Горбунов Сергей | Декабрь 2014

Обучение: как «договориться» с поколением Y

Учебные пособия в индустрии питания сегодня по большей части являются «клонами» стандартов, созданных на заре ресторанного рынка. Даже приход западных сетей не оказал значительного влияния на технологии обучения линейного персонала...

Горбунов Сергей

Основатель «ServiceGuru — новая технология обучения»

Сеть на автомате

Как построить сетевой бизнес? Спросите у эксперта!

Вышла первая в России книга о построении ресторанных сетей

В отрасль я попал давно, в далеком 1993-м, начав свою карьеру с позиции официанта в элитном ресторане испанской кухни. Вспоминая те времена, поражаюсь тому, как мы вообще могли обслуживать клиентов, ведь нас никто ничему не учил, материалов для самообразования не существовало, да и интернет тогда только появился. Лишь спустя многие годы мы приступили к разработке технологий, которые постепенно переросли в стандарты, помогавшие выстраивать систему тренингов на более профессиональном уровне.

Кстати, поначалу я был сторонником классического подхода в обучении персонала в ресторане, особенно в сетевых проектах. Суть его сводилась к стандартизации элементов сервиса и мотивации на исполнение этих правил через страх наказания и возможные будущие доходы в виде зарплаты и чаевых. Таким образом, сформировалась схема продвижения сотрудника внутри заведения — от первых шагов стажера до должности управляющего, которая казалась оптимальной и на первый взгляд была абсолютно логичной и оправданной. Кандидат проходит первичное собеседование, попадает на стажировку, его приставляют к наставнику (более профессиональному официанту), вручают распечатку меню и объясняют, что, пока он не зазубрит его наизусть, к столам (а значит, к заработку) его не подпустят. Это в свою очередь мотивировало сотрудника как можно скорее сдать тест.

Отработанная годами система обучения в ресторанах преследовала одну цель: донесение знаний, но не их совершенствование. То было чисто механическое, можно сказать, функциональное вкладывание необходимого материала в голову новичка. При этом не ставились задачи включения самого кандидата в процесс, создания мотивации на саморазвитие. Дело в том, что на тот момент этого было достаточно.

Платформа Service Guru для новой технологии обучения

Я же всегда сознавал, что мой доход напрямую зависит от моей работы и что путь этот небыстрый. Поговорка «без труда не вытянешь и рыбку из пруда» лучше всего характеризует отношение к делу. Ведь очевидно, что чем ты профессиональнее, чем больше знаешь о своих обязанностях, тем лучше работаешь и больше получаешь. Мы с коллегами учили меню, интересовались приготовлением блюд, просили поваров рассказывать об ингредиентах и их истории, о тонкостях и нюансах технологий.

Сейчас очень много говорят о представителях поколения Y, об особенностях их мировосприятия, мотивации и результативности. А с учетом того факта, что на стартовые позиции в наши компании приходят как раз люди этого поколения, тема становится предельно актуальной.

Последние пару лет я много размышлял о том, почему результат обучения не всегда адекватен приложенным усилиям: персонал ресторана либо роботы, следующие стандартам и не проявляющие инициативы, либо люди с собственным пониманием технологий, которое зачастую, к сожалению, несовместимо с работой в индустрии гостеприимства.

Исследователи отмечают значительную инфантильность, индивидуализм, избалованность, высокие потребности представителей поколения Y, их самоуверенность, завышенную самооценку, стремление к комфорту. Но в то же время они легко приспосабливаются к новым условиям, без проблем меняют место обитания и работы, способны быстро развиваться и решать несколько задач одновременно, они идеалистичны и позитивны.

Поколение Y — люди, которые хотят все и сразу. Они не готовы мириться с рутинной, неинтересной работой или отделять ее от самореализации. Не будут делать что-то сейчас лишь ради будущего, откладывать на потом успех, а сегодня терпеть лишения. Хотят оставить свой след, не быть шестеренкой в механизме: не кирпичи класть, а храм строить. Они мечтают о том, чтобы жить интересно, быть частью чего-то большого, достигать целей, расти и развиваться, менять мир вокруг себя, а не просто зарабатывать деньги. Готовы много работать, но при условии, что видят, ради чего это делают.

Так что же нужно сделать, чтобы обучение стало качественным, а подчиненные стремились к личному росту и развитию? Чтобы устаревшие технологии менялись, а формат подготовки работников был понятен, современен, удобен и интересен?

Я искал ответ в учебниках, общался на конференциях с коллегами и обращался к западному опыту и везде находил уже существующие методики в той или иной интерпретации, а также констатацию проблем и сложностей. За время изысканий я окунулся в проблематику поколения Y и понял, что его представители мыслят иначе, они выросли в эпоху мобильности, доступности информации и безграничности мира. В качестве выпускных экзаменов они сдают ЕГЭ, привыкли к социальным сетям и большую часть времени живут в своих гаджетах. Им важно, чтобы было увлекательно и прикольно.

И меня осенило: совершенно очевидно, что мир вокруг изменился, а технологии подготовки сотрудников остались прежними, актуальными для предыдущего поколения. Отсюда disconnect. Разные ценности в части понимания потребности и восприятия окружающего у тех, кто придумал методики, и у тех, кто должен ими пользоваться. Все равно что попытаться объяснить нашим бабушкам, что такое Facebook, применяя при этом термины «монетизация», SMM и Like&share.

Настало время всерьез задуматься о текущих технологиях обучения сервису и работе в ресторанах. Как сделать так, чтобы сотрудники сами включались в процесс и хотели развиваться?

Приложение для сотрудников

Мне пришла в голову идея, как трансформировать существующую теорию и превратить ее в более эффективный инструмент, соединив накопленные знания, потребности потенциальных работников и передовые технологии.

Так родилась инновационная система обучения персонала Service Guru, которая базируется на пяти основных принципах:

• доступность материалов, необходимых для обучения сотрудника, в любое время в любом месте;

• обучение посредством тестирования;

• мотивация на повышение уровня знаний;

• соревновательность как элемент мотивации и игрофикация;

• быстрая проверка знаний.

Конечно же, для реализации этой идеи мне необходимо было разработать платформу, которая позволяла бы официантам, барменам, поварам иметь оперативный доступ ко всем материалам и тестам, а управляющим и директорам в режиме реального времени отслеживать результативность сотрудников и составлять рейтинги.

В августе 2013 года я обратился к своим друзьям — разработчикам, и мы активно взялись за дело. Полгода занимались проектированием основных параметров будущей системы — от формата представления материалов до принципа вручения наград персоналу при достижении им определенных уровней. Затем приступили к созданию самой программы, которая включает в себя:

• специальный сайт для управляющего, где он в личном кабинете видит результаты прохождения тестов сотрудниками, пишет им сообщения и управляет различными параметрами;

• мобильные приложения под iOS и ANDROID для сотрудников, где каждый найдет все необходимое для обучения — от фотографий блюд и стандартов до тестов по любой специализации (сервис, бар, меню, правила, санитарные нормы и пр.).

Сейчас программа проходит плановое тестирование в ресторанах. Разработчики отлавливают ошибки и дорабатывают систему для удобства пользователей. В чем суть нового подхода? Во-первых, это мобильность и скорость. Во-вторых, менеджмент не тратит время на оперативный контроль за исполнением базовых задач. В-третьих, сотрудникам предоставлена возможность получать информацию наиболее привычным для них способом — посредством смартфонов. Кстати, это еще и финансовая экономия — материалы размещаются в «облаке», не нужно печатать их для каждого человека.

Как работает система? Персоналу отправляется приглашение скачать приложение из «облака» и присоединиться к программе. Внутри приложения сотрудник может изучать стандарты, меню, проходить тесты, получать награды, общаться напрямую с руководством, видеть новости компании и отрасли, а также свой рейтинг в сравнении с другими коллегами.

Личный кабинет управляющего

Все предельно просто, управляющим остается только провести выборочный контроль кандидатов и сконцентрироваться на навыковом обучении и на погружении работников в ценности компании. А это значительно важнее, чем зубрить с ними меню.

Изначально я планировал внедрять систему только в своей компании, но в процессе разработки и сбора обратной связи получил несколько предложений от коллег из других ресторанов. За подобными технологиями — будущее, ведь мы даем молодым людям возможность обучаться привычным им мобильным способом. Кроме того, процесс проходит не в виде зубрежки, а посредством тестирования: система показывает нужный вариант в случае выбора неверного ответа, включает сотрудника в соревнование за количество правильных решений.

Задача современных руководителей заключается в том, чтобы переложить рутинную работу по функциональному обучению основ на технику (благо интернет и «облачные» технологии позволяют реализовать безграничные возможности), а самим сконцентрироваться на мотивации и навыковом тренинге, прививая персоналу ценности компании и стремление к самосовершенствованию.

Опубликовано:
19/12/2014

Горбунов Сергей обучение персонала мотивация персонала