Роль личности

Андрей Кондрашин ( Fb), совладелец компании «Викон», основатель консалтинговой компании Cafe Profit и автор книги «Ресторанный бизнес в малых городах. Секреты успешного открытия и эффективного управления»

Знакомый ресторатор, который управляет несколькими кафе в небольшом городе, рассказал мне забавную и поучительную историю. После тренинга в Москве он проникся идеалами «мягкого» менеджмента: демократичный стиль управления, коллегиальное принятие решений, работа исключительно на доверии, практически полное отсутствие проверок и депремирований и т.д. Приехав домой, с энтузиазмом стал применять новые принципы на суровой региональной почве. Причем для нового либерала это был большой стресс, поскольку дух коллегиальности, мягко говоря, не соответствовал его привычному, весьма жесткому, стилю управления.

Эксперимент не удался. Через пару месяцев дисциплина и продажи катастрофически упали. Недостачи, опоздания и прогулы, снижение качества еды и сервиса… Сотрудники, не посещавшие никаких тренингов и привыкшие к авторитарному стилю управления, приняли демократизацию за слабость и бесхребетность. Когда резерв терпения и надежды на рост самосознания персонала иссякли, знакомый вернулся к старой доброй диктатуре. После «показательной порки» и увольнения особо отличившихся сотрудников хаос сменился привычным порядком. «Нас очень мотивирует, когда вы нас подстегиваете и даже немного ругаете» — так оценили ситуацию сотрудники. С тех пор попытки внедрения «мягкого» менеджмента больше не предпринимались.
О штампах. Что рестораторы делают не правильно

ЗЕРКАЛО КАПИТАНА

Вся эта история вовсе не для того рассказана, чтобы в очередной раз посетовать, что в России никак нельзя выстроить успешный бизнес на демократических принципах управления — это не так. Суть в том, что стратегический успех или провал компании в огромной степени зависит от «капитанов корабля», то есть руководителей разного уровня: директоров, управляющих, шеф-поваров, менеджеров. А компания (или отдельно взятое заведение), по сути, является отражением их личностей.Как добиться своей цели и «держать руку на пульсе»?

Личность ресторатора отражается не только на стиле управления персоналом или способе распределения чаевых в коллективе. В первую очередь она влияет на саму концепцию заведения и на тех гостей, которые будут его посещать. Одним из ключевых факторов успеха является понимание ресторатором запросов целевой аудитории, а значит, культурная и социальная близость с ней. Согласитесь: рисковая затея — открывать ресторан высокой кухни, если вы искренне любите фастфуд и комфортнее всего чувствуете себя в шумных пусть и современных, но столовых.

Но больше всего характер руководителя, на мой взгляд, сказывается на атмосфере в ресторане: и в зале, и «за сценой». Порой достаточно взглянуть на культуру обслуживания и оценить общий стиль стандартов заведения, чтобы с большой долей вероятности представить себе владельца.

Ресторатор не только регулирует финансовые потоки и контролирует бизнес-процессы, он еще и идейный вдохновитель для своей команды. Он подбирает персонал, соответствующий его собственным представлениям о том сервисе, который должен царить в заведении. Все это создает особую, уникальную атмосферу. И далеко не всегда атмосфера эта бывает благоприятной. Проблема подбора персонала на позицию директора

УМЕНИЕ ВЗРОСЛЕТЬ

С развитием бизнеса руководители, для которых эффективность работы важнее собственного эго, приходят к тому, что их личное мнение перестает быть главным фактором принятия решений. Они хотят по максимуму задействовать потенциал своей повзрослевшей команды, понимают, что движение вперед в условиях жесткого волюнтаризма и контроля затруднительно. Работа над ошибками и самосовершенствование — неотъемлемые элементы развития успешного проекта.

Порой ситуация в компании, сложившаяся в результате неправильных управленческих методов и каких-либо «перекосов» в характере руководителя, может требовать очень решительных действий. Иногда проще сформировать новую культуру управления, чем пытаться «ремонтировать» старую. Такие меры часто приходится применять в относительно небольших ресторанных бизнесах. И иногда перемены вызывают «ломку» не только у владельца, но и у сотрудников. Мне известны случаи открытого саботажа, демонстративных массовых увольнений одним днем. По опыту могу сказать, что грамотная шоковая терапия идет компании на пользу и оздоровление наступает уже в течение нескольких недель или месяцев. Эффект особенно заметен, если в заведении давно царил глубоко укоренившийся бардак.Рестораторский снобизм и его последствия

В подавляющем же большинстве случаев эволюция лучше революции. Поэтому глобальные перемены, затрагивающие ценности и сложившуюся культуру компании, должны происходить постепенно, ведь это очень деликатный процесс. Впрочем, даже при самом аккуратном подходе проблем и потерь в коллективе, скорее всего, не избежать. Стоит это понимать и быть готовым идти на оправданный риск. Но игра стоит свеч: если были приняты верные решения, они принесут плоды и дальнейшая работа заведения станет продуктивнее.