«Чаевой» вопрос
Чаевые – важная составляющая ресторанного бизнеса, которая, с одной стороны, позволяет оптимизировать затраты владельцев, а с другой – стимулировать обслуживающий персонал
Читайте также
Составлен ресторанный рейтинг по размеру чаевых
Чаевые в ресторанах
Чаевые не отменяются
Самому ресторану чаевые ровным счетом ничего не приносят, это исключительно заработок обслуживающего персонала. Кому конкретно он достанется, зависит от системы, закрепленной дирекцией заведения. Но, как правило, только официантам и меньшая часть барменам. Чаевые могут превышать зарплату в несколько раз. И именно за эту большую прибавку они и работают. Далее «в долю» иногда входят мойщики посуды, совсем редко кухня — чаще всего это связано с обслуживанием банкетов, так как увеличивается нагрузка. Кроме того, ассортимент блюд на подобных мероприятиях обычно один и тот же, а довольны при этом должны быть все гости. В разделе чаевых на приемах участвуют и менеджеры, ведь они напрямую контактируют с клиентом. От того, как они примут банкет, зависит общая составляющая счета.
Тем не менее в некоторых ресторанах в каждодневное распределение премиальных сумм включают и топ-менеджеров. А вот кто всегда остается не у дел, так это хостес, несмотря на ее явную схожесть в должностных обязанностях с коллегами. Она, конечно, может получить свой «чай», но только в том случае, если клиент поощрит ее лично. Хотя раньше хостес зачастую имела дополнительный внутренний доход. Все дело в том, что она и только она влияла на размещение гостей в зале по своему желанию, поэтому официанты подкупали ее ради «выгодных» посетителей за своими столиками. Но сейчас по правилам хостес обязана быть беспристрастной, объективной и рассаживать гостей в ресторане, исходя из определенной очередности, — за этим следит менеджер.
«Всем сестрам по серьгам»
Итак, как же распределяются чаевые? По-разному. Правила устанавливает дирекция — именно она должна оценивать ситуацию и принимать решение об уместности того или иного подхода. Например, где-то каждый официант получает сам за себя — сколько заработал со своих столов, столько и унес домой. Где-то пространство зала делится на определенные зоны, за каждую из которых отвечает своя команда. Тогда собранные с этой площади средства делятся между участниками « подразделения». Третий распространенный способ — принцип «общей копилки». В этом случае все собранные деньги в конце рабочего дня делятся между официантами поровну, но для нормального функционирования такой системы необходим дружный коллектив. Когда он не сформирован, рассчитывать на взаимовыручку, а значит, и на стабильность не приходится.
Порой за чаевые разыгрываются нешуточные страсти, например, когда приходит новый сотрудник. Никто не хочет, чтобы у них отбирали «хлеб». Известны случаи, когда доходило до откровенного выживания из коллектива: подножки делали, подставляли и даже избивали после работы! К счастью, сейчас такие истории — редкость.
Что касается расхожей фразы, что чаевые — критерий работы официанта, гарант его качественной работы, здесь в спор вступают два полярных утверждения. С одной стороны, конечно, никто не оставит нормальных чаевых, если обслуживание совершенно не понравилось. С другой — иногда при превосходном, безупречном обслуживании официант может ничего не получить. Важно впечатление от ресторана в целом: вкусная еда, приятная атмосфера, улыбчивая хостес, услужливый персонал… Сервис — это сплоченная работа команды, каждого сотрудника, начиная от гардеробщика и заканчивая менеджером и шеф-поваром. И тем не менее все зависит от самого гостя, от его внутренней культуры. Некоторые принципиально не оставляют на чай, другие полагают, что если в ресторане высокие цены, то дополнительные бонусы ни к чему. А есть такие, кто считает грубостью не отблагодарить персонал даже в дешевом кафе при столовой на работе. Наверняка можно сказать лишь то, что хорошее обслуживание увеличивает вероятность получения вознаграждения.
Включать или не включать
Но стоит ли, учитывая человеческий фактор и вероятность остаться без бонусов, включать чаевые в счет, делая их обязательными? Ведь за границей такая практика довольно распространена. Что касается российских реалий, то такой вариант не приветствуется. Все-таки чаевые — дело исключительно и только добровольное, и эта тенденция не меняется. Да, сегодня оставляют не такие большие суммы, как раньше, — «шальных» денег стало меньше, а заведений, наоборот, больше. К тому же при включении чаевых в счет возникли бы сложности с оплатой налогов. Стоит также подумать и о другом факторе, когда гость может оставить больше 10 процентов. Ярким примером здесь служат недорогие кафе: оплачивая кофе стоимостью 160 рублей, посетитель часто дает, например, рублей 200 и не дожидается сдачи, которая составляет даже больше 20 процентов.
Единственная ситуация, когда чаевые вносят в счет, — на банкетах, что оговаривается сразу. Это важно хотя бы потому, что приемы часто оплачиваются с корпоративной карточки, с которой сдачу не оставишь. А ведь это отдельная нагрузка персонала, и при включении процента в счет официанты имеют гарантированный заработок. Именно поэтому они всегда стремятся попасть на такого рода мероприятия и, более того, работать там как можно лучше, чтобы в другой раз тоже взяли.
Лакмусовая бумажка экономики
Американские экономисты говорят, что большие чаевые — признак здоровой и сильной экономики. Это вроде бы справедливо. Чем крупнее оставляемые премиальные суммы, тем больше у людей денег в целом. А если у них много денег, то и в стране все хорошо. Все же могут есть у себя дома, но раз люди готовы тратить деньги на поход в ресторан, значит, экономика в стране не так уж и плачевна.
Забавно, но, как показывает практика, чем больше у человека денег, тем менее охотно он оставляет чаевые. Кроме того, чем меньше счет, тем больше в процентном соотношении оставляют чаевых и наоборот. При счете, превышающем 20000 рублей, мало кто оставит 10 процентов. По нашим подсчетам, так делает только треть гостей.
И еще несколько интересных фактов
Качество обслуживания никоим образом не должно отражать объем оставленных чаевых. За этим обязаны пристально следить менеджеры ресторана. Сервис — работа официанта, и если в силу тех или иных причин он выполняет ее некачественно, значит, он некомпетентен. Даже если заранее ясно, что больших чаевых не предвидится или их не будет совсем, данный факт не должен повлиять на уровень обслуживания. Особенно это важно в специализированных ресторанах, в частности, в рыбных, где официант должен правильно подавать блюдо, уметь виртуозно разделывать рыбу. Например, в ресторане Gastronomica Fish подается «икорный сет», который готовится при госте: соответственно, если превратить это в представление, то и вероятность «чая» увеличится. То есть мы опять возвращаемся к командному взаимодействию — кухня разработала, официант преподнес, а тренинг-менеджер обучил.
Опубликовано:
30/05/2013
30/05/2013
Рекомендуем
Рекомендации
Как продлить жизнь посуды в ресторане?
Когда в заведении бьется очередная тарелка, где-то плачет ресторатор. Эксперт по декоративной сервировке Анна Еременко делится секретами, как увеличить жизненный цикл посуды.
Менеджмент
Сколковский HR-интенсив, гастрономические ужины, поэтические читки
В третьей декаде октября в Москву, в кампус бизнес-школы «Сколково» съехались 60 самых матерых HR-гуру HoReCa со всей страны: одни — чтобы прокачать, другие — чтобы прокачаться.
Менеджмент
Нет людей или не те процессы рекрутинга и удержания
Как часто можно слышать: «Нет людей, не можем найти, куда-то все пропали»! Правда в том, что люди есть, просто вы не можете их найти, или они к вам не идут, или у вас не задерживаются. Мы вам расскажем как действовать в таких случаях...
Рекомендации
Отель как экстремальный аттракцион
Нашу хитовую гостиничную рубрику «Дизайн интерьера» представляет на сей раз Тала Тигорева, бренд-менеджер отельного направления PM-Hotel, с рассказом о том, как дизайнерские решения могут превратить пребывание гостя в отеле в экстремальный аттракцион…
Рекомендации
Напольное покрытие для ресторана: критерии правильного выбора
Секрет успеха современного ресторана — не только отменная кухня и разнообразие блюд, но и респектабельный интерьер, оставляющий у посетителей приятное «послевкусие». Немалую роль в его создании играет напольное покрытие — красивое, бесшумное и безопасное.
Рекомендации
TОП-5 ошибок, которые дизайнеры допускают в разработке интерьеров для отелей
Хороший дизайн-проект — не равно хороший отель. Специально для «Ресторанных ведомостей» эксперты PM-Hotel подготовили список вопросов, на которые отельерам стоит обратить особое внимание при постановке задач дизайнеру и финальной приемке проекта.
https://www.high-endrolex.com/3