Разбор полетов: виноват управляющий

Гость посетил ресторан, на который возлагал большие ожидания, и жалуется на рваные салфетки и небрежное обслуживание. Ситуацию комментирует Наталья Богатова.

Если рассмотреть данную ситуацию профессионально, то сразу бросаются в глаза несколько грубых ошибок.

Переговоры о таком значимом событии вел, видимо, сотрудник, имеющий мало представления о том, как это должно происходить. Не выяснены до конца и не зафиксированы предпочтения гостя. Чтобы наверняка сделать все правильно, необходимо письменно обозначить все договоренности и сбросить затем гостю на мейл, чтобы подтвердить четкое понимание того, что гость хочет увидеть на празднике. Полученное подтверждение в ответ либо корректировки помогут избежать ошибок.

Я искренне считаю, что особенные для гостей даты (дни рождения, свадьбы, юбилеи свадеб и т.д.) должны встречать особое отношение в заведении, ведь это и формирует лояльность гостя и всех, кто пришел на праздник.

Чистота в зале — это непременное условие работы любого заведения, но помимо этого еще и отражение того, что происходит на кухне. Меня грязь в зале сразу заставляет усомниться, а можно ли здесь что-то есть.

О текстильных салфетках можно сказать, проведя аналогию с Булгаковым. Они должны быть либо первой свежести, либо их просто не должно быть. Лучше взять качественные одноразовые салфетки, чем положить на стол пятнисто-ветхие, но льняные.

Про старые коврики из «Ашана» мнение гостя, конечно же, очень правильное. Неужели кто-то думает, что гостям все равно или что у них не возникнет вопроса: «А за что, собственно, я плачу такие деньги?». Ответ на этот вопрос должен быть очевиден и заложен в каждой мелочи, в каждой детали, которая составляет концепцию заведения.

О внешнем виде официанта недавно писала в статье, посвященной тому, на что гость обращает внимание. Форма тоже должна соответствовать концепции заведения, и, безусловно, каждый сотрудник должен быть одет чисто, опрятно и выглядеть ухоженно, особенно если речь идет о дорогом заведении.

Все эти ошибки исходят прежде всего от управляющего. Именно его наняли для того, чтобы заведение работало качественно и поддерживало стандарты. Конечно, ему могли сверху дать указание снизить расходы, и он не может, допустим, купить новые салфетки и подложки (хотя тут тоже нужно уметь донести до собственника важность таких мелочей), но уж внешний вид персонала, состояние зала и кто за что отвечает — это точно управляющий. В данном случае ответственность полностью лежит на нем, так как мы видим, что важные процессы в ресторане вообще никак не организованы и не контролируются.