Бизнес клиента – наша забота

Особый подход к клиентам давно стал визитной карточкой METRO Cash&Carry . В чем его особенность, рассказывает руководитель направления по работе с клиентами Артем ТАРАЕВ.

– Что отличает ваш отдел от аналогичных в конкурирующих компаниях?
– В других компаниях клиенты воспринимаются как некая масса людей, о которых, как правило, ничего не известно. Нет статистик и данных о покупках конкретного клиента. Компания METRO Cash&Carry имеет представление о каждом своем клиенте, мы знаем его в лицо, знаем, что и как часто он покупает. Мы имеем возможность сделать вывод, какой товар и по какой цене интересен ему на сегодняшний день. И самое главное, мы можем предложить ему этот товар.

– Мировой кризис повлиял на деятельность вашего отдела?
– Безусловно. В первую очередь, мы стали гораздо внимательнее прислушиваться к пожеланиям наших клиентов, учитывать их потребности. Если раньше сотрудники занимались сбором информации, оформляли карты клиента и заполняли анкеты, то сейчас подход отдела к работе полностью изменился. Мы лучше знаем бизнес своих клиентов, много времени посвятили обучению персонала. И нашей главной задачей стала помощь клиенту в развитии его дела. Мы не просто предлагаем ему, какой либо товар. Мы всегда пытаемся увидеть, как это предложение поможет клиенту развиваться. Особенно если речь идет о владельцах розничных торговых точек, которым становится все тяжелее выживать в условиях, когда крупные сети занимают все большую долю на рынке.

– Какие функции выполняет отдел по работе с клиентами?
– Мы прошли довольно длинный путь развития. На этапе становления отдел занимался поиском новых клиентов, рассылкой рекламных материалов по уже имеющейся адресной базе и разбором жалоб. Сейчас отдел оказывает любую возможную помощь в деятельности наших клиентов. Это и распространение информации о нашей компании, о торговых центрах, об ассортименте и его новинках, об услугах, которые оказывает METRO Cash&Carry. В их числе есть совершенно уникальные, например, проекты "Доставка" и "Школа торговли".

– В чем уникальность проекта "Школа торговли"?
– О "Школе торговли" никто не расскажет лучше, чем руководитель проекта Сергей Локтев. Работая в команде, мы лишь помогаем реализовать эту услугу. По сути, это дорогостоящий профессиональный консалтинг, причем бесплатный для клиентов METRO Cash&Carry. Проект нацелен на владельцев небольших торговых точек формата» магазин у дома». Консультанты METRO приезжают к клиенту, оценивают реалии перспективы развития бизнеса, ищут варианты, как сделать его еще более успешным, и предлагают владельцу различные пути от оптимизации ассортимента до реорганизации торговой точки. Перепланировать торговый зал, закупить новое оборудование,  ввести новую категорию товаров, скорректировать ценовую стратегию, изменить соотношение разных категорий товаров (категорийный микс), провести опрос потребительских предпочтений, учитывая вкусы таких групп покупателей, как бабушки из соседнего подъезда, молодые мамы, ученики соседней школы и так далее. Иногда достаточно передвинуть кассовый аппарат и поменять выкладку товара. В METRO работают очень опытные специалисты. Их советы  реальная помощь в развитии бизнеса наших клиентов.

– Насколько доступна эта услуга?
– Клиенту достаточно приехать в торговый центр, обратиться к любому сотруднику клиентского отдела, который находится прямо у входа, и сказать о своей заинтересованности в персональном менеджере компании METRO.

– Имеет ли значение территориальная удаленность клиента?
– В первую очередь, мы стараемся уделить внимание клиентам, чьи магазины находятся вокруг наших торговых центров. Но при этом любой город, в котором есть наши магазины, «покрыт» практически целиком.

– Насколько крупным должен быть бизнес клиента, чтобы менеджер METRO выехал, например, в область?
– Клиент должен иметь хороший потенциал развития собственного бизнеса. Есть специальная формула, по которой он рассчитывается.

– Менеджеры отдела стали своего рода бизнес консультантами для клиентов?
– Именно так. В этом и заключается основное отличие наших сотрудников от торговых  представителей других компаний. Ассортимент ТЦ METRO – это30 тысяч наименований, поэтому мы не заинтересованы в продвижении какого-то одного бренда. Мы предлагаем набор товаров, которые с нашей профессиональной точки зрения будут лучше продаваться в конкретной торговой точке.

– Как развивается упомянутый вами проект "Доставка"?
– Это новая услуга, которую компания стала предоставлять сравнительно недавно. Она реализуется опять же силами сотрудников клиентского отдела. Сервис очень востребован рынком, все больше и больше клиентов обращаются к той услуге. Она особенно актуальна в крупных городах, где напряженный трафик и серьезные пробки. А также является хорошим подспорьем начинающим предпринимателям, кто пока не имеет собственного транспорта или удален территориально. Мы считаем это направление очень перспективным.

– Есть ли в планах отдела новые программы для клиентов?
– На стадии пилотной разработки программа лояльности для наших постоянных покупателей. Она будет вводиться через клиентские отделы предположительно с начала 2011 года. Суть программы – специальные условия для клиентов, которые покупают у нас товары для дальнейшей перепродажи. Тут подразумевается скидка, которая будет предоставляться, если клиенты выполняет определенный объем закупок ежемесячно. Скидки рассчитываются по прогрессивной шкале. Если она покажет хорошие результаты, то будет вводиться повсеместно. Мы постоянно ищем новые форматы работы с нашими клиентами и думаем над другими проектами на отдаленную перспективу.

Беседовала
Анастасия МИШАГИНА

Источник: компания METRO Cash&Carry