предпочтения гостя. Чтобы наверняка сделать все правильно, необходимо письменно обозначить все договоренности и сбросить затем гостю на мейл, чтобы подтвердить четкое понимание того, что гость хочет увидеть на празднике. Полученное подтверждение в ответ либо корректировки помогут избежать ошибок.


Я искренне считаю, что особенные для гостей даты (дни рождения, свадьбы, юбилеи свадеб и т.д.) должны встречать особое отношение в заведении, ведь это и формирует лояльность гостя и всех, кто пришел на праздник.


Чистота в зале — это непременное условие работы любого заведения, но помимо этого еще и отражение того, что происходит на кухне. Меня грязь в зале сразу заставляет усомниться, а можно ли здесь что-то есть.


О текстильных салфетках можно сказать, проведя аналогию с Булгаковым. Они должны быть либо первой свежести, либо их просто не должно быть. Лучше взять качественные одноразовые салфетки, чем положить на стол пятнисто-ветхие, но льняные.


Про старые коврики из «Ашана» мнение гостя, конечно же, очень правильное. Неужели кто-то думает, что гостям все равно или что у них не возникнет вопроса: «А за что, собственно, я плачу такие деньги?». Ответ на этот вопрос должен быть очевиден и заложен в каждой мелочи, в каждой детали, которая составляет концепцию заведения.


О внешнем виде официанта недавно писала в статье, посвященной тому, на что гость обращает внимание. Форма тоже должна соответствовать концепции заведения, и, безусловно, каждый сотрудник должен быть одет чисто, опрятно и выглядеть ухоженно, особенно если речь идет о дорогом заведении.


Все эти ошибки исходят прежде всего от управляющего. Именно его наняли для того, чтобы заведение работало качественно и поддерживало стандарты. Конечно, ему могли сверху дать указание снизить расходы, и он не может, допустим, купить новые салфетки и подложки (хотя тут тоже нужно уметь донести до собственника важность таких мелочей), но уж внешний вид персонала, состояние зала и кто за что отвечает — это точно управляющий. В данном случае ответственность полностью лежит на нем, так как мы видим, что важные процессы в ресторане вообще никак не организованы и не контролируются.



Опубликовано:
23/09/2015

Рекомендуем

Маркетинг

Почему корпоративная культура — ключ к будущему

Рахим Идиев. Бизнес-тренер, консультант в сфере гостеприимства
Рекомендации

Нужно ли шефу слышать «мелодию» блюда (часть 2)

Влад Пискунов. Бренд-шеф ресторана «Матрешка»
Маркетинг

Могут ли чат-боты помочь ресторанному бизнесу

Антон Удодов. Основатель агентства KURAGA
Маркетинг

Прибыльный ресторан в загородном отеле — миф или реальность?

Нина Макогон. Директор по информационной политике Федерации рестораторов и отельеров России, владелец кадрового агентства rabotarestoran.ru, автор книги «Кого хотят рестораторы? Гид по карьере»
Рекомендации

Можно ли сделать еду ресторанного уровня интересной и доступной

Андрей Матюха. Владелец ресторанов «Угли-угли» (№ 6 всероссийского рейтинга WhereToEat-2021), «The Печь» и гастробара «Очередь»
Рекомендации

Верить ли самым распространенным мифам о стейках

Павел Поцелуев. Бренд-шеф ресторана «Жажда крови»