Зачем ресторану стандарты?

По мнению Александра Мусатова, исполнительного директора компании RestTeam, автора нескольких учебников для сотрудников ресторанов, совладельца киевских True Burger Bar и Hendrick's Bar, стандартизация — единственно верный путь к цивилизованному и прибыльному ведению бизнеса для заведения любого формата. И, на наш взгляд, ему можно доверять, ведь у него громадный опыт внедрения стандартов в работу действующих ресторанов самых разных концепций и размеров.

Владельцы и управляющие практически всех более-менее крупных проектов прекрасно понимают все плюсы и всю важность стандартизации. А вот «малыши» часто полагают, что лишняя формализация им ни к чему, что в рамках одного ресторана можно справиться и по старинке. Многие скептически полагают, что стандарты и инструкции — это лишняя волокита и бюрократизация, а другие опасаются, что введение строгих «правил игры» разрушит атмосферу заведения и ограничит возможности развития концепции.

ТЕСТ ДЛЯ СКЕПТИКОВ

Прежде всего ответьте себе на вопрос: зачем вам нужны стандарты в ресторане? В последнее время в соцсетях популярны тесты. Давайте и мы с вами пройдем один из них. Но не «Какой вы киноактер» или «Какой вы цвет радуги», а тест на необходимость стандартизировать работу вашего ресторана. Отвечайте на каждый вопрос «да» или «нет». Потом подсчитайте ответы «да».

1. Вы устали работать незаменимым менеджером, отвечающим на дурацкие вопросы?
2. Сотрудники периодически прикидываются «шлангом» и забывают, как выполнять свои обязанности?
3. В компании сложно найти информацию по различным вопросам?
4. Вы собираетесь развиваться как компания (открытие новых точек, франчайзинг и пр), но у вас не прописаны стандарты?
5. Если вы — руководитель, возможно, вам надоело «жить» на работе?
6. Вам все чаще хочется «пустить» ресторан на самотек?
7. У вас есть подозрение, что сотрудники воруют?

Подсчитали? Сколько получилось? Если у вас нет ни одного положительного ответа, вы — счастливый человек! Но если есть хоть одно «да», то стоит всерьез задуматься о необходимости формализации процессов.

ЧТО ЖЕ БУДЕТ, КОГДА Я ВНЕДРЮ СТАНДАРТЫ?..

Ресторатор, задающий себе этот вопрос, почти всегда испытывает некоторые опасения. Попробуем разобрать основные страхи будущего стандартизатора.

1. Не станут ли мои сотрудники роботами?
   
   Нет! По крайней мере на моей практике такого ни разу не было. Дисциплина улучшалась, да, продажи повышались однозначно, расходы снижались. Ведь стандартизировать работу вовсе не означает «построить» ваших ребят и мерить всех под одну гребенку.
   Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить Хотя, конечно, если очень постараться, можно любое хорошее дело довести до маразма и внедрением стандартов «убить» любые добрые начинания своего персонала, похоронить их энтузиазм и желание работать. Грамотно составленные «правила игры», напротив, позволят сплотить коллектив, сделать обслуживание гостей более индивидуальным, создать более дружеские и честные отношения в команде, повысить авторитет менеджеров и дать возможность сотрудникам получать еще большее удовольствие от работы. 
   
   

2. Не потеряю ли я за стандартами уникальную атмосферу в своем ресторане?
   
   Ситуации бывают разные. Может быть, у вас атмосфера, от которой вы хотели бы избавиться и поскорее. Но если вам удалось создать в своем ресторане Ту Самую Атмосферу, о которой так много говорят рестораторы, к которой стремятся, в которую так любят окунаться гости, то вот вам еще одна хорошая новость: проект по стандартизации позволит вам закрепить эту атмосферу, развить ее. Распределяя свои силы и рабочие ресурсы более эффективно, вы сможете еще больше времени уделять созданию неповторимого духа своего заведения, не отвлекаясь на рутинные задачи, ответы на «дурацкие» вопросы сотрудников, не теряя времени на поиск нужной информации. Да-да, у вас будет больше свободного времени! Это ли не прекрасно? 
   5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

3. Не повысится ли у меня текучесть кадров на этапе внедрения изменений?
   
   Я буду с вами честен и откровенен. Может повыситься. И к этому надо быть готовым. У вас могут увольняться сотрудники, особенно в самом начале проекта. Возможно, будут те, кто не разделит вашего энтузиазма и желания меняться. И это хорошая новость! Это не ваши люди. Вы избавитесь от коллег, которые не готовы «плыть в одной лодке». С вами останутся только те, кто будет готов преодолеть трудности переходного периода, те, кто хочет работать в классном ресторане, те, кто стремится и готов расти вместе в вами! Новые ребята, которых вы возьмете на работу, изначально будут попадать в «новый» ресторан с грамотным менеджментом, определенными правилами игры.
   Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме Да, надо пережить этот период. Обычно в первые три месяца проекта может уволиться до 30% действующего состава персонала. Но статистика эта очень приблизительная, и, возможно, вся команда воспримет ваше желание внедрить стандарты с радостью, и вы с легкостью пройдете весь проект.
   
   

4. Хватит ли у меня сил довести работу до конца?
   
   Мне придется ответить: «Все зависит от вас». Желание делать или не делать — это только ваше желание!
   
   Пара советов. Дайте себе установку и объявите сотрудникам, что в этот раз вы настроены серьезно. Вы не остановитесь и доведете дело до конца. Говорят, если кому-то озвучить свои планы и дать обещание большому количеству людей, то потом это может стать дополнительной мотивацией к достижению целей.
   
   Но, мне кажется, в первую очередь вас самих должна мотивировать мысль, что вы, пройдя этот проект, вырастите как менеджер, станете более профессиональным, получите уникальный опыт внедрения изменений. И это важнее любых публичных обещаний. Мысль о том, что ваш ресторан преобразится и станет современным с точки зрения управления, что в нем будут работать западные технологии управления, должна сопровождать вас в течение всего времени создания и внедрения стандартов.

ОЧЕВИДНЫЕ ПЛЮСЫ

Ну и напоследок вернемся к вопросу «Зачем ресторану стандарты?»

Вот далеко не полный список благ, которыми владеют рестораторы, заморочившиеся на формализации бизнес-процессов:

• Повышение эффективности работы сотрудников

• Снижение текучести кадров

• Оптимизация расходов

• Ориентация на продажи

• Стабильность качества

• Увеличение прибыльности

Так что — вперед! Способов начать стандартизацию несколько: можно обратиться к консалтерам, можно попробовать создать законы своего бизнеса самостоятельно. Как говорится, есть ли на свете мужество, каждый решает сам.