Татьяна Белова: «Управляющему все приходится брать под личный контроль»

Эффективная деятельность любого предприятия общественного питания складывается из множества факторов. Это и ведение продуманной финансовой и маркетинговой деятельности, и формирование команды опытных профессионалов, и грамотное позиционирование заведения на рынке, и создание условий для успешного продвижения бренда… Решение всех этих и множества других аспектов, из которых складывается повседневная работа торгового предприятия, находится в сфере компетенции управляющего. Именно он наделен всей полнотой власти и отвечает за рентабельность заведения перед учредителями и инвесторами. Для того чтобы представить спектр обязанностей этого высококлассного специалиста, мы обратились к управляющей кафе "Слухи и Сплетни" Татьяне Беловой.

 - Насколько сегодня в столице велика потребность в небольших заведениях?

 - Несмотря на то, что сейчас на столичном рынке существует немало концептуальных ресторанов высокой кухни, рассчитанных на состоятельную публику, некоторые из них не вполне соответствуют по уровню и качеству обслуживания тому ценовому сегменту, в котором они себя позиционируют. К тому же далеко не всегда их ценообразование состыкуется с проводимой внутренней политикой. Отчасти из-за этого в последнее время в мегаполисе прослеживается тенденция к открытию все большего количества доступных демократичных заведений для среднего класса.

 - На какие ухищрения приходится идти управляющему, для того чтобы его заведение заметили на рынке?

 - Спектр решаемых вопросов довольно обширен. Например, никак не обойтись без маркетинговых исследований специфики и особенностей работы конкурентов, предложений поставщиков, вкусов и пожеланий гостей. Это позволяет не остаться в аутсайдерах и выжить в процессе острой конкурентной борьбы на рынке. Поскольку для управляющего приоритетны планы по достижению высоких финансовых показателей, ему приходится разрабатывать мероприятия по продвижению услуг на рынке. Для этого требуется анализировать эффективность адресной рекламы и информации, размещаемой в СМИ. Немалое значение имеет и внутренняя реклама, достигаемая за счет декоративно-оформительских средств, а также организация спонсорских и представительских мероприятий. В нашем заведении мы стараемся использовать все возможные средства для привлечения клиентов по максимуму. В первую очередь это касается интригующего названия кафе со смешанной кухней, позволяющей удовлетворить самые разнообразные вкусовые предпочтения клиентов. В ближайшее время у нас появится специальный журнал, в который мы предложим каждому гостю записать какой-нибудь анекдот или занимательную историю. В сотрудничестве с художественным салоном планируем периодически менять внутреннее оформление интерьера заведения, чтобы визуальным образом стимулировать интерес наших завсегдатаев. Помимо проведения банкетов и корпоративных вечеринок у нас предусмотрено место для танцев и выступления музыкантов. В перспективе планируется организация еженедельных праздников с участием детского театра для наших маленьких гостей и привлечение клоунов. А приобретение плазменного экрана позволит наладить в стенах кафе демонстрацию фильмов. Также хотелось бы сотрудничать с туристическими агентствами на предмет регулярного привоза иностранных туристов.

 - Что входит в спектр ваших обязанностей, касающихся финансовой деятельности заведения?

 - Как управляющей мне приходится анализировать отчеты о доходах и убытках, обсуждая с менеджером те причины, которые могут повлиять на прибыльность предприятия. Для контроля за расходами требуется оперативное получение объективных данных о поступлении денежных средств и уровне продаж. Поэтому приходится брать под личный контроль деятельность бухгалтерии, давая разрешения на оплату счетов, проверяя платежные ведомости, отслеживая баланс кассовой наличности в конце каждой смены. Также не обходится без периодического изучения информации по выплате заработной платы, сбыту и возможным потерям. Еще одна "финансовая" функция управляющего заключается в оказании посильной помощи ревизорам в проведении аудиторских проверок.

 - А административные функции управляющего, наверное, еще более обширны?

 - В рамках такой работы мне требуется составлять текущие торгово-административные планы, разрабатывать системы отчетности по выполнению объемов продаж по отдельным позициям ассортимента и по каждому сотруднику в отдельности. Приходится оценивать и прогнозировать средний чек на гостя или на стол и нормы затрат по кухне и бару. Также необходимо составлять письменные отчеты, касающиеся качества пищи, сбытовых показателей, расходов на зарплату, и, конечно, анализировать предоставленную информацию от руководителей различных служб и подразделений, включая кадровый отдел, бухгалтерию, службу закупки, производственные цеха, бар, инженерно-техническую службу. Еще нужно вести переписку с оптовыми поставщиками и деловыми партнерами. Обычно немало времени и сил уходит на составление отчетности для руководства и согласование всех действий, связанных с финансовыми расходами и направленных на развитие заведения. Я убеждена, что управляющий обязательно должен иметь возможность по своему усмотрению распоряжаться свободным капиталом с целью оперативного решения насущных задач вверенного ему заведения. Зачастую учредители разрешают порядка пяти процентов средств от ежемесячной прибыли пускать на развитие торговой точки. Как показывает практика, консервативные заведения, которые из-за чрезмерной экономии средств останавливаются в своем развитии, могут где-то уже через полгода «приказать долго жить». Поскольку я являюсь одновременно и соучредителем, и инвестором, и управляющей, то у меня руки более-менее развязаны. Я сама перед собой отвечаю за выполнение торгово-финансового плана предприятия и самостоятельно решаю вопросы, связанные с увеличением доли прибыли и снижением затрат.

 - Кадровые аспекты также находятся в вашей компетенции?

 - Безусловно. И здесь существует немалый пласт вопросов, требующих моего оперативного вмешательства. Поскольку у нас коллектив небольшой, я стараюсь как можно лучше узнать внутренний мир своих подчиненных, их характер, наклонности, привычки. Это способствует созданию хорошего психологического климата и помогает предотвратить возникновение конфликтных ситуаций. Чтобы невольно не нарушить уже сформировавшийся микроклимат, приходится уделять особое внимание подбору новых кадров. Ведь в случае принятия ошибочного решения и появления конфликтного или некомпетентного сотрудника репутация заведения может ощутимо пострадать. Я убеждена, что для небольших демократичных заведений средней руки, где не требуется сервис высшего уровня, желательно набирать линейный персонал из выпускников курсов или школ и обучать кадры уже в соответствии с потребностями и особенностями работы заведения. В концептуальных элитных ресторанах, наоборот, проще набирать профессионалов со стажем работы. Словом, мне лично приходится проводить собеседования со всеми претендентами, приходящими к нам по объявлениям или рекомендациям. При непосредственном общении с потенциальными работниками я обращаю внимание на их поведение, манеру общения и умение вести беседу. Для заполнения вакансий менеджеров немаловажным фактором являются предыдущее место и стаж работы возможного члена коллектива. Уже в процессе выполнения сотрудниками своих обязанностей мне приходится оценивать степень его профессионализма. Например, официанту необходимо знать ингредиенты блюд, их вкусовые особенности, а также хорошо разбираться в традициях, ритуалах подачи, способах оформления. Для повышения квалификации сотрудников и улучшения качества обслуживания на первый план выходят вопросы проведения инструктажей и тренингов с персоналом, организации мероприятий по аттестации и оценке уровня знаний и компетентности сотрудников. У нас пока все это впереди, но уже сейчас ясно, что обучению персонала необходимо уделять самое пристальное внимание, поскольку даже грамотный специалист без постоянного самосовершенствования теряет приобретенные знания и навыки. Здесь же в качестве одного из элементов обучающей работы с коллективом можно рассматривать организацию всевозможных мероприятий по сотрудничеству с компаниями, предлагающими тренинги для персонала. Сегодня во многих заведениях управляющие по результатам квалификационных аттестаций даже проводят пересмотр штатного расписания и должностных инструкций сотрудников всех звеньев. Мне приходится утверждать внутренний распорядок кафе и составлять графики работы по сменам. Тут надо принимать в расчет интересы и возможности каждого из сотрудников, сделав при этом приоритетной задачу по достижению эффективности производственного процесса. Мы всегда идем навстречу пожеланиям персонала. У нас каждый сотрудник может выбрать, в какие дни недели ему наиболее удобно выходить на работу. Опять же от меня зависит продвижение сотрудника по служебной лестнице и повышение размеров его жалованья. Для наибольшей отдачи от каждого работника очень важна система материальных и моральных стимулов. Конечно, не обходится и без дисциплинарных процедур с административными взысканиями. Что касается введения системы штрафов, соразмерных с тяжестью нарушения, то такой подход не всегда себя оправдывает. Если человек после сделанных ему замечаний повторно допустил серьезное нарушение, я считаю, что от услуг подобного «кадра» лучше своевременно отказаться. В дальнейшем это поможет эффективно поддерживать производственную дисциплину и позволит сформировать корпоративную культуру в заведении.

 - Что в себя включает понятие "оперативное руководство"?

 - В рамках решения оперативных задач все мои обязанности можно условно разделить на четыре группы, связанные с управлением производством, работой с посетителями, техническим обслуживанием, а также контролем за санитарным состоянием и безопасностью в заведении. Не секрет, что для любого ресторана или кафе очень важно, чтобы работа строилась по определенному графику, по хорошо отработанной системе и каждый работник четко представлял круг своих обязанностей, чувствуя себя полноценной частью единой команды единомышленников. Управление производством подразумевает инспектирование работы всех подразделений и зачастую исполнение функций, дублирующих работу многих сотрудников. Например, мне периодически приходится проверять качество поступающих от оптовиков продуктов и постоянно вести переговоры с поставщиками как на предмет сотрудничества, так и по вопросам ненадлежащего исполнения ими своих обязательств.

 - Кстати, сейчас на рынке нередки случаи, когда поставщики вступают в сговор с кладовщиками или менеджерами по закупкам, предлагая финансовое вознаграждение за сотрудничество исключительно с их компаниями.

 - Чтобы такого не происходило, все переговоры с поставщиками должен вести и контролировать управляющий. В этом случае предлагаемые ими средства не осядут в карманах нечистоплотных сотрудников, а будут в виде скидок заложены в себестоимости продукции заведения. Что касается вопросов оценки объемов складских запасов, то для предотвращения ситуаций, связанных с возникновением дефицитных товаров, мне приходится прогнозировать уровень спроса по каждой позиции на текущий день. Для того чтобы облегчить задачи бухгалтерии, нам вполне достаточно сотрудничать с пятью компаниями по продуктовым позициям и с тремя - по алкоголю. Обязательно перед началом работы смены мною проводится инструктаж по поводу возможного возникновения осложнений и проблем. Здесь же мы занимаемся предупреждением и разрешением конфликтных ситуаций. Также я акцентирую внимание сотрудников на повышении уровня продаж определенных блюд или напитков, контроле за отходами, размерами порций и других аспектах работы. Во многом искусство продаж заключается в том, чтобы посетители сделали заказ, не почувствовав, что их хотят раскрутить и предложить "залежавшиеся" позиции. В сферу моих обязанностей входят и вопросы технического обслуживания, касающиеся осмотра состояния оборудования, выдачи разрешений на его ремонт специализированными компаниями и принятия решений по модернизации или закупке техники.

 - На ваш взгляд, должен ли управляющий заниматься работой с гостями?

 - Обслуживанию посетителей нужно уделять большое внимание. Во многом позитивное отношение гостей к заведению складывается из тех впечатлений, которые у них сложатся от оперативности и качества обслуживания, гибкого подхода со стороны персонала к удовлетворению их пожеланий, а также предоставления заведением привлекательных скидок и бонусов. Конечно, велико желание предоставить решать все эти вопросы менеджеру зала, от компетентности которого во многом зависят репутация заведения и стабильный приток новых клиентов. И хотя во многих заведениях так и поступают, я все же предпочитаю сама общаться с некоторыми из наших посетителей. Если это почетные клиенты или завсегдатаи, то я могу самостоятельно провести весь процесс обслуживания, беседуя с гостями не только об их вкусах, пристрастиях и предпочитаемых блюдах, но и поддерживая разговор на любую интересующую их тему. Также я общаюсь и с рядовыми посетителями, у которых осведомляюсь об уровне обслуживания и качестве приготовления пищи, прислушиваюсь к их пожеланиям. Это позволяет в дальнейшем получить четкое представление о вкусовых пристрастиях клиентов и обновлять ассортимент меню, включая в него преимущественно только востребованные позиции. Я глубоко убеждена, что подход к обслуживанию «по шаблону», который обычно практикуется в заведениях фаст-фуда в силу их специфики, просто недопустим для концептуальных торговых точек. К каждому клиенту требуются индивидуальный подход, свой стиль обслуживания и система предоставления бонусов. Только в этом случае каждый гость уйдет от нас с хорошим настроением и желанием вернуться.

Справка 

Татьяна Белова работала хостес в гостинице "Славянская", ресторане "У дяди Гиляя", где вскоре заняла должность менеджера. В начале этого года стала соучредителем, управляющим и генеральным директором кафе "Слухи и Сплетни".