О маркетинге Росинтера из первых рук

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ГОСТЕЙ

В свое время мы автоматизировали систему общения с гостями. Теперь отзывы из любого источника автоматически поступают в нужный ресторан. У директора есть 24 часа, чтобы решить проблему.

Таким образом, компания получила отличный инструмент удержания гостей, а также аналитики проблем.

В настоящий момент у нас выросла гостевая оценка.

Это произошло в том числе благодаря тому, что есть возможность быстро оценивать зоны внимания и оперативно корректировать ситуацию в конкретном ресторане.

20 способов получить обратную связь от гостей 

ПРОГРАММА «ПОЧЕТНЫЙ ГОСТЬ»

В конце 2014 года мы перезапустили программу «Почетный гость» в виде мобильного приложения и уже отметили 500-тысячного участника. Средний чек почетных гостей выше, они чаще ходят в рестораны, и влияние развития программы на показатели бизнеса реально и позитивно.

Это приложение продает доставку, позволяет бронировать столы, дарить баллы другу, оценивать сервис в ресторане. Мы получаем моментальный срез обратной связи от гостей, можем направлять сообщения гостю, делать индивидуальные предложения, промоутировать акции на уровне аудитории одного ресторана.

Почему не работают традиционные технологии управления лояльностью 

«ШИКАРИ И «ПЛАНЕТА СУШИ»

Потребление роллов и суши растет, а интерес к японским ресторанам падает: суши и роллы теперь подают в любом ресторане.

Мы пытались нащупать новую сетевую нишу. И сегодня у нас есть успешный проект: открыты два первых ресторана паназиатской кухни «Шикари». Результаты вдохновляют, восприятие бренда у гостей очень позитивное.

Постепенно, надеемся, «Шикари» будет замещать «Планету Суши». Уже сейчас много запросов на франчайзинг «Шикари», и вскоре откроется первый франчайзинговый ресторан. 

Не ребрендингом единым

СНИЗИТЬ СЕБЕСТОИМОСТЬ И НЕ ПОТРЕЯТЬ В КАЧЕСТВЕ 

После эмбарго 2014 года продуктовая инфляция на некоторые позиции составила свыше 120%. Пришлось в очень короткие сроки изменить меню «IL Патио», «Планеты Суши», TGI Fridays.

Снижать качество и уменьшать порции мы не стали. Нашли возможности улучшить меню, но снизить себестоимость. Это почти взаимоисключающие условия, но мы справились. Первый месяц были шероховатости по качеству, для операционистов ввод единовременно трех новых меню — огромная нагрузка. 

«За» и «против» регулярного обновления меню

ГЕЙМИФИКАЦИЯ

Когда еще когда никто в ресторанном бизнесе не работал с digital-инструментами, мы создали игру «Гурманавты». В нее играл миллион человек, за призами от «Гурманавтов» приезжали не только школьники, пенсионеры, сотрудники офисов, но и присылали водителей важные бизнес-вумен.

PR ОКАЗАЛСЯ ЛИШНИМ

В 2002 году, когда я пришла в компанию, о ней компании было около ста упоминаний в год. После «раскачки» PR количество упоминаний в СМИ выросло до 4 000. Это более 10 в день, причем в основном нейтральных или положительных. Мы были на слуху.

Наша работа сыграла как на бизнес-имидж всей компании, так и на имидж брендов среди гостей. Но в сложное время нужно принимать тяжелые решения, оптимизировать расходы и сокращаться. PR, как это часто бывает в кризис, не был в приоритете, и PR-департамент был закрыт в 2014 году.