Нехватка квалифицированных кадров: как исправить ситуацию?

Курортно-туристическая отрасль за последние годы достигла серьезных экономических показателей. Но все понимают, что нельзя продвинуть курорт, не заботясь о повышении качества обслуживания. Пока оно явно оставляет желать лучшего. На рынке не хватает высококлассных шеф-поваров, шеф-кондитеров и су-шефов. Трудно найти профессионала, который будет не только знатоком кухни, но и специалистом в организации производственного процесса. Как исправить ситуацию?

— Нехватка квалифицированных кадров — это проблема не только нашего региона, но и в целом всей отрасли страны, — рассуждает Александр Шеремет, заместитель директора по производству сети кафе «Духан», «Сельпо», заслуженный работник торговли Кубани. — Есть немало учебных заведений, выпускающих будущих специалистов ресторанного бизнеса, и неплохих. Но доучить, вырастить и привить любовь к выбранной профессии — задача производственников. Ведь зачастую мы ищем готовых профи, а ими не рождаются! Многие учебные заведения не имеют соответствующей производственной базы. Теория — это очень здорово. Однако человек, располагающий не подтвержденными практикой знаниями, — всего лишь полуспециалист. Важно и желание самого молодого сотрудника учиться и совершенствоваться в выбранной профессии. А таких очень много! Молодежь приходит смелая, дерзкая, с высокой планкой стремлений и сильным потенциалом.

Мы тесно сотрудничаем с профильными учебными заведениями, не боимся брать студентов на производственную практику и учим их не картошку чистить, а даем возможность освоить каждый производственный и технологический процесс согласно плану прохождения практики. Начинается она с обзорной экскурсии, в ходе которой мы рассказываем о наших ресторанах, их истории, особенностях меню и обслуживания, показываем все залы. И уже только потом — изнанку праздника, то есть производство. Подробно останавливаясь на всех процессах, объясняем плюсы и минусы профессии. Заканчиваем экскурсию снова в торговом зале. Студенты могут задать любые интересующие их вопросы, и в конце беседы мы обязательно просим их хорошо взвесить все за и против и, пока не поздно, поменять профессию. А назавтра всем, кто действительно хочет посвятить свою жизнь выбранному делу, прийти к положенному времени на практику.

Таким образом мы получили очень много достойных специалистов для своего производства. Молодых, энергичных, не боящихся экспериментировать и отстаивать свою точку зрения. Это не значит, что мы не работаем с опытными, имеющими профессиональные навыки, как говорится, готовыми «спецами». Но таких, увы, приходит очень мало.

Зачастую, получив незначительные знания зарубежных кухонь, они абсолютно не знают кухню местных народов. А Кубань — многонациональный регион с очень богатым кулинарным наследием. И местные жители (а их среди наших гостей более 70 процентов) не очень-то желают менять свои сложившиеся вкусы. Да и туристы хотят попробовать колоритные региональные блюда. Вот мы и стараемся рассказать, научить наших поваров этнической кухне, умению работать с местным сырьем.

И еще один важный момент: нужно открывать перед своими сотрудниками возможности для профессионального и карьерного роста. Иначе перспективный специалист у вас не задержится. И главное — не ищите готовые кадры на стороне.
Ищите способных людей рядом с собой. Дайте молодым возможность показать себя. Выращенные на производстве специалисты — самые надежные и самые благодарные.

Нехватка квалифицированных кадров низшего и среднего звена — тоже проблема общероссийского масштаба, но курорт добавляет свою специ-фику. Потребность в линейном персонале — официантах, барменах, поварах, рабочих кухни — увеличивается в период сезона в разы. Предприятия набирают его в основном из иногородних, и, конечно, далеко не все сотрудники имеют профессиональный опыт. Отсюда — невысокое качество обслуживания.

Выход из данной ситуации я вижу в развитии системы внутрикорпоративных школ и тренинговых центров. Безусловно, она не заменяет обучение в профессиональных учебных заведениях, но помогает решить вопросы подготовки кадров без отрыва от производства, что очень важно при сезонной работе. Да и выпускники вузов, профессиональных училищ знакомы только с теорией по среднестатистическому предприятию общественного питания, а она зачастую оторвана от реальности. Поэтому им необходимо пройти адаптацию и изучить стандарты заведения, в которое они пришли работать. Наше некоммерческое партнерство «Малый бизнес города-курорта Анапы» разработало программы по аттестации сотрудников с целью выявления их практических знаний. После этого мы предлагаем пошаговое обучение. Помимо стандартов обслуживания (мы применяем профессиональные стандарты, разработанные ФРиО) очень много приходится заниматься психологическими установками на получение результата работы, тренингами по продажам и управлению собой.

В условиях летнего сезона необходимо в короткое время сформировать команду, настроить на качественное обслуживание и добиться соблюдения корпоративных стандартов предприятия. «Проведя обучение линейного персонала в начале курортного сезона, вы не только дали необходимые знания сотрудникам, но и сэкономили мое время для решения других насущных производственных вопросов» — так, например, отозвался о проделанной нами работе Мирон Полодянц, руководитель ресторана «Бульвар» и кафе «Ласковый берег».
Для проведения курсов повышения квалификации мы рекомендуем разработанные Институтом гостеприимства тренинги по подготовке менеджеров-тренеров с выдачей стандартов обслуживания, положений о персонале, инструкций для тренеров по обучению работников на местах. Обучив менеджеров, предприятия могут сами продолжить подготовку своих сотрудников в малобюджетном формате. В марте этого года совместно с Институтом гостеприимства мы провели семинар для руководителей ресторанного бизнеса города-курорта Анапы, на котором рассматривались вопросы организации и контроля производственного процесса, пути эффективного управления персоналом. Все участники семинара отметили важность таких мероприятий.

На сегодняшний день вопрос повышения качества обслуживания ставится на первое место еще и потому, что край готовится к проведению Олимпиады-2014 в Сочи. Считаю, что не только в нем, но и во всех городах Черноморского побережья уже сегодня должны создаваться тренинговые центры подготовки и повышения квалификации линейного персонала индустрии гостеприимства, программы по обучению бизнес-тренеров, изучению английского языка — таков профессиональный минимум для сотрудников ресторанов и отелей.

Ответственность за улучшение сервиса на курортах вместе с администрацией края взяли на себя и наши коллеги. Одним из «пионеров» этого направления стало некоммерческое партнерство «Курорт Геленджик», в которое вошли санаторно-курортные организации, ведущие предприятия туристской индустрии, общественного питания и розничной торговли.

— 85 процентов успеха отеля — это кадры, — говорит Юлия Соболева, руководитель НП «Курорт Геленджик». — Поэтому уже на первом этапе нашей работы мы организовывали курсы повышения квалификации, отвечающие современным требованиям. Занятия проводят профессиональные консультанты, профессорско-преподавательский состав с огромным опытом работы — люди, способные доступно преподнести материал, готовые ответить на самые сложные, актуальные вопросы в области социально-культурного сер-виса.

Обучающие курсы для бухгалтеров, руководителей высшего и среднего звена, менеджеров по рекламе, официантов, барменов, администраторов, горничных проводятся на базе гостиницы «Бригантина», санаториев «Красная Талка», «Дружба» и предусматривают изучение практической работы всех служб.

Чем выше качество обслуживания в отеле, чем ближе оно к мировым стандартам, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на международном рынке.  

Автор: Ольга СОШИНА, 
             директор некоммерческого парнерства "Малый бизнес города-курорта Анапы"
Источник: "Ресторанные ведомости"  №8/2010