На самой передовой

Андрей Поздняков,
генеральный директор сети ресторанов с доставкой «Китайские новости» (Москва)

«Чтобы провести тестирование и понять, как нам интегрировать доставку в текущие процессы ресторана, летом 2015 года мы запустили доставку пешими курьерами в пределах района. К сентябрю заключили договор с агрегатором Delivery Club. Но основным условием данного соглашения было включение в зону доставки районов Коммунарка и Солнцево (ресторан располагается в Коньково). Для этого мы наняли курьера со своим автомобилем. Обязанность приема заказов возложили на кассиров, а сборки — на менеджеров смены.

Сейчас доставка осуществляется из всех четырех наших ресторанов. Заказы приходят из следующих источников: звонки по телефону — 5%; наш сайт www.chinanews.moscow, который в сентябре 2017-го мы полностью адаптировали под доставку, — 20%; наше приложение, стартовавшее в октябре 2016 года, — 35% (сегодня в него также внедрена система лояльности наших ресторанов). Остальное делят между собой агрегаторы.

Оперативно обрабатывать заказы нам помогает автоматизация на основе iiko. Заказ из любого источника (кроме телефона) моментально отображается в единой базе, и оператор отправляет его в ресторан. От момента подтверждения гостем заказа до начала его приготовления на кухне проходит не более двух минут.

Доставка составляет 30% от общего объема выручки ресторанов. В планах довести этот показатель до 50%.

На данный момент 80% курьеров развозят заказы на авто. Мы набираем сотрудников со своим транспортом. Оплата у них на 15% выше, чем у пеших курьеров. Также мы дополнительно оплачиваем ГСМ и амортизацию. Новые автомобили в хорошем техническом состоянии брендируем. Такая схема работы более экономически обоснована, чем лизинг и покупка машин в собственность. Мы делаем большую ставку на доставку. Поэтому в продвижении используем все доступные способы привлечения клиентов: пиар, рекламу, SMM, акции, систему лояльности и прочее. Все средства продвижения так или иначе эффективны. Но, как ни странно, лучше всего работает сарафанное радио. Гости, сделавшие заказ с пометкой «знакомый порекомендовал», моментально становятся постоянными. Отличной мотивацией стала скидка 25% в течение 8 дней при повторном заказе через мобильное приложение. Ежедневно доля гостей, воспользовавшихся этой скидкой, была не ниже 30% от числа всех заказов».

Татьяна Мельникова,
ресторанное товарищество «Фабрика», автор концепций и владелец кафе «Хачапури», «Одесса-мама», «Тажин», кейтеринга «Фабрика», паба «Свинья и роза» (Москва)

«Доставлять еду мы стали сразу, как только открыли первое кафе «Хачапури» в 2010 году. Когда у меня еще не было своих заведений, я, будучи наемным менеджером, так выстроила работу службы доставки в кафе «Галерея», что она приносила больше дохода, чем собственно ресторан. Поэтому, имея хороший опыт, в «Хачапури», а потом в «Одессе-маме» я сразу запустила доставку. Когда заказов стало много, мы вывели ее в отдельную службу в ресторанном товариществе, хотя в наших кафе и других проектах разные партнеры. Мы работаем под общим приложением «Фабрика», доставляя и заказы из других своих заведений.

У нас работают 20 курьеров, три оператора, которые принимают заказы, один менеджер и один директор. Но есть еще 10 упаковщиков. Мы считаем, что на упаковке без должного контроля теряется качество, поэтому упаковщик — главный человек в доставке. И потом, в кафе всегда много гостей, поэтому заниматься заказами работающим в нем ребятам просто некогда.

В ресторанном товариществе «Фабрика» пять автомобилей, но мы их привлекаем максимум несколько раз в день только для доставки больших заказов или кейтеринга. Велосипед, самокат, сигвей — быстрее. Пользуемся Uber, когда заказ большой, а от метро далеко. Думали про мопеды, но курьерами работают молодые горячие парни, они и на велосипедах-то гоняют с бешеной скоростью, поэтому решили не рисковать ни курьерами, ни продуктами.

Мы уже несколько лет пользуемся Smartomato. Разработчики специально дописывают программу по нашим заявкам. Это недешево, но все, что может дать экономию времени при обработке заказа, окупается очень быстро. У нас хороший прирост на 15–20% в год. В пиковые дни мы работаем на максимуме возможностей, поэтому не гонимся за бесконечным ростом».