На Манхэттен со своим самоваром

ТРУДНОСТИ ПЕРЕВОДА

«Теремок» в Америку звали покупатели со всех стран мира, иностранцы, которые в России едят наши блины и даже увозят их с собой. И мы пошли. Рынок США — интернациональный, там нет жесткой привязки к кухне. Другая страна, которая могла бы быть интересна для нашего развития, — Германия. Там крупные города с деловыми центрами, но сложность в том, что мы не знаем немецкого языка и это тяжело для управления. Ведь мы активно общаемся с нашей зарубежной командой, из офиса 4–5 человек постоянно в переписке — обсуждаются все вопросы учета и контроля, рецептуры и технологии, финансовые и юридические, налоговые начисления, переговоры с американскими банками, депозиты и чеки, IT-систему отсюда поддерживаем.

ВСЕ САМИ

Никаких партнеров на открытие не брали, чтобы не было споров. Это творческий вопрос: как назвать по-английски блюда, какой дизайн сделать? Если брать партнера, чтобы он молчал и вкладывал деньги, то они не такие гигантские, а взять кого-то с опытом, чтобы советы давал, — неразумно. Мы несли на американский рынок свой вкус и технологию управления, все, что нужно узнать, узнали, все сделали: кассы работают, карточки принимаются, вентиляция работает, персонал нанят, налоги платятся. Ради того, чтобы это было сделано, отдавать кому-то долю?

Журнал «Ресторанные ведомости». Годовая подписка

ПОКОРМИТЬ ИНСПЕКТОРА

Построились мы за три месяца, там каникулы сразу дают большие. В Москве строим за 40–45 дней, если на улице, и за 25 — в торговом центре, а там меньше 90 дней вообще не бывает, потому что согласования.

Занимаются согласованиями экспедиторы. Все максимально разбито на этапы, количество субподрядчиков зашкаливает, куча времени тратится на передачу информации от одного к другому: разные люди занимаются разными функциями, а предоставляют их разные фирмы. Например, не хватает электричества, приходят 8–10 непонятных людей странного вида, предлагают докупить — один за 5 тысяч долларов, другой за 8, третий за 11, еще кто-то за 20 тысяч, пойди разберись. Они между собой конкурируют, выглядит все криминально, ни единых правил, ни Мосэнерго — могут дурить только так.
Свой ресторан в Таиланде: преимущества и "подводные камни"

Договора аренды кабальные: если не тянешь аренду, можно сразу вешаться, потому что они заключаются на 10–20 лет и выйти из него практически нельзя — только через банкротство. Альтернатива — прийти и сказать: «Ой, не тяну, давайте другого посадим!» Что говорит арендодатель: «Мне все равно, договор есть — плати». Тут же набегает армия юристов, арестовывают дом, активы, ты попадаешь в тюрьму. Либо второй вариант: заплатить аренду до конца срока. Например, поработал 2 года — убыток, 8 лет аренды платишь, и он тебя отпускает, без шуток! Либо ищешь арендатора, и получается субаренда. Если надо платить 40, а за 40 никто не берет, находишь за 30, 10 добавляешь и 10 лет будешь выплачивать. У нас о таких договорах мечтают только те, кто на хороших условиях сидит; они их хотят закрепить.

Проекты для общепита нужно показывать арендодателю, а потом утверждать в органах, которые их сертифицируют, и согласовывать. В этом тоже свои тонкости, например, каждые 5 лет нормы по туалетам усложняются. Есть множество ресторанов, где, как в 70-е, туалет — клетушка. По новым нормам должна быть широкая дверь, чтобы инвалидная коляска въехала, и площадь большая. Если в ресторане больше 22 посадочных мест, туалет должен быть еще больше по площади. Часто хитрят: по факту 8 столов и 32 места, а в проекте рисуют 4. Когда открываются, комиссия может обнаружить всего 16 мест! Приходит инспектор, ему или взятка платится, или кормят его — бытовая коррупция везде, где нарушения. Особенно если эти нарушения не критические, если критические, то проверяющего инспектора могут посадить, но он не делает видеосъемку и может сказать: «Я пришел, было 16 мест, я ушел, они опять поставили, я же не виноват», — а его просто покормили.

ЭТО ЖЕ НЬЮ-ЙОРК…

Еще американцы любят личные рекомендации. В рекламе нашли строительную фирму, звоним, говорим: «Здравствуйте, мы вас на тендер хотим пригласить». «А вы от кого?» — Ни от кого, в газете нашли! У вас же написано про рестораны, что вы строите». — «Ну да, строим, но кто нас порекомендовал?» Еле-еле договорились на встречу. Нужен был проект по электричеству: спросили наших строителей, дали телефон: «Позвоните и скажите, что вы от Джеймса». Тут звонишь, и сразу: «О! Привет-привет! Приезжай!» Или кондиционер сломался, вызывают мастера, на вопрос, когда он придет, ответ: «Не знаю, в течение недели». «А как же кондиционер?» — «Это же Нью-Йорк» — и эта фраза объясняет все. Услышав ее, нужно молча ждать, и это считается нормальным. У меня есть теория, что в мировом масштабе, в развитых странах, начался откат сервиса в сторону понимания сложности работы сотрудника или компании, которая этот сервис оказывает. Все делают вид, что сервис еще есть, а его нет. Многие жалуются, что официанту нужно махать, а в Европе, как только ты поел, к тебе потеряли интерес. На основное и закуски уйдет час, на десерт и оплату — еще полтора, заказываешь и сидишь, ждешь. И это всего касается, как в советское время: вас много, я одна.

С ПРОХЛАДЦЕЙ

В ресторане управление осуществляют директор и два администратора, они руководят сменой и работают, структура как в Москве, только у нас управляющий контролирует регион и шесть ресторанов, а там один ресторан. И есть руководители: один — в цехе, другой — на сети, от непосредственных обязанностей, таких как выпечка блинов, они освобождены. В цехе две бригады, которые выходят по плавающему графику, готовят начинки и тесто. Руководитель их обучает и ведет всю закупку.
Только лучшие сотрудники: особенности найма и мотивации

Персонал набирали через работные сайты. Думали, резюме будут присылать с фотографиями, а там это категорически запрещено, это как «ниггером» кого-то назвать. Внешность не должна играть роли, но есть в этом некоторое лицемерие: так, в бутиках на самом деле есть отбор по внешнему виду, а по закону каждый может прийти. Я пришел, хочу работать, условия мне подходят. И отказать нельзя. Так что работают американцы всех цветов кожи, мужчины и женщины, в возрасте и помоложе, есть русские, китаец, испанцы, афроамериканцы. При этом у них такой подход к работе: они — часть компании, но существуют отдельно, например, работает он какое-то время, потом все бросил и пошел отдыхать. И задержать нельзя: у него — отдых.

У рядовых сотрудников к работе прохладное отношение: работы много, но ее не ценят. У нас пока текучки мало. Был один забавный случай. Мы чеки переводим сотрудникам, один завис, девушка утром не получила СМС-ку об оплате и на работу не вышла, трубку не берет, через два дня еле нашли через друзей. А ведь мы деньги сотрудникам чуть ли не каждый день перечисляем — оплата почасовая.
Как избежать ошибок при подборе персонала в ресторан

Любопытно, что все платят чеками: приехал, расписался, чек отправляется в банк, и начинается — один банк принимает чек, связывается с твоим банком, делают трансфер. Если с чеком что-то не так, его не приняли, на тебе сразу крест, как после тюрьмы, — выкидывают из общества мгновенно. Мы сначала поставили банк-клиент, но так и не используем. Это актуально, если миллионы долларов переводить, так что страна, где создается весь софт и айфоны, работает как в начале XX века!

«СЕЙЧАС ТЫ БЛИН У МЕНЯ БУДЕШЬ ЕСТЬ»

По сути, важен не факт выхода на рынок, а успех бренда. На это уходит много времени, поэтому у меня изначально не было никаких иллюзий, что только откроемся и народ побежит.

У нас по 180–200 человек в день — это позволяет платить аренду и зарплату. Когда откроем вторую точку, станет легче, идея нашего бизнеса сетевая, одиночный ресторан в нее не укладывается.
Как защитить бренд от «двойников»

Местная публика спокойно заказывает, пробует, им интересно, но в Нью-Йорке много всего есть, их ничто не удивляет. А русские очень хорошо настроены: сами едят, еще всех местных водят, сослуживцев, друзей — им это приятно. Однажды строитель, который у нас работал, привел здорового американца и говорит ему: «Сейчас ты борщ у меня будешь есть, сейчас ты блин у меня будешь есть!»

УСПЕХ В РАЗВИТИИ

Второй «Теремок» открываем — рядом, первый — на 29-й улице, а новый — на 16-й, между ними минут 20 идти. Успех — это не количество ресторанов, а постоянное открытие новых. Недавно был на Стрелке, там выступали предприниматели, у них три ресторана — успех, к ним на лекции ходят. Был ресторатор, у которого 28 ресторанов — суперуспех. А мне тогда что делать? Ресторан должен развиваться, а прибыльность — расти; она — показатель необходимости наличия на рынке самого бизнеса. Что такое бизнес с точки зрения маркетинга? Это потребность, которую ты настолько хорошо удовлетворяешь, что можешь заработать деньги. Если тебе все удалось здесь, почему нельзя повторить в другом районе, городе, штате? Нужно постоянно развиваться, и то, что мы развиваемся в Москве и Петербурге постоянно, — вот это для меня успех.