Оптимизация работы сервисной службы и контроль SLA

Сеть булочных Вольчека работает в Санкт-Петербурге с 2014 года и насчитывает более 180 заведений по всему городу. Обслуживанием и ремонтом оборудования торговых точек занимается собственная сервисная служба компании.

В сервисной службе использовали инструменты для регистрации заявок: Excel, Jira, смежное ПО, боты в Telegram. Однако функционала этих решений не хватало: было много рутины по распределению заявок, страдала мобильность, отсутствовала привязка статистики к системе мотивации. Главная проблема - не было возможности отслеживать SLA.

Понимая, что для дальнейшего развития необходимо навести порядок в сервисной службе, сеть булочных Вольчека начала искать альтернативные инструменты учета и автоматизации работы с заявками.

Okdesk подошел компании из-за возможности контролировать SLA, мобильного приложения, стоимости, гибкости настроек, техподдержки на русском языке и возможности интегрироваться с другими ИТ-сервисами.

Процесс перехода организовали максимально бесшовно. Сперва к Okdesk подключилась тестовая группа - отдел из 10 человек, который экспериментировал с решением в течение двух недель пробного периода. После присоединились остальные отделы. Коллектив принял систему без проблем, оценив её удобство.

Вместе с внедрением Okdesk в сети булочных Вольчека реконструировали бизнес-процессы, связанные с обработкой обращений и их переходами между статусами. Теперь заявки в систему поступают через веб-интерфейс и мобильное приложение. Далее они либо маршрутизируется автоматически на ответственных, либо поступают к диспетчерам.

Сервисная служба стала быстрее реагировать на заявки, в том числе на “стоп-торговлю”. В этом помогли параметры SLA в различных типах заявок. Также сеть Вольчека развивает базу знаний. В ней предусмотрены разделы и для сотрудников, с информацией по всем сервисам, и для заявителей, где описаны решения самых простых проблем и первых шагов при сложных инцидентах. Для типовых задач ИТ-департамент использует чек-листы, например при приеме на работу и увольнении сотрудников.

“Okdesk сделал работу с заявками удобнее. Система гибко подстраивается под изменения бизнес-процессов, чем мы успешно пользуемся. Сократилось время обработки обращений, нет промежуточных этапов, когда непонятно чья заявка. Система приучила заявителей и исполнителей к определенному порядку работы с обращениями. Сотрудники видят, что их работа больше контролируется со стороны руководителей и самой системы, а у заявителей появилась уверенность в точности и скорости решения инцидентов. Особенно это касается заявок со статусом “стоп-торговля”, т.е. аварий, из-за которых торговые точки простаивают. В ближайшем будущем к Okdesk планируется подключить службу логистики сети булочных Вольчека”, - подытожил Григорьев Дмитрий, руководитель службы ИТ поддержки”.

Попробовать Okdesk бесплатно