Каждый бизнес стремится к максимальной эффективности, и ресторанный - не исключение. Во многом это зависит от грамотного выстраивания бизнес-процессов и их автоматизации.
Давно не вызывает сомнений необходимость автоматизации таких блоков, как заказы, кухня, финансы и контроль персонала, тем не менее зачастую остается без внимания не менее важный блок - работа с гостями заведения. Качество работы хостесс или администратора существенно влияет на уровень удовлетворенности гостей от посещения ресторана и их лояльность. Очень важно, как встретили посетителей, куда посадили, учли ли их пожелания при этом, было ли им легко и комфортно бронировать столик, интересуется ли ресторан впоследствии их впечатлением, помнит ли про их дни рождения и поддерживает ли в принципе коммуникацию.
В бизнесе давно используются различные CRM-системы – Custom Relationship Management, т.е. управление взаимодействием с клиентами. Это не просто хороший сервис со стороны ресторана, это возможность персонализированного отношения к клиенту и поддержание контакта с ним – что способствует повышению лояльности и перехода клиента в статус постоянного. Для любого бизнеса постоянный клиент – это стабильность и прогнозируемые продажи.
В ресторанном сегменте CRM может существовать в несколько упрощенном варианте, вполне достаточно иметь электронную гостевую книгу, в которой по каждому гостю есть контактные и прочие данные, ведется статистика посещений, возможно вносить комментарии по предпочтениям. Гость, звонящий по телефону, легко может быть найден по первым цифрам номера телефона, который он оставлял ранее.
Безусловно, подобный инструмент – вещь удобная и полезная. Тем не менее, мы считаем, что максимального эффекта можно добиться при комплексном использовании CRM и электронного управлением резервами с функцией онлайн-бронирования, где источник онлайн-заказов – внешний тематический ресурс, на котором аккумулируется правильная целевая аудитория. Также заказы могут поступать и с сайта ресторана. Именно такую бизнес-модель мы выстраиваем и предлагаем ресторанам в виде пакета услуг под названием
LeClick Hostess .
Фактически эта следующая цепочка: Интернет-сайт с целевой аудиторией (или модуль онлайн-бронирования на сайте ресторана) – CRM для учета гостей и получения аналитики – и снова Интернет-сайт в качестве средства коммуникации ресторана с целевой аудиторией и получения обратной связи от гостей.
В нашем случае это Интернет-ресурс
www.leclick.ru , который представляет собой сервис по подбору и онлайн-бронированию ресторанов.
На данный момент посещаемость ресурса составляет уже несколько тысяч человек в месяц премиальной аудитории, которая регулярно посещает рестораны, приветствующие бронирование столиков. Сайт нацелен на то, чтобы предоставить ресторанам дополнительный поток новых гостей, а также позволяет обращаться к аудитории сайта посредством рассылок, новостных публикаций, рекламных баннеров, мониторинга отзывов, проведения опросов и акций.
Сайт предлагает расширенный поиск по огромному количеству параметров, таких как wifi, наличие диванчиков или кальяна, живой музыки или детской анимации, а также показывает, для каких целей посещения подходит то или иное заведение; предлагает поиск по рейтингам посетителей и уровню шума или накуренности. Плюс наличие геолокационных сервисов при доступе с мобильных устройств – таких как поиск относительно точки, области на карте и даже по маршруту – все это, конечно, при учете остальных параметров. Уже работает полноценная мобильная версия и буквально через месяц-другой запускается приложение в AppStore.
На сайте мы помогаем людям выбирать именно те рестораны, которые соответствуют их ожиданиям в данный момент и предоставляем удобный сервис по их бронированию онлайн.
Столь тщательная работа над удобством поиска идет на пользу как посетителям, так и самим ресторанам – при максимальном соответствии пожеланий гостя в конкретный момент и полученных им результатов с действительностью, тем выше его удовлетворенность от посещения выбранного ресторана, и тем более вероятно, что он вернется и к нам на сайт, и в этот ресторан.
На стороне ресторана устанавливается разработанное нами web-решение по онлайн-бронированию со встроенной CRM – этот блок мы предоставляем ресторану на Ipad, либо ресторан может использовать свое любое планшетное устройство.
Когда гость создает бронь на сайте –
www.leclick.ru или на сайте ресторана – такой модуль также входит в пакет услуг, хостесс получает уведомление на планшет, а также SMS. Ее задача – только акцептовать бронь при наличии подходящего столика с учетом пожеланий гостя, которые также видны в заказе. Далее гость получает SMS-подтверждение от системы, и хостесс остается только встретить его с улыбкой, а также изменить статус брони в программе на подтвержденный. Заказы, поступающие по телефону, хостесс также вносит в программу, при этом получая полную картину забронированных столиков на схеме своего зала.
Система подскажет оптимальное решение по рассадке в случае нехватки столов и будет напоминать, если гость опаздывает или не пришел.
Отпадает необходимость вести записи на листочках или в амбарных книгах: они теряются, рвутся, и не способны систематизировать хранение данных. Онлайн-бронированиие также снимает ограничение телефонной связи – гостям не надо дозваниваться до ресторана, диктовать свои данные, выбирать для этого время и место, где удобно и возможно это сделать. Заказ можно оставить круглосуточно, приватно и быстро, при этом телефонная линия ресторана остается свободной, а хостесс может заниматься гостями.
Мы видим в таком комплексном подходе залог успеха ресторана в будущем. Люди все чаще будут пользоваться удобными технологиями и бронировать онлайн и при этом все больше ценить персональное отношение. Это мировые тренды, и на данный момент мы единственная компания, которая предлагает такое решение на российском рынке.
