Гостиничный бизнес: рецепт успеха

Сегодня речь пойдет об оценке экономических показателей эффективности работы. Важным помощником в этом вопросе является автоматизированная система управления отелем, которая позволяет за считанные секунды сгенерировать большое количество маркетинговых, статистических и финансовых отчетов. Однако на практике мне приходилось неоднократно сталкиваться с вариациями распространенной ситуации: программа не адаптирована или ее нет; отчетами не пользуются, так как некому анализировать эту информацию; в отеле нет должности финансового директора, а у главного бухгалтера нет времени этим заниматься; над этими вопросами не думали, так как в работе используются только 10—15 процентов возможностей программы. Есть и еще один аспект: намного легче оценить результаты работы, которая напрямую связана с какими-либо экономическими характеристиками. Что же делать с той категорией персонала, чей труд не «привязан» к цифрам? 

Оценивая эффективность проекта, экономисты применяют абсолютные, относительные и сравнительные показатели. Организационно-управленческие данные включают в себя маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. Они определяются не только видом и областью деятельности, типом предприятия, практикой финансовой отчетности, но и профессионализмом аналитиков и менеджеров. 

Абсолютные показатели финансово-экономической деятельности гостиничного комплекса:

• чистая прибыль;

• собственный капитал, скорректированный на величину убытков;

• чистые активы;

• собственные оборотные средства.

Следует отметить, что результаты коэффициентного анализа позволяют сделать заключение о сильных и слабых сторонах деятельности гостиничного предприятия и являются предварительным этапом проведения углубленного анализа. В дальнейшем определяются динамические изменения данных путем сравнения их значений с предыдущими периодами или с показателями других гостиниц отрасли. При этом значительные отклонения являются основанием для более углубленного анализа и принятия последующего управленческого решения. 

Коэффициент экономического роста складывается из трех факторов:

• рентабельность собственного капитала;

• коэффициент реинвестирования;

• рост собственного капитала на конец отчетного периода.

Сравнительный анализ работы гостиниц проводится в следующих направлениях:

• получение сравнительной аналитической информации по работе различных гостиниц в зависимости от их географического положения, типа и категории;

• сопоставление результатов фактической деятельности гостиницы с плановыми значениями, которое позволяет отслеживать степень выполнения бюджетных задач;

• сравнительный анализ динамических характеристик показателей эффективности.

Для расчета общепринятых показателей финансового и экономического состояния гостиничного комплекса используются основные ключевые показатели финансовой деятельности, такие как:

• доход от продажи номеров (Room Revenue); 

• доход с доступного номера (RevPAR);

• средний отпускной тариф (ADR); 

• средний доход на гостя (RevPAC) и т.п.

Показателем формирования прибыли и дохода гостиничных предприятий, как и любых других, является рентабельность — она характеризует относительную доходность, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций. Поэтому сравнительный анализ и оценка финансового состояния гостиничного комплекса проводятся по показателям рентабельности. Они также используются в качестве инструмента инвестиционной политики и ценообразования. Основные показатели рентабельности можно объединить в следующие группы:

• рентабельность услуг, продаж;

• рентабельность производственных фондов;

• рентабельность вложений в гостиничные предприятия.

При расчете рентабельности в качестве показателя прибыли можно взять прибыль от реализации услуг или балансовую прибыль; облагаемую налогом прибыль; чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия после уплаты налогов. 

Для оценки эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей, приведенных в предыдущем разделе, недостаточно — необходимо использовать данные, применяемые для оценки организационно-управленческой и материально-технической деятельности. Организационно-управленческие данные включают в себя маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. При этом также используются абсолютные и относительные показатели. Наряду с этим целесообразно ввести понятие производительности, означающей максимизацию поставленных целей при минимальной затрате ресурсов. Эффективность и производительность взаимосвязаны, но вместе с тем существуют и определенные отличия. Возможны случаи эффективной, но непроизводительной деятельности. Таким образом, рассмотрение эффективности с точки зрения целей и ресурсов основывается на двух условиях: достижение цели является необходимым условием производительной деятельности гостиничного комплекса и производительное использование ресурсов является необходимым, но недостаточным условием для эффективности. 

Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего рассматривается прибыль как конечный результат деятельности, а в качестве затрат — основные производственные фонды и оборотные средства. Для оценки действенности используются три критерия:

• качество — соответствие услуг определенным требованиям;

• количество — необходимый объем услуг для потребителей;

• время — своевременность выполнения услуг.

Экономичность отражает степень использования ресурсов. Этот показатель является измерителем результативности организационной системы в отношении затрат. Следует отметить, что эффективность — неопределенный и изменчивый критерий. К примеру, можно определять эффективность размером прибыли или такими понятиями, как конкурентоспособность, престиж в деловом мире или в глазах общественности, расширение предприятия. Какими бы критериями ни измерялась эффективность, этот принцип лежит в основе оценки любой организационной структуры (включая гостиничные комплексы) и ее изменений. Комплексный набор критериев эффективности гостиничного комплекса формируется с учетом двух направлений оценки его функционирования:

• по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям деятельности;

• по степени соответствия процесса функционирования объективным требованиям к его содержанию и результатам.

Как утверждают аналитики, получение звездного статуса — далеко не все в гостиничном деле. Сегодня решающую роль в развитии отеля играют эффективное управление бизнес-процессами, а также грамотно выстроенная политика маркетинга и управления персоналом. Все это позволит создать успешную технологию ведения бизнеса, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса. Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости отеля необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии. Полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса, а также рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от результата руководство принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец или руководитель предприятия получает прозрачную информацию по эффективности источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони и т.д.). Таким образом, оперативное использование различных данных помогает повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса в следующих направлениях:

• управление тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;

• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (интернет, GDS, call-центры и т. п.); 

• широкие возможности финансового контроля и аудита; 

• управление множеством центров прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр и т. п.).

Можно выделить два вида деятельности по повышению уровня работы гостиницы: 

• технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы, 

оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей; 

• гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивирования персонала, ориентацию на гостя.

Деятельность только в одном направлении никогда не даст желаемого результата. Гостиница характеризуется совокупностью разнообразных услуг, большинство из которых неосязаемы: чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору сотрудников, партнеров и контрагентов (туроператоров, поставщиков оборудования и материально-технических средств, фирм, помогающих бронировать номера). При этом многое зависит от человеческого фактора. Еще один важный нюанс — непостоянство качества гостиничных услуг. Для его мониторинга целесообразно периодически заказывать проведение профессионального аудита. Дело в том, что многие недостатки бывают не видны владельцу и тревожная информация может не доходить до руководства отеля. Все эти меры направлены на то, чтобы сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, повысить качество сервиса.  

Продолжение