стандарты |  Январь 2013

Что такое стандарты

Цель любого предприятия питания — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих международным стандартам. Но что же это такое — стандарты?

Что такое стандарты
Стандарты — это характеристики, которые требуются от товара или услуги на основании того, чего ожидают и за что готовы платить гости.

Стандарты товаров характеризуют реальный продукт, которым пользуются гости. Например, столовые приборы из мельхиора, а не из нержавеющей стали; бокалы из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана; столовое белье из хлопка, а не из синтетики и т.п.

Стандарты обслуживания — это нормы поведения персонала, ожидаемые клиентами. Например, официант узнает фамилию постоянного гостя, приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка, и т.д. 

Когда соблюдение стандартов является частью всей цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, гость каждый раз тем или иным образом выражает свое удовольствие.


СТАНДАРТЫ ПРОТИВ ДИРЕКТИВ


Директивы — это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются как инструкция по поведению в определенных ситуациях. Кроме того, может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки.

Редкая организация способна постоянно совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании даже специально их скрывают и обнародуют только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении.

В организациях, управляемых директивами, создается атмосфера враждебности, отсутствуют дружелюбие и предложения помощи гостям (из-за опасения ненароком нарушить правила). Здесь на первом месте — директивы, а гости — только на втором.

Например, гостя, который в течение пяти лет всегда останавливался в отеле N, приветствует портье: «Добро пожаловать, господин Иванов. Приятно снова вас видеть». Но тут гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока ему банк не выдаст новую карточку. Портье отвечает: «Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу вас зарегистрировать».

Когда директивы находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного и при этом побеждают, человек остается неудовлетворенным и, возможно, больше не вернется.

Директивы всегда подразумевают практику постоянного обращения к руководителю или начальнику при возникновении проблем. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается в таких случаях действовать самостоятельно, его способности поступать правильно не доверяют. Соответственно, гостю, которому необходимо решить какую-то проблему, приходится ждать руководства, понимающего политику компании и директивы лучше, чем линейный сотрудник.

Люди, работающие в организациях, которые управляются директивами, не вовлечены в поиск идей, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей. А поскольку руководство убеждено в том, что на них нельзя полагаться, рано или поздно их поведение начинает соответствовать этому убеждению.

Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, мы должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы, делающие внутренние операции более легкими, но являющиеся неудобными для гостя.

Мы можем позволить действовать только тем директивам, которые не враждебны к гостю и дают ему возможность эффективно вступать с нами в деловые отношения. Они должны быть обоснованными, предоставлять сотрудникам свободу принятия решений и возможность использования здравого смысла для того, чтобы удовлетворять ожидания гостей. 


ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМЫ СТАНДАРТЫ


Разработка стандартов для конкретного предприятия — тяжелый труд группы профессионалов, имеющих за плечами профильное высшее образование и многолетний опыт работы в лучших гостиницах и ресторанах. Но это лишь первый шаг на пути к высокой цели — постоянно превосходить ожидания гостей и персонала. Следующий — внедрение ваших стандартов на предприятии, то есть многоступенчатое обучение персонала с последующим его тестированием по итогам тренингов. Наконец, третий шаг — поддержание и совершенствование стандартов на протяжении всего времени работы предприятия. А это колоссальная, во многом рутинная работа по проведению периодических тренингов с персоналом, аудиту качества обслуживания и приготовления, привлечению «тайного гостя» и т.д. 

Бытует мнение, что все эти шаги дороги, трудоемки и долгосрочны, да и вообще не стоит вкладываться в серьезное профессиональное развитие персонала. 

Мой большой опыт показывает, что это заблуждение. Затраты в итоге окупятся и обернутся сплоченной и слаженной командой профессионалов, которая сделает все, чтобы увеличить поток гостей, превратить ваш ресторан в популярное место, а значит, повысить вашу прибыль.


Опубликовано:
30/01/2013

Рекомендуем

Маркетинг

Как «заманить» гостя в ваш ресторан, а деньги — на ваш счет

Мария Тюменева. Партнер ведущего коммуникационного агентства России в ресторанном сегменте «Аппетитный маркетинг»
Маркетинг

С чего начать диалог с гостем, чтобы он стал «адвокатом» вашего бренда

Евгения Нечитайленко. Основатель агентства маркетинговых коммуникаций Prprosto
Маркетинг

Куда уходит детство? Нужны ли «взрослому» ресторану детские залы

Сергей Миронов. Ресторатор, основатель ресторанов «Мясо & Рыба», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, общественный уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса Москвы
Рекомендации

Почему сейчас лучшее время для решительных действий

Кирилл Романюк. Генеральный директор компании «Бюро ресторанных технологий»
Рекомендации

Почему франчайзинг может стать шансом для индустрии

Марианна Бурылина. Ресторатор, совладелец двенадцати ресторанных проектов в Москве и Ярославле, призер национальной премии «Бизнес-успех России», автор книги «Практикум ресторанного бизнеса»
Рекомендации

Как в ресторанном бизнесе не просто резать косты, а управлять финансами грамотно

Александр Воробьев. Ресторатор (The Toy Moscow, La Barge, La Villa в Краснодаре)